Calidad del servicio y su relación con la satisfacción al cliente en la empresa pública de agua potable del cantón Jipijapa

Lorena Maritza Reyes-Zavala, Mercedes Noemi Veliz-Valencia

Resumen


La presente investigación tuvo como propósito general, determinar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción al cliente en la Empresa Pública de Agua Potable del cantón Jipijapa, provincia de Manabí. La metodología empleada para efecto de esta investigación, fue descriptiva, no experimental y de enfoque cuantitativo. Para la población se consideró a la ciudadela Parrales y Guale, la cual cuenta con un total de 606 usuarios que reciben el servicio de la empresa pública municipal de agua potable del Cantón, contando con muestra probabilística aleatoria simple de 236 usuarios. Se evaluó la calidad percibida de los usuarios por medio de la técnica SERVQUAL a través de un cuestionario. Concluyéndose que los factores importantes en la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa de agua potable del cantón de Jipijapa son: buena actitud e imagen, respuesta inmediata, trato personalizado, satisfacción con el tiempo de espera y de respuesta inmediatista a las quejas y reclamos e instalaciones cómodas, se correlacionan positivamente en la calidad de servicio y la satisfacción del servicio por parte del cliente, además, se pudo evidenciar que los clientes perciben que las maquinarias, muebles y equipos deben de modernizarse, pero en general se deduce que demostraron estar satisfecho con la calidad de servicio que presta la empresa, por ende,  existe una relación significativa positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente.


Palabras clave


Calidad; servicio; atención; satisfacción; cliente.

Texto completo:

PDF HTML XML

Referencias


Aguirre, M. (2018. P.68). Satisfacción de los altos consumidores en relación a la calidad del servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil. Guayaquil: Tesis de Grado Previa a la obtención del Grado Académico de Magíster en Administración de Empresas. Universidad Cátolica de Santiago de Guayaquil.

Baños, M., & Aguilera, J. (2016). Branded entertainment. Madrid: ESIC.

Berdugo, C., Barbosa, R., & Prada, L. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. Obtenido de Dispnible en: http://www.redalyc.org/pdf/496/49645986028.pdf. Consultado Marzo 2021

Castro, G., & Moros, M. (2015). Las Tic en la calidad de servicio ofrecida por los profesores para el desarrollo de competencias de los alumnos universitarios. Obtenido de Disponible en: http://132.248.9.34/hevila/Compendium/2015/no35/3.pdf. Consultado. Enero 2021

Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo ( CLAD). (2008). Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo ( CLAD).

Escudero, M. (2011. P. 211). Gestión comercial y servicio de atención al cliente. Madrid: Editorial. Paraninfo.

Evansn, J., & Lindsay, W. (2008. Págs. 12,21). Administración y control de calidad. México: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA.

Fajardo, P., & Nuñez, J. (2014). Satisfacción y valor percibido en un servicio deportivo público: una propuesta de análisis y acciones de gestión. Obtenido de Disponible en: https://www.researchgate.net/publication/298712051_Satisfaccion_y_valor_percibido_en_un_servicio_deportivo_publico_una_propuesta_de_analisis_y_acciones_de_gestion/link/56ea6df008ae25ede831387a/download Consultado, noviembre, 2020

Feijo, N. (2016). Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa. Madrid: Paraninfo.

Fernádez, M, & Motto, M. (2014). Servicio y atención al cliente en restaurante. Madrid: Paraninfo.

Flores, J. (2008). La planeación estrategia como herramienta para mejorar la calidad de servicio al cliente en el banco sudamericano de la ciudad de Guaranda. Ambato: Universidad Tecnica de Ambato.

Fontalvo, T., Granadillo, L., & Morales, J. (2012). Análisis de los indicadores financieros en las sociedades portuarias de Colombia. Revista Científica Entramado, 14 - 26.

Ganga, F., Alarcón, N., & Pedraja, L. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Revista de Ingeniería Chilena, 668-681.

García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Revistas de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales , 381-398.

Gonzáles, O., & Arciniegas, J. (2016). Sistemas de Gestión de calidad. Bgotá: ECOE.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. (2011). Quito.

López, D. (2018). Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Guayaquil: Trabajo Previo a la obtención del Grado Académico de: Magister en Administración de Empresa.

Lovelock, C. (2014. P.357). Administración de Servicios. Novena Edición . México: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA.

Marín, M. (2014). Gestión de un pequeño comercio. Madrid: Paraninfo.

Marquez, A., & Ortega, D. (2017). Casos de estudio y medición de los grados de satisfacción con base en los servicios de agua potable. Xalapa.

Mora, C. (2012). La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. 146 - 162.

Morales, V., & Hernádez, A. (2004). Calidad y satisfacción en los servicios conceptualización. Obtenido de Revista Digtal. Disponible en: https://www.efdeportes.com/efdeportes/index.php/EFDeportes

Ordoqui, C. (2017). Naciones Unidas Comisión económica para América Latina y el Caribe estudio realizado de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario. Buenos Aires.

Ortiz, E. (2013). Atención Básica al cliente. Madrid: Instituto Mediterráneo.

Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1988). "SERVQUAL: una escala de múltiples elementos para medir Percepciones del consumidor sobre la calidad del servicio. Journal of Retailing, vol. 64, N ° 1, Primavera.

Pozo, H., Aparecida, R., & Tachizawa, T. (2011). Restaurante típico y familiar de una región turística: Un estudio de caso sobre el impacto de la marca en la fidelidad del cliente. Obtenido de Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88117284016. Consultado, Marzo 2021

Rodríguez, J., Trujillo, M., & Lámbarrry, F. (2013). La gestión del agua y la calidad percibida en su servicio. Revista Lebret, 89-109.

Sánchez, B., Ramírez, J., & Hernández, S. (2011). La capacitación como predictora de satisfacción del cliente en organizaciones turísticas. Obtenido de Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=360433577006. Consultado en Marzo, 2021

Servicio Ecuatoriano de Normalizacion . (2006). Sistema de gestión de la calidad y el ambiente requisitos – NTE 3010. Quito.

Summers, D. (2006). Administración de la calidad. Pearson educación.

Torres, T., Ospino, L., & Martínez, F. (2013). Factores relevantes de calidad en el servicio en el sector de concreto en el mercado de clientes pequeños y de hogar. Obtenido de Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39929212003. Consultado Marzo, 2021

Tschohl. (2014). El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia servicio al cliente. Un servicio excepcional: el arma secreta México D.F. México: Service Quality.

Villacís, G. (2012. P. 3). La calidad en el servicio y su incidencia en la atención al cliente en el Departamento Comercial de la Empresa Pública – Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato. Ambato: Trabajo de investigación previo a la obtención del Título de Ingeniero de Marketing y Gestión de Negocios.




DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v6i4.2586

Enlaces de Referencia

  • Por el momento, no existen enlaces de referencia
';

Bookmark and Share




Polo del Conocimiento              

Revista Científico-Académica Multidisciplinaria

ISSN: 2550-682X

Casa Editora del Polo                                                 

Manta - Ecuador       

Dirección: Ciudadela El Palmar, II Etapa,  Manta - Manabí - Ecuador.

Código Postal: 130801

Teléfonos: 056051775/0991871420

Email: polodelconocimientorevista@gmail.com / director@polodelconocimiento.com

URL: https://www.polodelconocimiento.com/