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Satisfacci�n del usuario y calidad de atenci�n del servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes-2022

 

User satisfaction and quality of care of the emergency service of the Regional Hospital of Tumbes-2022

 

Satisfa��o do usu�rio e qualidade do atendimento do servi�o de emerg�ncia do Hospital Regional de Tumbes-2022

Luz Mar�a Delgado MedinaI ldelgadom@untumbes.edu.pe https://orcid.org/0000-0002-3439-1869 ���

Mar�a Auxiliadora Calero ZeaII maria.caleroz@ug.edu.ec https://orcid.org/0000-0001-8959-4391

Sheilla Catherine Noriega Mart�nezIII sheillanoriega@gmail.com https://orcid.org/0000-0003-1478-6190

Carmen Victoria Castillo ValdiviezoIV vickycastillo0506@gmail.com https://orcid.org/0009-0006-0646-3956

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: ldelgadom@untumbes.edu.pe

 

 

Ciencias M�dicas ���

Art�culo de Investigaci�n

��

* Recibido: 23 de marzo de 2023 *Aceptado: 12 de abril de 2023 * Publicado: �29 de mayo de 2023

 

1. Licenciada en Enfermer�a; Mag�ster en Gesti�n P�blica; Docente de la Universidad Nacional de Tumbes; Per�.
2. Especialista en Imagenolog�a; Especialista en Ecograf�a; M�ster en Direcci�n y Gesti�n Sanitaria; Docente de la Universidad de Guayaquil; Ecuador.
3. Licenciada en Enfermer�a; Mag�ster en Gesti�n de los Servicios de Salud;� Docente de la Universidad Nacional de Tumbes; Per�.
4. Licenciada en Obstetricia; Mag�ster en Salud P�blica menci�n en Salud Comunitaria; Docente de la Universidad Nacional de Tumbes, Per�.

Resumen

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relaci�n entre la satisfacci�n del usuario y calidad de atenci�n en el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes-2022. El estudio b�sico con enfoque de tipo cuantitativo, de dise�o no experimental y con un nivel descriptivo correlacional. El instrumento que se utiliz� fue el cuestionario para satisfacci�n del usuario con 15 preguntas y para calidad de atenci�n con 20 preguntas aplicado a 201 usuarios de lunes a domingo. Los resultados mostraron que existe una relaci�n muy fuerte entre la satisfacci�n del usuario y calidad de atenci�n seg�n la prueba Rho de Spearman al 0,681, observ�ndose una ligera variaci�n porcentual entre los niveles de Satisfecho con un 26,9% y poco satisfecho con 26,4% de los encuestados percibi�ndose un nivel regular en la calidad de atenci�n y el 18,4% de los encuestados se siente satisfechos con la buena calidad de atenci�n; referente a la satisfacci�n del usuario arrojo que el 48,3% de los encuestados se encuentran satisfechos, el 38,8% pocos satisfechos, un 12,9% se sienten muy satisfechos y 0 % en el nivel no satisfecho; adem�s de considerar la calidad de atenci�n se evidencia que el 57,7% de los encuestados perciben un regular nivel de calidad de atenci�n, el 32,8% un nivel bueno y el 9,5% un mal nivel calidad de atenci�n. Se concluye que acepta la hip�tesis, ya que existe una relaci�n entre la satisfacci�n del usuario y la calidad de atenci�n; adem�s el 12,9% de los encuestados se sienten muy satisfechos y el 48,3 satisfechos por lo que se concluye que se encuentran orientados hacia la satisfacci�n; y el 57, 7% de los encuestados perciben un nivel regular de la calidad de atenci�n y el 32.8 un nivel bueno, por lo que considera aceptable la calidad de atenci�n.

Palabras Clave: Satisfacci�n del Usuario, Calidad de Atenci�n, Servicio de Emergencia.

 

Abstract

The objective of this study was to determine the relationship between user satisfaction and quality of care in the emergency service of the regional hospital of Tumbes-2022. The basic study with a quantitative approach, of a non-experimental design and with a descriptive correlational level. The instrument used was the questionnaire for user satisfaction with 15 questions and for quality of care with 20 questions applied to 201 users from Monday to Sunday. The results showed that there is a very strong relationship between user satisfaction and quality of care according to Spearman's Rho test at 0.681, observing a slight percentage variation between the levels of Satisfied with 26.9% and little satisfied with 26.4 % of respondents perceiving a regular level of care quality and 18.4% of respondents feel satisfied with the good quality of care; Regarding patient satisfaction, 48.3% of the respondents are satisfied, 38.8% are not very satisfied, 12.9% feel very satisfied and 0% are not satisfied; In addition to considering the quality of care, it is evident that 57.7% of those surveyed perceive a regular level of quality of care, 32.8% a good level and 9.5% a poor level of quality of care. It is concluded that the hypothesis is accepted, since there is a relationship between user satisfaction and the quality of the service; In addition, 12.9% of the respondents feel very satisfied and 48.3 satisfied, so it is concluded that they are oriented towards satisfaction; and 57.7% of those surveyed perceive a regular level of quality of care and 32.8 a good level, for which reason they consider the quality of care acceptable.

Keywords: User Satisfaction, Quality of Care, Emergency Service.

Resumo

O objetivo deste estudo foi determinar a rela��o entre a satisfa��o do usu�rio e a qualidade do atendimento no servi�o de emerg�ncia do hospital regional de Tumbes-2022. O estudo b�sico com abordagem quantitativa, de desenho n�o experimental e com n�vel descritivo correlacional. O instrumento utilizado foi o question�rio de satisfa��o do usu�rio com 15 quest�es e de qualidade do atendimento com 20 quest�es aplicado a 201 usu�rios de segunda a domingo. Os resultados mostraram que existe uma rela��o muito forte entre a satisfa��o do usu�rio e a qualidade do atendimento de acordo com o teste Rho de Spearman em 0,681, observando uma pequena varia��o percentual entre os n�veis de Satisfeito com 26,9% e pouco satisfeito com 26,4% dos entrevistados percebendo um n�vel regular da qualidade do atendimento e 18,4% dos entrevistados se sentem satisfeitos com a boa qualidade do atendimento; Relativamente � satisfa��o dos doentes, 48,3% dos inquiridos est�o satisfeitos, 38,8% pouco satisfeitos, 12,9% sentem-se muito satisfeitos e 0% insatisfeitos; Al�m de considerar a qualidade do atendimento, evidencia-se que 57,7% dos pesquisados percebem um n�vel regular de qualidade do atendimento, 32,8% bom e 9,5% ruim. Conclui-se que a hip�tese � aceita, pois existe rela��o entre a satisfa��o do usu�rio e a qualidade do servi�o; Al�m disso, 12,9% dos inquiridos sentem-se muito satisfeitos e 48,3 satisfeitos, pelo que se conclui que est�o orientados para a satisfa��o; e 57,7% dos inquiridos percebem um n�vel regular de qualidade do atendimento e 32,8 um bom n�vel, raz�o pela qual consideram a qualidade do atendimento aceit�vel.

 

Palavras-chave: Satisfacci�n del Usuario, Calidad de Atenci�n, Servicio de Emergencia.

Introducci�n

El real problema de los sistemas de salud es la constante preocupaci�n por la satisfacci�n que tienen los pacientes a estos servicios, a quienes se les conoce adem�s como clientes o usuarios externos, expresi�n que se emplea debido a la incorporaci�n de las compa��as aseguradoras y organismos especializados en servicios de salud; y considerando que la clientela es parte fundamental de una organizaci�n, adem�s de lograr satisfacci�n de estos clientes es la clave de una Gesti�n de Calidad, es decir, satisfacer al usuario externo es la finalidad primordial de estos servicios, mediante el cual se cuantifica la calidad del mismo.

La atenci�n a los usuarios con calidad es parte fundamental en los programas de salud para mejorar los indicadores, pr�cticamente a nivel mundial la acreditaci�n y garant�a de calidad forman parte de la modernizaci�n, que planea que lo recursos sean utilizados de manera eficiente, para conseguir la entera satisfacci�n de quienes acuden en busca� de soluciones a sus problemas de salud.

Seg�n la Organizaci�n Mundial de la Salud (OMS), menciona que, la atenci�n de calidad debe basarse en la promoci�n de la salud, la prevenci�n de enfermedades, la rehabilitaci�n y la rehabilitaci�n, y es una tendencia importante en la atenci�n de la salud (OMS, 2020).

Los enfoques para mejorar la atenci�n de la salud proporcionar�n una base s�lida para crear conciencia sobre la calidad del sistema de atenci�n de la salud, que debe ser proporcionado por trabajadores de la salud calificados y capacitados, suministros y medicamentos adecuados, y servicios t�cnicos y de salud. El centro de accesibilidad promueve y promueve una atenci�n de calidad (Hern�ndez, 2019).

En Per�, el Ministerio de Salud (MINSA) ha desarrollado lineamientos para el uso de sistemas de gesti�n de calidad, con el objetivo de buscar continuamente mejorar los est�ndares de calidad, enfoc�ndose en los establecimientos que brindan dichos servicios. Cabe recalcar que son instituciones m�dicas diferentes, centros y/o establecimientos. Diferentes directivas de salud dirigen y coordinan a los gobiernos regionales y locales, as� como a los diferentes proveedores de servicios de salud p�blicos o privados, las diferentes pol�ticas de salud y la priorizaci�n de las prioridades de los pacientes. Logrando as� el objetivo de la mejora continua de los recursos de la industria, la tecnolog�a para cumplir con los requisitos del paciente antes de que se brinde el servicio o la atenci�n (Ministerio de salud, 2016).

El sistema de salud de Per� se ha visto afectado por la falta de profesionales y por la alta necesidad de los usuarios por acceder al sistema de salud. Por ello, el hospital regional de Tumbes como instituci�n sanitaria de nivel II-2, actualmente es el �nico hospital de la regi�n y la demanda de pacientes ha crecido desde el a�o 2018, 2019, 2020 y 2021 hubo 3144, 4629, 3723 y 4987 atenciones en los servicios de emergencia adultos, respectivamente; y esto puede dar lugar a quejas o solicitudes, por el servicio que presta (Hospital regional II-2 , 2021) en un hospital que atiende a una poblaci�n de m�s de 224 863 habitantes (Instituto Nacional de Estad�stica, 2018). En el Per� y el mundo a calidad de la atenci�n en los hospitales, es baja; aunque su optimizaci�n salva m�s de 8 millones de vidas cada a�o (MInisterio de Salud, 2011).

El Hospital Regional de Tumbes es el �nico nosocomio de la regi�n, siendo las atenciones en el �rea de emergencia las m�s relevantes; d�nde el accionar del personal de salud juega un papel preponderante al momento de calmar las dolencias de los usuarios con profesionalismo, calidad y calidez.

Se pretende conocer cu�l es la relaci�n entre la satisfacci�n del usuario y calidad de atenci�n del servicio de emergencia en el Hospital Regional de Tumbes-2022 y as� poder determinar la relaci�n entre la satisfacci�n del usuario y calidad de atenci�n en el servicio de emergencia del mismo.

1.1         Metodolog�a

La investigaci�n planteada fue b�sica con enfoque de tipo cuantitativo no experimental de corte transversal y con un nivel descriptivo correlacional.

El esquema de dise�o es el siguiente:

D�nde:

M = Muestra.

V1 = Satisfacci�n del paciente.

V2 = Calidad de atenci�n.

R = Relaci�n entre variables.

La poblaci�n estuvo constituida por los pacientes que asistieron al servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes II-2, y que corresponde a 418 pacientes. La muestra se obtuvo a trav�s de la f�rmula para poblaciones finitas obteniendo un total de 201 usuarios que asisten al servicio de emergencia del Hospital Regional II -2, Tumbes y que les ser� aplicada la encuesta.

Para elegir a los usuarios que conformaron la muestra se utiliz� el muestreo aleatorio simple, seleccionando a 20 usuarios diariamente, por el periodo de 10 d�as, hasta completar la muestra; siguiendo en cuenta los siguientes criterios.

Previa autorizaci�n del Director del hospital Regional de Tumbes para la actuaci�n en lo que respecta a la captaci�n de informaci�n b�sica (N� personal que trabajan en el �rea de emergencia, descripci�n de las actividades que realizan, horas de trabajo, horario, poblaci�n atendida seg�n criterios establecidos en la investigaci�n; teniendo en cuenta la estad�stica de las atenciones de emergencia, se consider� que la aplicaci�n del instrumento a los pacientes seleccionados aleatoriamente fue de lunes a domingo. Adicionalmente se registraron las fotograf�as como representaci�n gr�fica de las actividades que realiza el personal del establecimiento de salud, para �la informaci�n de vaciado y procesamiento se aplic� los programas de Microsoft Excel y el paquete estad�stico SPSS.�

Para la recolecci�n de datos se us� la encuesta, considerando que para la variable calidad de atenci�n el cuestionario const� de 20 preguntas seg�n el modelo de SERVQUAL (Quality service) y para la variable satisfacci�n del usuario se utiliz� el cuestionario con 15 preguntas (instrumentos pueden ser escalas actitudinales, pruebas cognoscitivas, formularios, notas de campo, inventarios, listas de chequeos, fichas de datos).�

El instrumento utilizado fue el cuestionario; a trav�s del cual se recopil� informaci�n acerca de la satisfacci�n del usuario y calidad de atenci�n en el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes, 2022, que fue adaptado para este trabajo a partir de la investigaci�n de Barrientos (2018) y consta de 02 instrumentos:

Para la variable calidad de atenci�n consta de 20 preguntas (05 dimensiones), cada una con datos espec�ficos de puntuaci�n:

1: Malo��������������������������� 2: Regular

3: Bueno������������������������ 4: Excelente

 

Obteni�ndose un puntaje final de:

1-20���� :���������� Malo

21-40�� :���������� Regular

41- 60� :���������� Bueno

61-80�� : ��������� Muy bueno

Para la variable satisfacci�n del paciente consta de 15 preguntas (03 dimensiones), cada una con datos espec�ficos de puntuaci�n:

1: No satisfecho��������� 2:Poco satisfecho,

3: Satisfecho � 4:Muy satisfecho

Obteni�ndose un puntaje final de

1-14���� :���������� No satisfecho

15-29�� : ��������� Poco satisfecho

30- 44� :���������� Satisfecho

45-60�� :���������� Muy Satisfecho

Se realiz� una prueba piloto, y se aplic� la prueba estad�stica Alfa de Cronbach.

Tabla 1.

Prueba estad�stica Alfa de Cronbach para relaci�n de variables calidad de atenci�n y satisfacci�n del usuario.

 

1.2         Procedimientos de recolecci�n de datos

Se solicit� la autorizaci�n al director del Hospital Regional de Tumbes, previa explicaci�n de la investigaci�n, posterior a ello y estableciendo las coordinaciones con el personal y pacientes del servicio de emergencia se procedi� a explicar sobre los objetivos de la investigaci�n para que acepten formar parte de la investigaci�n y posteriormente se realiz� la firma del consentimiento informado; lo que permiti� aplicar el cuestionario con una duraci�n no mayor a 20 minutos por usuario.

Plan de procesamiento y an�lisis de datos

Despu�s de la obtenci�n de los datos se procedi� a codificar siguiendo un patr�n de tabulaci�n a trav�s del Microsoft Excel 2018 y el paquete estad�stico SPSS versi�n 21 para Windows versi�n 2018, donde se proces� obteni�ndose los resultados a trav�s de tablas y figuras de acuerdo con los objetivos planteados, siendo interpretados y analizados a trav�s de la estad�stica descriptiva e inferencial de la prueba estad�stica Rho de Spearman.

2           Resultados

En la Tabla 1 de nuestra investigaci�n se muestra la satisfacci�n del usuario y calidad de atenci�n en el servicio de emergencia del hospital regional de Tumbes con los niveles 26,9% de satisfacci�n del usuario y poco satisfecho con 26,4%, adem�s el 18,4% se siente satisfecho con la calidad de atenci�n que brindan en el servicio y con alta relaci�n� entre las variables de estudio seg�n la prueba Rho de Spearman (+0,681), resultados con semejanza a los obtenidos por Morales (2020), en su investigaci�n que indica que hubo un grado significativo de correlaci�n positiva seg�n la prueba Rho de Spearman (+ 0,583) dado que la calidad de atenci�n es proporcional y significativa a la satisfacci�n del usuario en los servicios p�blicos de salud.

Tabla 2.

Satisfacci�n del usuario y calidad de atenci�n en el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes, 2022.

		Calidad de atenci�n					Total
		Malo	Regular	Bueno		Muy bueno
Satisfacci�n del usuario	No satisfecho	0 0,0%	0 0,0%		0 0,0%	0 0,0%		0 0,0%
	Poco satisfecho	11	53		14	0		78
		5,5%	26,4%		7,0%	0,0%		38,9%
	Satisfecho	6	54		37	0		97
		3,0%	26,9%		18,4%	0,0%		48,3%
	Muy satisfecho	2	9		15	0		26
		1,0%	4,5%		7,5%	0,0%		13%
Total		19	116		66	0		201
		9,5%	57,8%		32,9%	0,0%		100,0%

 

Adem�s, difiere a los resultados obtenidos por Sandoval (2018), que concluye que el 54,5% de los encuestados alcanza regularmente el nivel de satisfacci�n del usuario, adem�s estos resultados coinciden con los obtenidos por Torres (2021), que concluye que, si existi� una relaci�n directa entre ambas variables (satisfacci�n y calidad), por lo mismo que se obtuvo un valor de correlaci�n equivalente al +0,700.

Resultados que difieren por los autores como Carrasco (2021) al mencionar que si existi� una relaci�n significativa sobre las variables, debido a que se obtuvo un p valor inferior a +0,005; Vargas (2021), donde alude que existe una relaci�n directa entre la calidad de atenci�n de enfermer�a y la satisfacci�n del paciente que acude al servicio de hospitalizaci�n de la Cl�nica San Jos�, Cusco � 2021; expresado en una correlaci�n alta de Rho de Spearman con un valor de correlaci�n de +0,700 y Agip (2020), que encontr� una relaci�n significativa y directa entre las variables de calidad de atenci�n y satisfacci�n que fueron objeto de estudio, con un p inferior a +0.005.

Con los resultados obtenidos en la tabla 02, el 48,3% y el 12,9% de los encuestados se encuentran satisfechos y muy satisfechos respectivamente, y con 38,8% poco satisfechos; datos que difieren a los obtenidos por Jaramillo (2017), donde muestra que el 79% de los usuarios que acuden a la atenci�n en el �rea de emergencia muestran su insatisfacci�n en la atenci�n, debido a que tuvieron que esperar mucho tiempo a consecuencia de la demanda de usuarios del hospital.

 

 

 

 

 

Tabla 3.

Satisfacci�n del usuario en el servicio emergencia del Hospital Regional de Tumbes, 2022.

Nivel	Puntuaci�n	n	%
Muy satisfecho	45 a 60	96	���� 12,9
Satisfecho	30 a 44	97	���� 48,3
Poco satisfecho	15 a 29	78	���� 38,8
No satisfecho	1 a 14	������ 0	�������� 0��������
Total		�201	100,0

Es discutido por Caushi (2015) ya que en su trabajo de investigaci�n menciona que la atenci�n que el �rea de emergencia ofrece a los usuarios en respuestas a sus necesidades que logren satisfacerlos; y que estos resultados marcan un contexto de preparaci�n al personal de enfermer�a. Se puede reafirmar con lo mencionado por C�rdova (2014) donde indica que el personal de enfermer�a tiene que tener valores, conocimiento para as� poder tomar decisiones que beneficien a la satisfacci�n de los pacientes. En cambio, Palomino (2018) refuta en sus resultados una prevalencia de nivel regular en satisfacci�n del usuario con 50,50%, datos que difieren a los obtenidos en el presente proyecto de investigaci�n.

Al respecto de los resultados que aparecen en la Tabla 03 se evidencia que los usuarios en relaci�n a la calidad de atenci�n en el servicio perciben que el 57,7% es regular, 32,8% es bueno y el 9,5% es malo, resultados que difieren con Torres (2021), donde sus resultados muestran que el 42,9% indica que la calidad de atenci�n se encontr� en nivel medio, mientras el 30,0% se�ala que un nivel deficiente y el 27,1% sostuvo que existe un buen nivel de calidad de atenci�n. Estos resultados disienten con Carrasco (2021) que reflejaron el 46% percibi� un nivel eficiente respecto a la calidad de cuidado, seguido de un 46% que lo valor� como nivel medio.

 

 

 

 

Tabla 4.

Calidad de atenci�n en el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes, 2022.

Nivel	Puntuaci�n	n	%
Muy bueno	����������������� 61 a 80	��������� 0	0
Bueno	����������������� 41 a 60	������� 66	����� 32,8
Regular	����������������� 21 a 40	������� 116	����� 57,7
Malo	��������������� 1 a 20	������� 19	�������� 9,5
Total		��������� 201	100,0

3           Conclusiones

Se acepta la hip�tesis, ya que existe una relaci�n entre la satisfacci�n del usuario y la calidad de atenci�n que brinda el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes.

El 12,9% de los encuestados se sienten muy satisfechos y el 48,3 satisfechos por lo que se concluye que se encuentran orientados hacia la satisfacci�n con la atenci�n que brinda el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes.

El 57, 7% de los encuestados perciben un nivel regular de la calidad de atenci�n y el 32.8 un nivel bueno, por lo que considera aceptable la calidad de atenci�n que brinda el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes.

 

Referencias

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Barrientos, J. (2018). Calidad de atenci�n y satisfacci�n del usuario del servicio de farmacia del Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018. Obtenido de Universidad Cesar Vallejo: https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/306

Carrasco, A., & Chipana, F. (2021). Percepci�n de la calidad del cuidado de enfermer�a y satisfacci�n del paciente hospitalizado en tiempos de COVID-19 en la Cl�nica Cirlap, Lima. Lima: Universidad Roosevelt. Obtenido de http://50.18.8.108/handle/ROOSEVELT/633

Caushi, L. (2015). Nivel de satisfacci�n del usuario sobre la calidad de atenci�n brindada por la enfermera en el servicio de emergencia del Hospital V�ctor Ramos Guardia - Huaraz. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

C�rdova, F. (2014). Satisfacci�n de los usuarios en los hospitales p�blicos en el Per� y valores profesionales. Revista de la Fundaci�n Medica. Obtenido de https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2014-98322021000500277

Hern�ndez, A. (2019). Satisfacci�n del usuario externo con la atenci�n en establecimientos del Ministerio de Salud de Per� y sus factores asociados. Salud P�blica, 36(4). Obtenido de 2. Hern�ndez A. Satisfacci�n del usuario externo con la atenci�n en establecimientos del Ministerio de Salud de Per� y sus factores asociados. [Sede web]. Rev. Scielo Salud publica vol.36 no.4 Lima oct./dic. 2019 � [consultado 19 de marzo 2022]. Disponibl: http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1726-46342019000400009

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Torres, M. (2021). 1.Calidad de atenci�n de enfermer�a y satisfacci�n del paciente que acude al servicio de hospitalizaci�n de la cl�nica San Jos�, Cusco . Per�: Universidad aut�noma de Ica.

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� 2023 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

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