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Calidad del servicio en el comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020

 

Quality of service in the university canteen and the perception of users at the National University of Education � 2020

 

Qualidade de servi�o na cantina universit�ria e percep��o dos utentes da Universidade Nacional de Educa��o � 2020

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: lsito@une.edu.pe

Ciencias de la educaci�n

Art�culo de revisi�n

 

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*Recibido: 30 de diciembre de 2020 *Aceptado: 20 de enero de 2021 * Publicado: 10 de febrero de 2021}

 

       I.            Universidad Nacional de Educaci�n Enrique Guzm�n y Valle, Per�.

    II.            Universidad Nacional de Educaci�n Enrique Guzm�n y Valle, Per�.

�III.            Universidad Nacional de Educaci�n Enrique Guzm�n y Valle, Per�.

�IV.            Universidad Nacional de Educaci�n Enrique Guzm�n y Valle, Per�.

Resumen

El objetivo general de la investigaci�n es determinar la relaci�n que existe entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n en el periodo 2020. La metodolog�a a estudiar se bas� en un enfoque cuantitativo, de tipo b�sica o sustantiva, de dise�o no experimental transversal correlacional, se cont� con la poblaci�n / muestra censal conformada por 1369 estudiantes matriculados en el semestre 2020-I. Para medir las variables, se utiliz� el cuestionario seg�n las variables (Calidad del servicio y la percepci�n) los cuales se confiabilizaron mediante el Alfa de Cronbach igual 0,880 y 0,908; y la validaci�n se hizo por el criterio de juicio de experto el cual fue igual al 86,6%. Como resultados se tiene que, el 46,2% (632 estudiantes) se�alan que la calidad del servicio es de nivel medio, y de la misma manera el 39,4% (540 estudiantes) tienen una mala percepci�n del comedor universitario. Se concluye que existe una relaci�n altamente significativa entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020, con Rho de Spearman = 0,835 y un p-valor: 0,000<0,010.

Palabras claves: Calidad del servicio; percepci�n; estudiante universitario; comedor universitario.

 

Abstract

The general objective of the research is to determine the relationship between the quality of the service of the university canteen and the perception of users in the National University of Education in the period 2020. The methodology to be studied was based on a quantitative approach, of the type basic or substantive, of non-experimental cross-sectional correlational design, the population / census sample made up of 1,369 students enrolled in semester 2020-I was counted. To measure the variables, the questionnaire was used according to the variables (Quality of service and perception), which were made reliable by means of Cronbach's Alpha equal to 0.880 and 0.908; and the validation was made by the criterion of expert judgment which was equal to 86.6%. As a result, 46.2% (632 students) indicate that the quality of the service is of a medium level, and in the same way, 39.4% (540 students) have a bad perception of the university cafeteria. It is concluded that there is a highly significant relationship between the quality of the university canteen service and the perception of users at the National University of Education - 2020, with Spearman's Rho = 0.835 and a p-value: 0.000 <0.010.

Keywords: Quality of service; perception; university student; university cafeteria.

 

Resumo

O objetivo geral da pesquisa � verificar a rela��o entre a qualidade do servi�o da cantina universit�ria e a percep��o dos usu�rios da Universidade Nacional de Educa��o no per�odo de 2020. A metodologia a ser estudada baseou-se em uma abordagem quantitativa, de do tipo b�sico ou substantivo, com desenho n�o experimental correlacional cruzado, foi contabilizada a amostra populacional / censit�ria composta por 1.369 alunos matriculados no semestre 2020-I. Para mensurar as vari�veis, o question�rio foi utilizado de acordo com as vari�veis ​​(Qualidade do servi�o e percep��o) tornadas confi�veis ​​pelo Alpha de Cronbach igual a 0,880 e 0,908; e a valida��o foi feita pelo crit�rio de per�cia que foi igual a 86,6%. Como resultado, 46,2% (632 alunos) indicam que a qualidade do servi�o � de n�vel m�dio e, da mesma forma, 39,4% (540 alunos) t�m uma percep��o ruim do refeit�rio universit�rio. Conclui-se que existe uma rela��o altamente significativa entre a qualidade do servi�o de refeit�rio universit�rio e a percep��o dos usu�rios da Universidade Nacional de Educa��o - 2020, com Rho de Spearman = 0,835 e um p-valor: 0,000 <0,010.

Palavras-chave: Qualidade de servi�o; percep��o; estudante universit�rio; Cafeteria da universidade.

 

Introducci�n

Actualmente en el mundo, la variable calidad del servicio, ha tomado relevancia en el dise�o de estrategias de marketing en las organizaciones, lo que proporciona una ventaja competitiva, que se puede usar como herramienta para mantener una relaci�n duradera con el cliente o usuario, uno de los aspectos m�s importantes que ayuda a mejorar esta posici�n es la opini�n de los usuarios, donde se logre satisfacer las expectativas y sus necesidades.� Cada vez, el usuario es m�s exigente, tiene m�s informaci�n del mercado y demanda m�s cosas de los productos y servicios.� La calidad del servicio en nuestros d�as es un requisito indispensable, es un elemento estrat�gico que nos da una ventaja diferenciada y que perdura en el tiempo a todas las organizaciones que tienen como objetivo alcanzarla.

En las �ltimas d�cadas, la calidad de los servicios se ha convertido en una parte fundamental de lo que ofrecen las instituciones; por eso las organizaciones que prestan servicios est�n preocupados por la gesti�n de la calidad, si realmente quieren lograr el �xito deseado.

En el Per�, las universidades no escapan de esta realidad, estas instituciones son piezas fundamentales para el desarrollo de nuestro pa�s, cuyos objetivos son brindar servicios de calidad, hoy con la obligaci�n de la acreditaci�n universitaria, que exige el Sistema Nacional de Evaluaci�n, Acreditaci�n y Certificaci�n de la Calidad Educativa; y con ello mejorar los servicios educativos a los estudiantes. Uno de los servicios que ofrecen las universidades p�blicas, es el comedor universitario, como parte de una pol�tica estatal; que permiten integrar a los estudiantes a la vida institucional, es por ello que se debe garantizar una alimentaci�n saludable, con una dieta adecuada y balanceada, como elemento fundamental de la salud de los estudiantes y de otros estamentos de la universidad.

Para lograr la calidad de este servicio, se requiere de gesti�n administrativa eficiente, log�stica adecuada, planificaci�n y control en la preparaci�n de los alimentos, infraestructura adecuada, proporcionar alimentaci�n saludable, y para corroborar un buen servicio, debemos conocer la percepci�n de los estudiantes.� Actualmente en la Universidad Nacional de Educaci�n, resulta ser una fortaleza para el proceso de acreditaci�n, porque ya hemos logrado el licenciamiento, por lo que, adem�s, se necesita cumplir con las expectativas de los estudiantes, que son de bajos recursos econ�micos, donde el comedor universitario es indispensable.

Uno de los problemas en la Universidad Nacional de Educaci�n, es sobre la calidad de los alimentos, las condiciones en las que se elaboran, la cantidad de raciones seg�n la necesidad, dietas espec�ficas para representantes deportivos, esto da origen a la investigaci�n queremos conocer la percepci�n de los universitarios, sobre el servicio que brinda nuestro comedor universitario.

A trav�s de las conversaciones con algunos usuarios del comedor, manifiestan que la limpieza del comedor no es la mejor, la cantidad y calidad de los alimentos no son adecuadas, el trato de los trabajadores que atienden en el comedor es poco amistoso, hay insatisfacci�n de parte de los comensales; sin embargo, ellos contin�an asistiendo al comedor.� No existen muchas investigaciones referentes a esta problem�tica; sin embargo, interesa la situaci�n de los estudiantes, y conocer la realidad diaria en el uso del comedor, se considera que la satisfacci�n o insatisfacci�n de los usuarios sobre la calidad de servicio del comedor universitario determina el bienestar y calidad de vida de los usuarios.

El problema de investigaci�n consisti� en �Qu� relaci�n existe entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020? El objetivo: determinar la relaci�n que existe entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. Y la hip�tesis: Existe relaci�n significativa entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020.

En ese sentido, la investigaci�n se justifica en la medida que aportar� a la mejora continua en la calidad de los servicios que se brindan a los estudiantes; mediante la evaluaci�n de estos servicios se obtendr� informaci�n sobre las preferencias y satisfacci�n de los usuarios, as� como sobre la prevenci�n y minimizaci�n de p�rdidas que se reflejan en costos y satisfacci�n, evitando repercusiones mayores en la instituci�n.� Es importante conocer las necesidades, las demandas y la satisfacci�n de los usuarios, as� como la eficiencia en el servicio; esta informaci�n permitir� que las autoridades, utilicen los resultados sobre la calidad de los servicios en el comedor y la percepci�n de los usuarios en la toma de decisiones, orientadas a lograr el bienestar en general.

C�ceres, Gamboa, & Velasco, (2018), en su investigaci�n: Satisfacci�n de estudiantes universitarios frente a un servicio de alimentaci�n institucional y sus factores asociados realizado en la Universidad Industrial de Santander Colombia; concluyen que los alumnos que desarrollan actividades f�sicas regulares y son padres tienen mejor percepci�n de satisfacci�n sobre el servicio alimenticio, conocer este v�nculo es �til para la administraci�n, planeaci�n e incorporaci�n de programas.

Del mismo modo, Pe�u�uri, Guzm�n, Carrillo, & Velasco, (2017), en su investigaci�n: Percepci�n de la calidad del servicio de un comedor estudiantil universitario. Se concluye que la calidad en el servicio del Comedor Estudiantil tiende a ser buena. Entre las recomendaciones se tienen: capacitar al personal, agilizar la atenci�n por la venta y entrega de productos, revisar los procesos, entre otros.

S�nchez, (2017) en su trabajo titulado:Evaluaci�n de la calidad de servicio al cliente en el restaurante pizza Burger Diner de Gualan, Zacapa, Guatemala; concluye que no hay calidad de servicio en funci�n a los resultados obtenidos, tambi�n se encontr� que hay diferencias entre los trabajadores y los directivos sobre las perspectivas de los usuarios, lo que nos quiere decir que el personal directivo no conoce los requerimientos de los clientes, para ello se propone un plan de acciones que ayudan a minimizar los espacios de insatisfacci�n en cada punto.

As� mismo, Magui�a, (2019), en su investigaci�n: Percepci�n de los estudiantes comensales sobre la calidad de servicio en relaci�n al aspecto t�cnico y funcional del comedor estudiantil. Se concluye que en cada alumno estudiado tiene un punto de vista regular frente a la calidad de servicio, �rea t�cnica y funcional del comedor, ya que ellos mencionan que tiene una infraestructura deficiente, de la misma manera sucede con los equipos, no le dan total cuidado al uniforme de los trabajadores y por �ltimo la calidad de los alimentos no es el adecuado.

Apaza, (2018), en su trabajo titulado: Calidad de servicio en relaci�n a la satisfacci�n de los comensales del comedor universitario de la Universidad Nacional Jos� Mar�a Arguedas. Andahuaylas 2017; Se concluy� que existe significativamente una relaci�n (r = 0.673) entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacci�n del comensal sobre la calidad de los servicios.

Finalmente, Cevallos, (2015), en su investigaci�n: Medici�n de la calidad del servicio de un comedor universitario utilizando SERVQUAL y desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales. Se concluye que los estudiantes manifestaron que los trabajadores tienen poco inter�s por solucionar los problemas en el comedor, de igual manera mencionaron que no se les tomaba atenci�n por lo cual estos no comprenden sus requerimientos de manera espec�fica.

En referencia al concepto de calidad, algunos autores se refieren al acto de hacer las cosas de forma estandarizada, buscando satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios. A partir de esta percepci�n, es un hecho que la calidad es un elemento fundamental, que influye directamente en la satisfacci�n.

La calidad de servicio para Zeithaml & Parasumar�n, (2004), son los atributos o propiedades que lo conforman y que le otorgan valor. La calidad de los productos puede ser f�cilmente medible pero no as� la calidad de los servicios debido a sus caracter�sticas de intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad.

En este sentido varios estudios muestran que las empresas gestoras de servicios con excelencia comparten pr�cticas comunes como: concepto estrat�gico, compromiso de la alta direcci�n con la calidad, altos est�ndares de calidad, sistemas de seguimiento del desempe�o de los servicios, sistemas de reclamo de servicios, consumidores y centrarse en la satisfacci�n de los empleados y consumidores. As�, la calidad en los servicios est� ligada a las expectativas y satisfacci�n del usuario, por lo que es importante comprender c�mo los usuarios eval�an la calidad de los servicios, entendiendo la calidad de los servicios prestados a trav�s de las percepciones y expectativas de los consumidores.

De esta manera, la calidad se convertir� en un consenso, un v�nculo que unir�, por un lado, a quienes tienen algo que ofrecer al mercado de bienes y servicios y, por otro, a quienes acuden al mercado de bienes y servicios para satisfacer sus necesidades, deseos y Expectativas.

Sus dimensiones consideran seg�n Zeithaml & Parasumar�n, (2004); primero a los elementos tangibles, que se refiere al aspecto en instalaciones f�sicas, equipos, entorno y personal de servicio. La confiabilidad, que es la capacidad para entregar adecuadamente el servicio prometido. La capacidad de respuesta se refiere a la disposici�n, inter�s y disposici�n de los proveedores de servicios para ayudar a los clientes; la seguridad que es el conocimiento del servicio demostrado por los proveedores de servicios y su capacidad para inspirar confianza; y la empat�a que es la atenci�n, cuidado y trato personalizado a los clientes.

La teor�a que sustenta la calidad de servicio, est� sustentada en el Modelo de calidad de servicio de Gr�nroos, quien considera que la calidad esperada es lo que el usuario espera de la prestaci�n de servicios, antes de conocerlo. La calidad percibida resulta de la diferencia entre la expectativa del usuario y su percepci�n del servicio realizado, su opini�n sobre el desempe�o del mismo, seg�n varias caracter�sticas t�cnicas y funcionales, ya que, al adquirir un servicio, el usuario generalmente eval�a par�metros t�cnico y funcional.

La segunda variable de estudio percepci�n, se refiere como se ve y se entiende los datos que se han adquirido por medio de los sentidos. Esta incluye la decodificaci�n cerebral y el hallar un sentido a los datos que se est� adquiriendo, de tal manera que pueda desarrollarse con esta o conservarse. La acci�n de percibir es el resultado de juntar y coordinar la informaci�n que nos dan los sentidos extr�nsecos.

De acuerdo con Lup�n, Torrents, & Quevedo, (2015), la percepci�n es el procedimiento de extracci�n activa de datos de los incentivos, y desarrollo y orden de representaciones para la adquisici�n de significado.

La percepci�n seg�n Arias, (2006) no se emplea solo en el campo de la psicolog�a, sino que de igual manera es una palabra que tiene distintos conceptos son moneda corriente en el lenguaje com�n. La percepci�n, as�, es una manera de pensar como un comportamiento inmediato. Este concepto transforma a la percepci�n en un sin�nimo de la conciencia. El otro concepto convierte a la percepci�n un conflicto sensorial, teniendo la sensaci�n una cualidad ps�quica y es una especie de pasos de copia de la realidad externa. El �ltimo concepto reforzara la percepci�n a un juicio, que se realiza no solo mediante la informaci�n sensorial, sino tambien de manera intuitiva.

Respecto a las dimensiones de la percepci�n, seg�n (Arias, 2006) es subjetiva, selectiva y temporal:

Subjetiva, ya que el uso de est�mulos ac�sticos y visuales ha aclarado diferentes aspectos de la percepci�n subjetiva del tiempo.

Selectiva, los modelos de atenci�n, independientemente del enfoque te�rico que est� anclado, incluyen funciones tales como mantener la atenci�n durante un per�odo espec�fico, identificado como la funci�n de alerta o vigilancia; inhibir est�mulos irrelevantes, enfoc�ndose en los relevantes, reconocidos como selectividad atencional.

Temporal, ya que es un acontecimiento a corto tiempo. La manera en que las personas desarrollan el procedimiento de percibir cambia seg�n la forma en que se enriquecen las vivencias, o cambian los requerimiento e incentivos de estos.(Arias, 2006)

Para esta investigaci�n el objetivo general es determinar la relaci�n que existe entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n en el periodo 2020. La metodolog�a a estudiar se bas� en un enfoque cuantitativo, de tipo b�sica o sustantiva, de dise�o no experimental transversal correlacional.

 

Metodolog�a

Seg�n Hern�ndez, C, & Baptista, (2014) el enfoque es cuantitativo, porque utiliza la recolecci�n de datos para probar hip�tesis con base en la medici�n num�rica y el an�lisis estad�stico, con el fin establecer pautas de comportamiento y probar teor�as.

El tipo de investigaci�n es b�sica o sustantiva en la percepci�n de Gonzales, Oseda, Ram�rez, & Gave, (2011). El dise�o de investigaci�n fue de dise�o no experimental del nivel descriptivo correlacional de corte transversal. El siguiente esquema corresponde a este tipo de dise�o:

 

Donde:

M������� =��������� Muestra de investigaci�n

Ox������ =��������� Variable� 1: Calidad del servicio

Oy������ =��������� Variable 2: Percepci�n

r���������� =��������� Relaci�n entre variables

La poblaci�n estuvo conformada por 1369 los estudiantes matriculados en el semestre 2020 I. La muestra estuvo conformada por los mismos 1369 estudiantes usuarios del comedor. El muestreo fue censal.

Las t�cnicas empleadas en el siguiente trabajo de investigaci�n fueron la encuesta, con su instrumento Cuestionario de calidad del servicio y percepci�n, los cuales se confiabilizaron mediante el Alfa de Cronbach igual 0,880 y 0,908; y la validaci�n se hizo por el criterio de juicio de experto el cual fue igual al 86.6%.

 

Resultados y discusi�n

En base a las encuestas realizadas a los 1369 estudiantes se puede apreciar en la Tabla 1 los siguientes resultados, en referencia a la distribuci�n de frecuencias de la variable calidad del servicio:

Tabla 1:Distribuci�n de frecuencias de la variable calidad del servicio

Fuente:(Sito, Toledo, Huatuco, Cajo. 2021)

 

De los encuestados, el 46,2% (632) evidencian que la calidad del servicio en el comedor universitario es de nivel medio, seguido por un 23,7% (324) quienes se�alan que es alto, un 20,7% (284) afirman que es bajo, otro 5,5% (75) consideran que es muy bajo, y por �ltimo del 3,9% (54) se�alan que la calidad es muy alta. El promedio es 78,63 lo cual indica que para los encuestados la calidad del servicio en el comedor universitario es de nivel medio. Ahora veamos la segunda variable.

As� mismo, la distribuci�n de frecuencia de la variable percepci�n se puede apreciar en la Tabla 2.

Tabla 2: Distribuci�n de frecuencias de la variable percepci�n

Fuente: (Sito, Toledo, Huatuco, Cajo. 2021)

 

De los encuestados, el 39,4% correspondiente a 540 estudiantes, tienen una percepci�n mala del comedor universitario, seguido por un 35,9% equivalentes a 491 estudiantes, quienes evidencian una percepci�n regular, de un 12,5% representativos a 171 estudiantes, es muy mala, del 8,4% correspondientes a 115 estudiantes es buena, y por �ltimo del 3,8% correspondiente a 52 estudiantes es muy buena. El promedio es 78,52 lo cual indica que para los encuestados la percepci�n del comedor universitario es regular.

De la misma manera en la Tabla 3 se presenta la distribuci�n de los niveles comparativos entre la calidad del servicio en el comedor universitario y la percepci�n del usuario.

 

Tabla 3: Distribuci�n de los niveles comparativos entre la calidad del servicio en el comedor universitario y la percepci�n del usuario

Fuente: (Sito, Toledo, Huatuco, Cajo. 2021)

 

De lo anterior se aprecia que cuando los encuestados se�alan que la calidad del servicio es muy alta, el 2,2% tienen una percepci�n muy buena, el 1,5% buena, el 0,2% regular, y el 0,1% mala; seguidamente cuando se�alan que la calidad del servicio es alta, el 1,5% tienen una percepci�n muy buena, el 5,9% buena, el 14,5 % regular, y el 1,8% mala; por otro lado cuando se�alan que la calidad del servicio es de nivel medio, el 0,1% tienen una percepci�n muy buena, el 0,9% buena, el 20,1 % regular, el 24,3% mala, y el 0,8 % muy mala; as� mismo cuando se�alan que la calidad del servicio es baja, el 0,1% tienen una percepci�n buena, el 1,0 % regular, el 12,3% mala, y el 7,3 % muy mala; y por ultimo cuando se�alan que la calidad del servicio es muy baja, el 0,1% tienen una percepci�n de nivel regular, el 1,0% mala, y el 4,4% muy mala.

 

Prueba de hip�tesis:

Prueba de normalidad, se formula las hip�tesis espec�ficas:

H0: Los datos de la muestra provienen de una distribuci�n normal

H1: Los datos de la muestra no provienen de una distribuci�n normal

Nivel de significancia: 0,05��

Estad�stico de Prueba: sig< 0,05, rechazar H0

Sig> 0,05, aceptar H0

En base a lo mencionado se procede a realizar el c�lculo de las pruebas de normalidad mostrados en la Tabla 4:

	Kolmogorov-Smirnov
	Estad�stico	gl	Sig.
Calidad del servicio	0,051	1369	0,000
Percepci�n	0,068	1369	0,000

Tabla 4:Pruebas de normalidad

 

 

 

 

Fuente: (Sito, Toledo, Huatuco, Cajo. 2021)

 

En la tabla se muestra que los valores de sig< 0.05, por lo tanto, se rechaza H0, se acepta que los datos de la muestra no provienen de una distribuci�n normal, por lo tanto, para probar la hip�tesis planteada se us� el Rho de Spearman.�

 

 

 

Formulaci�n de hip�tesis estad�sticas:

Ho: No existe relaci�n significativa entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020.

Ha: Existe relaci�n significativa entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020.

Elecci�n de nivel de significancia: a� = 0,05

Regla de decisi�n: Si p < 0,05 entonces se rechaza la hip�tesis nula.

En referencia a los valores establecidos se procede a describir en la Tabla 5 la correlaci�n y significaci�n entre calidad del servicio en el comedor universitario y la percepci�n.

 

Tabla 5:Correlaci�n y significaci�n entre calidad del servicio en el comedor universitario y la percepci�n

Fuente: (Sito, Toledo, Huatuco, Cajo. 2021)

 

En la tabla 5 se presentan los resultados para contrastar la hip�tesis general: se obtuvo un coeficiente de correlaci�n Rho de Spearman = 0,835** lo que se interpreta al 99,99% ** la correlaci�n es significativa al nivel 0,01 bilateral, interpret�ndose como una relaci�n positiva muy alta entre las variables, con un p = 0,00 (p < 0,01), rechaz�ndose la hip�tesis nula.�

Tambi�n se aprecia que la calidad del servicio est� relacionada directamente con la percepci�n, es decir en cuanto mejor sea la calidad del servicio ser� mayor la percepci�n del usuario, adem�s seg�n la correlaci�n de Spearman de 0,835 representa �sta una correlaci�n positiva muy alta.

Posterior al an�lisis de los resultados se hall� que existe relaci�n significativa entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05, Rho de Spearman = 0,835, siendo correlaci�n positiva muy alta), al respecto se hallaron resultados similares en la tesis de Magui�a, (2019), donde concluye que en cada alumno estudiado tiene un punto de vista regular frente a la calidad de servicio, �rea t�cnica y funcional del comedor, ya que ellos mencionan que tiene una infraestructura deficiente, de la misma manera sucede con los equipos, no le dan total cuidado al uniforme de los trabajadores y por �ltimo la calidad de los alimentos no es el adecuado.

Para S�nchez A, (2016) la investigaci�n se centra en medir y analizar los factores que determinan las preferencias y la frecuencia de compra de los consumidores de servicios alimenticios en el comedor del CUALTOS de la Universidad de Guadalajara. Dichos factores, como la calidad de los alimentos y el servicio, deben ser tomados en cuenta para mejorar el servicio. Es fundamental considerar las necesidades del consumidor porque estas influyen en la percepci�n que se tiene sobre la calidad recibida. Para conocer los detalles de la valoraci�n se hace un an�lisis de los resultados.

Tambi�n se pudo hallar que existe relaci�n significativa entre los elementos tangibles del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05, Rho de Spearman = 0,761, siendo correlaci�n positiva alta), al respecto se hallaron resultados similares en la tesis de Apaza (2018),� donde el coeficiente de correlaci�n de Pearson determin� que existe significativamente una relaci�n (r = 0.673) entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacci�n del comensal sobre la calidad de los servicios.� Por su parte C�ceres, Gamboa, & Velasco, (2018)� concluye en que los alumnos que desarrollan actividades f�sicas regulares y son padres tienen mejor percepci�n de satisfacci�n sobre el servicio alimenticio, conocer este v�nculo es �til para la administraci�n, planeaci�n e incorporaci�n de programas.

Seguidamente se hall� que existe relaci�n significativa entre la confiabilidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05, Rho de Spearman = 0,716, siendo correlaci�n positiva alta), al respecto se hallaron resultados similares en la tesis de Nobario, (2018) seg�n este estudio realizado se halla que las mismas tendencias se dan en todas las dimensiones de la satisfacci�n estudiantil de la calidad de los servicios educativos, inclusive cuando se considera a los estudiantes separados por el sexo o separados por grupos de edad.

Esta similitud en los resultados encontrados refleja los aspectos positivos de tener un Sistema de Gesti�n de la Calidad como la (ISO 9001, 2015), la cual ayuda a sostener una educaci�n de calidad que la ley de educaci�n exige. Por su parte Pe�u�uri, Guzm�n, Carrillo, & Velasco, (2017) concluye que la calidad en el servicio del Comedor Estudiantil tiende a ser buena. Entre las recomendaciones se tienen: capacitar al personal, agilizar la atenci�n por la venta y entrega de productos, revisar los procesos, entre otros.

As� tambi�n se hall� que existe relaci�n significativa entre la capacidad de respuesta del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05, Rho de Spearman = 0,711, siendo correlaci�n positiva alta), al respecto se hallaron resultados similares en la tesis de Cevallos, (2015)donde el autor concluye en que los estudiantes manifestaron que los trabajadores tienen poco inter�s por solucionar los problemas en el comedor, de igual manera mencionaron que no se les tomaba atenci�n por lo cual estos no comprenden sus requerimientos de manera espec�fica.

Por su parte� S�nchez, (2017),� concluye en que no hay calidad de servicio en funci�n a los resultados obtenidos, tambi�n se encontr� que hay diferencias entre los trabajadores y los directivos sobre las perspectivas de los usuarios, lo que nos quiere decir que el personal directivo no conoce los requerimientos de los clientes, para ello se propone un plan de acciones que ayudan a minimizar los espacios de insatisfacci�n en cada punto.

AsimisoS�iz, Fornons, Medina, & Aguilar, (2014), concluyen en que se realizaran cambios en las comidas y el men�, ya sea se reducir�n el consumo de carnes, aumentando el consumo de legumbres, para poder tener una mejor nutrici�n, tambi�n se tuvo una reordenaci�n estrat�gica del empleo del tiempo y las instalaciones del comedor para que se tenga un mejor aspecto y a la vez este sea agradable y esta ayudar�a a tener un mejor punto de vista frente a la comida y el bienestar general.

Por �ltimo, se hall� que existe relaci�n significativa entre la empat�a del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05, Rho de Spearman = 0,732, siendo correlaci�n positiva alta), al respecto se hallaron resultados similares en la tesis dePari & Llihua, (2015)� donde los autores concluyen en que el aporte de calor�as que dan en las comidas para los alumnos no es correcto en relaci�n a la dosis que se debe de recibir, ni la propuesta t�cnica manifestada por el concesionario, de igual manera se encontr� que el grado de satisfacci�n del estudiante es regular en funci�n al servicio del comedor universitario

En base a todo lo mencionado anteriormente se expresa que:

Existe relaci�n significativa entre la calidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05), Rho de Spearman = 0,835, siendo correlaci�n positiva muy alta.Existe relaci�n significativa entre los elementos tangibles del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05), Rho de Spearman = 0,761, siendo correlaci�n positiva alta.

Existe relaci�n significativa entre la confiabilidad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05), Rho de Spearman = 0,716, siendo correlaci�n positiva alta.

Existe relaci�n significativa entre la capacidad de respuesta del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05), Rho de Spearman = 0,711, siendo correlaci�n positiva alta.

Existe relaci�n significativa entre la seguridad del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05), Rho de Spearman = 0,765, siendo correlaci�n positiva alta.

Existe relaci�n significativa entre la empat�a del servicio del comedor universitario y la percepci�n de los usuarios en la Universidad Nacional de Educaci�n � 2020. (p ˂ 0,05), Rho de Spearman = 0,732, siendo correlaci�n positiva alta.

 

Referencias

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