Calidad del Servicio en las entidades financieras ecuatorianas. Una perspectiva desde los grupos de interés
Resumen
Se busca determinar la calidad de los servicios que ofrecen las instituciones financieras según los grupos de interés de la ciudad de Portoviejo, entre octubre 2020 y marzo 2021. El estudio es de naturaleza mixta y de corte transversal con un paradigma constructivista. Para la recolección de datos, se encuestó a 415 participantes de diferentes grupos de interés en Portoviejo. Adicionalmente, se llevó a cabo entrevistas a profundidad con funcionarios de los grupos de interés. Los datos recabados permiten identificar que el grado de satisfacción que perciben los clientes y grupos de interés frente a los servicios brindados por las entidades financieras son buenos, muy buenos y excelentes en su mayoría. No obstante, se identificó también una minoría que percibe la calidad de estos servicios como regular o mala. Todos los servicios prestados por las entidades financieras están sujetos a perfeccionamiento a través de acciones específicas que deben considerar estas instituciones.
Palabras clave
Referencias
Berry, L., Bennet, D., & Brown, C. (1989). La calidad en el servicio. Ediciones Díaz de Santos.
Cano, C., Esguema, M., García, N., Rueda, L., & Velasco, A. (2013). Acceso a servicios financieros en Colombia. Borradores de Economía, 776, 1–38.
Clarkson, M. (1995). Un marco de partes interesadas para analizar y evaluar el desempeño social empresarial. Academy of Management Review, 20 (1), 92–117.
Editorial Vértice. (2008). La calidad en el servicio al cliente.
Fernández Collado, C., Baptista Lucio, P., & Hernández Sampieri, R. (2014). Metodología de la Investigación. Editorial McGraw Hill.
Forms, G. (2021). Formulario encuestas en línea. https://docs.google.com/forms.
Hoyer, R. ., & Hoyer, B. B. . (2001). ¿Qué es calidad? Quality Progress, 2, 34.
Lizarzaburu, E., Arbaiza, L., & del Brío, J. (2015). Grupos de interés en mercado emergentes: Sistema bancario. Punto de Vista, 6.
Martínez, K., García, J., Montoya, Z., & Gómez, Á. (2017). Sistema bancario de Ecuador: una aproximación a sus indicadores de estabilidad y eficiencia. Revista Publicando, 4(13 (1)), 255–273.
Morillo Moreno, M. del C., Morillo Moreno, M. C., & Rivas Olivo, D. E. (2011). Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual. Contaduría y Administración, (234), 101–130.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 16, 12–40.
Romo, H. L. (1998). La metodología de la encuesta. JG Cáceres, Técnicas de investigación en sociedad, cultura y comunicación. Técnicas de Investigación En Sociedad, Cultura y Comunicación, 33-74.
Survey, M. (2021). Cálculo Muestral. es.surveymonkey.com.
DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v6i3.2410
Enlaces de Referencia
- Por el momento, no existen enlaces de referencia
Polo del Conocimiento
Revista Científico-Académica Multidisciplinaria
ISSN: 2550-682X
Casa Editora del Polo
Manta - Ecuador
Dirección: Ciudadela El Palmar, II Etapa, Manta - Manabí - Ecuador.
Código Postal: 130801
Teléfonos: 056051775/0991871420
Email: polodelconocimientorevista@gmail.com / director@polodelconocimiento.com
URL: https://www.polodelconocimiento.com/