Evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente interno en una cooperativa de ahorro y crédito

Gema Patricia Pacheco-Moreira, Yanelis Ramos-Alfonso

Resumen


La evaluación de la calidad en cooperativas de ahorro y crédito es un elemento esencial para el ofrecimiento de servicios cada vez más excelentes, capaces de retener los clientes y fidelizarlos con la institución. El objetivo del presente estudio fue evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes internos en una cooperativa de ahorro y crédito. Para ello se aplicaron las encuestas correspondientes a las diferencias 5 y 6 del Modelo Servqual modificado. Se obtuvo un nivel de satisfacción del cliente externo muy adecuado con un 93,4%. Los clientes internos de forma general están satisfechos, pero con posibilidades de mejoras las variables: correspondencia salario-trabajo y participación en la toma de decisiones.


Palabras clave


Calidad del servicio; clientes externos e internos; cooperativas de ahorro y crédito

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DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v5i7.1547

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