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Gesti�n operativa de compras y su influencia en la calidad del servicio en los establecimientos de alimentos y bebidas

 

Operational purchasing management and its influence on service quality in food and beverage establishments

 

Gest�o operacional de compras e sua influ�ncia na qualidade do servi�o em estabelecimentos de alimenta��o e bebidas

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: imarin@espoch.edu.ec

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: �de marzo de 2024 *Aceptado: 27 de abril de 2024 * Publicado: �31 de mayo de 2024

 

        I.            Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Facultad de Salud P�blica, Carrera de Gastronom�a, Ecuador.

      II.            Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Facultad de Salud P�blica, Carrera de Gastronom�a, Ecuador.

    III.            Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Facultad de Salud P�blica, Carrera de Gastronom�a, Ecuador.

 

Resumen

Introducci�n: el Departamento de Compras en los establecimientos de alimentos y bebidas asume responsabilidades que van desde actividades operativas, como realizar adquisiciones siguiendo est�ndares establecidos, hasta garantizar que los procesos de producci�n y servicio se desarrollen con eficiencia y calidad. Objetivo: determinar las incidencias de la Gesti�n de Compras de materia prima en el proceso productivo y la calidad del servicio en los establecimientos de Alimentos y Bebidas. M�todos: se ha empleado investigaci�n de tipo no experimental, para observar los fen�menos tal y como se dieron en el contexto actual, para despu�s analizarlos; exploratoria sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, puesto que el problema no est� claramente definido y se lleva a cabo el an�lisis sin proporcionar resultados concluyentes, sino interpretativos a partir de la revisi�n bibliogr�fica de fuentes confiables sobre tem�ticas de adquisiciones, recepci�n, almacenaje, distribuci�n y producci�n en los establecimientos de alimentos y bebidas. Adem�s, las autoras recurrieron a una postura informativa donde se ha recreado el contexto te�rico de la investigaci�n, a partir de fuentes confiables y de la selecci�n y el an�lisis del material en cuesti�n. En conclusi�n, se revisaron varios art�culos de revistas, libros y opiniones de los empresarios restauranteros de la ciudad de Riobamba. �Resultados: operativamente hablando, las compras en los establecimientos de alimentos y bebidas tienen un papel crucial en la percepci�n de la calidad del servicio y la experiencia del comensal. Asegurar una gesti�n de compras efectiva de materia prima y suministros puede impactar de manera positiva o negativa en la calidad del producto o servicio. La gesti�n operativa de compras exitosa contribuye determinantemente en la experiencia gastron�mica satisfactoria al garantizar productos frescos, variados, bien preparados y servidos con eficiencia, lo que influye directamente en la percepci�n positiva del establecimiento en el mercado gastron�mico.

Palabras clave: Gesti�n operativa de compras; almacenamiento; distribuci�n; emplatado; calidad en el servicio.

 

Abstract

Introduction: The Purchasing Department in food and beverage establishments assumes responsibilities that range from operational activities, such as making purchases following established standards, to ensuring that production and service processes are developed with efficiency and quality. Objective: determine the incidences of Raw Material Purchase Management in the production process and the quality of service in Food and Beverage establishments. Methods: non-experimental research has been used to observe the phenomena as they occurred in the current context, and then analyze them; exploratory on an unknown or poorly studied topic or object, since the problem is not clearly defined and the analysis is carried out without providing conclusive results, but rather interpretive ones based on the bibliographic review of reliable sources on topics of acquisitions, reception, storage , distribution and production in food and beverage establishments. Furthermore, the authors resorted to an informative stance where the theoretical context of the research has been recreated, based on reliable sources and the selection and analysis of the material in question. In conclusion, several magazine articles, books and opinions of restaurant entrepreneurs in the city of Riobamba were reviewed. Results: Operationally speaking, purchases in food and beverage establishments play a crucial role in the perception of service quality and the diner's experience. Ensuring effective purchasing management of raw materials and supplies can positively or negatively impact the quality of the product or service. Successful operational purchasing management contributes decisively to a satisfactory gastronomic experience by guaranteeing fresh, varied, well-prepared and efficiently served products, which directly influences the positive perception of the establishment in the gastronomic market.

Keywords: Operational purchasing management; storage; distribution; plated; quality in the service.

 

Resumo

Introdu��o: O Departamento de Compras em estabelecimentos de alimenta��o e bebidas assume responsabilidades que v�o desde atividades operacionais, como realizar compras seguindo padr�es estabelecidos, at� garantir que os processos de produ��o e servi�os sejam desenvolvidos com efici�ncia e qualidade. Objetivo: determinar as incid�ncias da Gest�o de Compras de Mat�rias-Primas no processo produtivo e na qualidade do servi�o em estabelecimentos de Alimentos e Bebidas. M�todos: utilizou-se pesquisa n�o experimental para observar os fen�menos tal como ocorreram no contexto atual e depois analis�-los; explorat�rio sobre tema ou objeto desconhecido ou pouco estudado, pois o problema n�o est� claramente definido e a an�lise � realizada sem fornecer resultados conclusivos, mas sim interpretativos baseados na revis�o bibliogr�fica de fontes confi�veis ​​sobre temas de aquisi��o, recep��o, armazenamento, distribui��o e produ��o em estabelecimentos de alimentos e bebidas. Al�m disso, os autores recorreram a uma postura informativa onde foi recriado o contexto te�rico da pesquisa, com base em fontes confi�veis ​​e na sele��o e an�lise do material em quest�o. Concluindo, foram revisados ​​diversos artigos de revistas, livros e opini�es de empres�rios de restaurantes da cidade de Riobamba. Resultados: Operacionalmente, as compras em estabelecimentos de alimenta��o e bebidas desempenham um papel crucial na percep��o da qualidade do servi�o e na experi�ncia do comensal. Garantir uma gest�o eficaz de compras de mat�rias-primas e insumos pode impactar positiva ou negativamente a qualidade do produto ou servi�o. Uma gest�o operacional de compras bem-sucedida contribui decisivamente para uma experi�ncia gastron�mica satisfat�ria ao garantir produtos frescos, variados, bem preparados e servidos com efici�ncia, o que influencia diretamente na percep��o positiva do estabelecimento no mercado gastron�mico.

Palavras-chave: Gest�o operacional de compras; armazenar; distribui��o; banhado; qualidade no servi�o.

 

Introducci�n

Se cree que el crecimiento de una empresa radica �nicamente en la calidad de los productos ofertados y por ende en la aceptaci�n de esta en el mercado, no obstante, hoy en d�a las empresas sin importar en giro de sus actividades le est�n dando atenci�n a las compras, no solo como procesos administrativos sino como una herramienta estrat�gica vital para alcanzar el �xito.

La responsabilidad del Departamento de Compras en los establecimientos de alimentos y bebidas, recae desde actividades operativas como realizar adquisiciones bajo los est�ndares establecidos con la intenci�n de que los procesos de producci�n y servicio sean desarrollados con eficiencia y calidad.

El proceso de compras empieza por la selecci�n de proveedores basada en criterios de precio, calidad, periodicidad, plazo de cr�ditos, nivel de cumplimiento, etc.; comunicaci�n estrecha con el departamento de producci�n de alimentos y bebidas y bares; entre otras. La correcta gesti�n del este departamento de compras depender� de las pol�ticas, organizaci�n de los recursos y de los est�ndares requeridos para el suministro de insumos para el establecimiento; se deber�n revisar criterios como precio, calidad, cantidad, condiciones de entrega, condiciones de pago, y en ciertos casos aspectos de proximidad y storytelling del producto.

La gesti�n en los servicios de alimentos implica garantizar que los alimentos y bebidas se preparen y sirvan de manera segura, eficiente y rentable, al tiempo que se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Esto incluye la supervisi�n del personal, la planificaci�n de men�s, el control de la calidad de los alimentos, la gesti�n de los recursos humanos, la gesti�n de la higiene y seguridad alimentaria, entre otras responsabilidades.�(Singh, 2021)

La gesti�n de proveedores y compras se refiere al proceso de identificar, seleccionar y gestionar eficientemente a los proveedores que suministran los productos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizaci�n. Esta funci�n abarca una serie de actividades clave relacionadas con la adquisici�n de bienes y servicios, la negociaci�n de contratos, el control de calidad y la gesti�n de relaciones con los proveedores. (Benton, 2019)

Se cree que el crecimiento de una empresa radica �nicamente en la calidad de los productos ofertados y por ende en la aceptaci�n de esta en el mercado, no obstante, hoy en d�a las empresas sin importar el giro de sus actividades, le est�n dando atenci�n a las compras, no solo como procesos administrativos sino como una herramienta estrat�gica vital para alcanzar el �xito.

La responsabilidad del Departamento de Compras en los establecimientos de alimentos y bebidas, recae en actividades operativas, como realizar adquisiciones bajo los est�ndares establecidos, con la intenci�n de que los procesos de producci�n y servicio sean desarrollados con eficiencia y calidad.

El proceso de compras empieza por la selecci�n de proveedores basada en criterios de precio, calidad, periodicidad, plazo de cr�ditos, nivel de cumplimiento, etc.; comunicaci�n estrecha con el departamento de producci�n de alimentos y bebidas y bares; entre otras.

La correcta gesti�n de este departamento de compras depender� de las pol�ticas, organizaci�n de los recursos y de los est�ndares requeridos para el suministro de insumos para el establecimiento; se deber�n revisar criterios como precio, calidad, cantidad, condiciones de entrega, condiciones de pago, y en ciertos casos aspectos de proximidad y storytelling del producto.

 

Objetivo

Determinar las incidencias de la Gesti�n de Compras de materia prima en el proceso productivo y la calidad del servicio en los establecimientos de Alimentos y Bebidas.

 

 

 

Metodolog�a

Investigaci�n de tipo no experimental, donde se observan los fen�menos tal y como se dan en el contexto actual, para despu�s analizarlos. (Cort�s & Iglesias, 2004)

Se realiz� una investigaci�n exploratoria: se efect�a sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado. (Ortiz, 2003), puesto que el problema no est� claramente definido y se lleva a cabo el an�lisis sin proporcionar resultados concluyentes, sino interpretativos.� Adem�s, se emple� investigaci�n bibliogr�fica con el prop�sito presentar una s�ntesis de las lecturas realizadas durante la fase de investigaci�n documental, seguida de unas conclusiones o una discusi�n. (Pe�a, 2010).

Las autoras han recurrido a la postura informativa, donde se ha recreado el contexto te�rico de la investigaci�n, a partir de fuentes confiables de selecci�n y el an�lisis del material en cuesti�n. En conclusi�n, se revisaron varios art�culos de revistas, libros y opiniones de los empresarios restauranteros de la ciudad de Riobamba.

 

Resultados

En el �rea de compras seg�n expresa Sangri (2014) se desarrollan una serie de actividades organizadas y tiene como �reas coordinadas a varios departamentos como: bodega, producci�n, mantenimiento, y servicios generales. La gerencia o jefatura de compras, com�nmente est� subordinada a la Direcci�n Financiera, misma que presta servicio a todos los departamentos de la empresa, debiendo respetar los ordenamientos del manual de pol�ticas y procedimiento, y su tama�o va de acuerdo a:

�                    Tipo de empresa

�                    Giro del negocio

�                    Importancia

�                    Tama�o

�                    Necesidades

 

Selecci�n de proveedores

Los proveedores son personas o empresas que nos suministran las materias primas necesarias o que podr�amos necesitar en el futuro. Para seleccionar proveedores, es crucial tener claridad sobre los productos o g�neros requeridos, as� como los est�ndares de calidad que esperamos, el precio que estamos dispuestos a pagar, la disponibilidad de productos, los m�todos de suministro (ya sea en nuestras instalaciones o mediante recogida), los plazos de aprovisionamiento y las condiciones de pago. Una vez que tengamos respuestas a estas interrogantes, procederemos con la selecci�n de proveedores. Esta etapa es de suma importancia, ya que los proveedores son nuestros aliados en el negocio y debemos abordarla con meticulosidad y profesionalismo. Es com�n solicitar al menos tres presupuestos para comparar. Es recomendable contar con m�s de un proveedor, ya que cualquier contratiempo, como retrasos en la entrega o falta de productos, podr�a resultar en problemas de abastecimiento en nuestro establecimiento hostelero. Por ejemplo, si tenemos programada una cena con un segundo plato de dorada y no recibimos el pescado, nos enfrentaremos a una situaci�n que requiere una soluci�n urgente. En ese sentido, contar con varios proveedores podr�a ofrecer una soluci�n alternativa (Carr�n S�nchez, 2022).

 

Tabla 1. Matriz para selecci�n de proveedores

Fuente: Carr�n, 2022

 

Compra de materia prima

La centralizaci�n de la funci�n de compras en un �nico nivel gerencial no contradice la modalidad de recurrir a cada nivel operativo (jefe de restaurante, mantenimiento, limpieza, etc.) para que efect�en la requisici�n de los elementos necesarios del sector. En otras ocasiones, la falta de separaci�n entre la funci�n requirente y la de concretar la compra se debe a la naturaleza perecedera o no de los productos. Algunos productos perecederos, como carnes, verduras y pescados, son adquiridos directamente por quien los requiere. Dado que las compras de comestibles perecederos requieren mayor o m�s frecuente atenci�n, el ciclo de emisi�n de �rdenes se limita a consultar precios, registrarlos en la planilla, realizar la orden al precio m�s conveniente y posteriormente controlar la entrada de la mercader�a y la factura (Feijoo & Degrossi, 2018).

 

Compra en las instalaciones del suministrador

Seg�n menciona (Carr�n S�nchez, 2022), por lo general, son las empresas m�s peque�as las que realizan este tipo de compras, ya sea en almacenes como en los denominados Cash and Carry (donde el cliente selecciona los productos, los carga y realiza el pago) o en mercados de abastos o proveedores locales. Este sistema de aprovisionamiento presenta varias ventajas:

-                   Compramos lo que necesitamos y en las cantidades precisas.

-                   Evaluamos los tama�os y precios.

-                   Nos es m�s sencillo cambiar de productos y marcas.

-                   Disponemos de distintos tama�os.

-                   Como podemos comprar casi a diario no necesitamos almacenar mucha cantidad. Lo que supone un ahorro de espacio y de dinero

 

Suministro en las propias instalaciones del establecimiento

En empresas de mayor tama�o, resulta m�s operativo que los proveedores suministren los productos a nuestro establecimiento, especialmente cuando se trata de grandes cantidades. �Qu� ventajas podemos encontrar?

-                   Tiempo y comodidad. No necesitamos desplazarnos ni cargar nosotros ni ning�n empleado con el consiguiente gasto de tiempo. Adem�s, deber�amos disponer de los medios de transporte, ya sean furgonetas, camiones, siempre acondicionados o refrigerados.

-                   Podemos realizar los pedidos de lo que necesitemos exclusivamente, nos suele ocurrir que cuando visitamos un almac�n o gran superficie compramos cosas innecesarias, no planificadas.

-                   Podemos comparar gracias a las nuevas tecnolog�as, de manera r�pida, precios y disponibilidades.

-                   Podemos acceder a una mayor variedad de productos.� Administrativamente nos resulta m�s sencillo ya que no es necesario disponer de dinero en met�lico (Carr�n S�nchez, 2022).

 

Registro de requisiciones

Todas las requisiciones que llegan al �rea de compras deben registrarse para evitar duplicidad al elaborar la orden de compra o pedido, y una vez entregadas, deben ser tachadas o retiradas del registro. No es igual tener un archivo donde se almacenan las requisiciones, considerando que muchas llegan por llamadas telef�nicas y no cuentan con un documento que las respalde (Sangri Coral, 2014).

 

 

 

 

 

Ilustraci�n 1: Registro de requisiciones

Fuente: (Sangri, 2014)

 

Ilustraci�n 2: Cotizaci�n de materia prima

Fuente: (Sangri, 2014)

 

Recepci�n de materia prima

La recepci�n de la materia prima en una empresa de restauraci�n reviste una importancia particular, dado que los productos recibidos son delicados y perecederos. Para llevar a cabo esta actividad de manera adecuada, se proponen algunas recomendaciones: a) contar con un �rea espec�fica para la recepci�n de la materia prima, b) establecer un sistema de control de entrega de mercanc�as con el fin de evitar la entrada de productos que no cumplan con los est�ndares de calidad establecidos, lo que podr�a resultar en desperdicios, deterioro en la calidad de los alimentos, p�rdidas financieras y riesgos sanitarios (Campos Soto, 2017).

 

Ilustraci�n 3: Hoja de recepci�n

Fuente: (Sangri, 2014)

 

Almacenamiento de materia prima

El proceso de recepci�n comienza cuando se genera la orden de producci�n para adquirir la materia prima, y se basa en cuantificar el pedido realizado por la administraci�n. Adem�s, se verifica la calidad de los insumos y se procede con el descargue de la materia prima para almacenarla posteriormente en su respectiva bodega. (Beltr�n Carrera, 2020).

 

M�todos de almacenamiento

-                   FIFO: Son siglas de las palabras inglesas First In First Out que en castellano significan Primera entrada primera salida. Por lo tanto, las salidas de producto se dar�n al precio de la primera entrada que tenga existencias y as� sucesivamente (Carr�n S�nchez, 2022).

-                   LIFO (Last-In, First-Out) Son las siglas de las palabras inglesas Last In First Out que en castellano significan �ltima entrada primera salida. Por lo tanto, las salidas se dar�n siempre al precio de la �ltima entrada. Esto significa que el almac�n da beneficios, ya que sacamos mercader�a a precio superior al de compra. Los defensores de este sistema sostienen que de este modo el precio de salida es el m�s pr�ximo al de reposici�n (Carr�n S�nchez, 2022).

-                   NIFO (Next-In, First-Out) Son las siglas de las palabras inglesas Next In First Out que en castellano significan Pr�xima entrada primera salida. Esto requiere estar constantemente pendiente de los precios. En este caso, se trata de dar salida a precios de reposici�n (Carr�n S�nchez, 2022).

-                   PMP (Precio Medio Ponderado) Es el sistema m�s usado y el que incorporan todos los sistemas inform�ticos. El mecanismo es muy sencillo. Las salidas se valoran al precio medio ponderado que se obtiene de las existencias (Carr�n S�nchez, 2022).

 

Ilustraci�n 4: Formato Kardex

Fuente: (Carr�n, 2022)

 

Clasificaci�n de materia primas por su origen

Las materias primas son sustancias que, para ser utilizadas como alimentos, necesitan alg�n tipo de tratamiento o transformaci�n de naturaleza f�sica, qu�mica o biol�gica. Por ejemplo, la materia prima esencial en la elaboraci�n del pan es la harina, la cual, junto con materias primas complementarias como el agua, la levadura y la sal, y tras una serie de procesos de transformaci�n como la fermentaci�n y el horneado, resulta en un producto final: el pan. En este sentido, las materias primas b�sicas utilizadas en este sector pueden clasificarse seg�n su origen en: Materias primas de origen vegetal, que provienen de las explotaciones agr�colas, y materias primas de origen animal, que se obtienen de explotaciones ganaderas o pesqueras (Garc�a Hurtado, 2013).

 

Tabla 2. Clasificaci�n de materia prima

Fuente: Carr�n, 2022

 

En relaci�n con la conservaci�n de las materias primas, es crucial considerar la perecibilidad de los productos, as� como sus propiedades organol�pticas. Con base en estos aspectos, se implementar�n las siguientes medidas de conservaci�n para los alimentos:

 

Tabla 3. Temperaturas de almacenamiento de materia prima

Fuente: Carr�n, 2022

 

Es relevante mencionar que el almac�n o bodega de un establecimiento, ya sea de alimentos y bebidas u otra actividad comercial, es el sitio destinado a resguardar las existencias y protegerlas contra robos, contaminaci�n y deterioro. Asimismo, facilita el acceso a los art�culos almacenados para las personas autorizadas y mantiene informado al departamento de compras sobre las existencias reales, garantizando as� la satisfacci�n de la demanda de las �reas de producci�n y servicios.

Los almacenes deben ubicarse estrat�gicamente en lugares f�sicos cercanos a los distintos departamentos de la empresa. Es importante resaltar que este espacio f�sico debe cumplir con par�metros como dimensiones adecuadas, iluminaci�n, ventilaci�n y otras condiciones necesarias para la custodia de las existencias.

 

Distribuci�n a nivel interno

La eficiencia en la distribuci�n interna de productos es crucial para el dinamismo y la productividad de los establecimientos de Alimentos y Bebidas. Un sistema de distribuci�n eficaz asegura que todos los insumos necesarios est�n disponibles en el momento y lugar adecuados, evitando as� interrupciones en las �reas de producci�n y servicio que puedan impactar negativamente en la experiencia del cliente. La coordinaci�n entre el almac�n y las �reas de producci�n debe ser meticulosa, con una comunicaci�n fluida y protocolos claros que permitan una respuesta r�pida a las demandas cambiantes del servicio.

La implementaci�n de estrategias de log�stica lea, que enfatizan la eliminaci�n de desperdicios y la mejora continua, puede ser particularmente efectiva en este contexto, ya que promueve un enfoque m�s �gil y adaptable en la distribuci�n interna (Guerrero, 2019). Adem�s, la capacitaci�n del personal en pr�cticas de manejo eficiente de inventarios y la asignaci�n de responsabilidades claras en la cadena de distribuci�n son esenciales para minimizar errores y garantizar un flujo operativo constante (Munz�n et al., 2020).

El uso de tecnolog�as avanzadas para el seguimiento y control de inventarios es otro aspecto fundamental en la optimizaci�n de la distribuci�n interna. Sistemas como el RFID (Identificaci�n por Radiofrecuencia) y los c�digos de barras permiten un seguimiento preciso de los productos a lo largo de toda la cadena de suministro, desde el almac�n hasta las �reas de producci�n y servicio. Esto no solo facilita la gesti�n de inventarios y la planificaci�n de recursos, sino que tambi�n mejora la capacidad de respuesta ante imprevistos, como cambios s�bitos en la demanda o en el men� (Molinari et al., 2018).

La integraci�n de estos sistemas con software de gesti�n de inventarios y planificaci�n de recursos empresariales (ERP) puede proporcionar una visi�n hol�stica del flujo de productos y facilitar la toma de decisiones basada en datos en tiempo real (Arteaga et al., 2021). La investigaci�n en este �mbito sugiere que la adopci�n de estas tecnolog�as puede resultar en mejoras significativas en la eficiencia operativa y la satisfacci�n del cliente en establecimientos de Alimentos y Bebidas.

Sin embargo, la implementaci�n efectiva de sistemas de distribuci�n interna no se limita �nicamente a la adopci�n de tecnolog�a; tambi�n implica la adaptaci�n de los procesos operativos a las caracter�sticas espec�ficas del establecimiento y a las expectativas de los clientes. La flexibilidad y la personalizaci�n de los sistemas de distribuci�n permiten a los establecimientos de Alimentos y Bebidas responder de manera m�s efectiva a las variaciones estacionales, las tendencias del mercado y las preferencias de los consumidores. La colaboraci�n entre los equipos de cocina, servicio y log�stica es crucial para adaptar los procesos de distribuci�n a las necesidades cambiantes del servicio, asegurando as� una experiencia �ptima para el cliente.

Una vez asegurado el abastecimiento, recepci�n y almacenamiento de materias primas, se inicia la etapa de producci�n. Aqu�, la estandarizaci�n de procesos y la implementaci�n de buenas pr�cticas de manufactura son fundamentales para garantizar la calidad y seguridad de los alimentos. La elaboraci�n de recetas, fichas t�cnicas y la asignaci�n eficiente de tareas aseguran una producci�n consistente y eficaz.

 

Producci�n

En el �mbito de los establecimientos de Alimentos y Bebidas, la fase de producci�n representa el momento cr�tico donde las materias primas se convierten en las delicias culinarias que caracterizan a cada local. La calidad de este proceso depende no solo de la destreza y experiencia del personal de cocina, sino tambi�n de la excelencia de los ingredientes utilizados�(Garc�a & Degrossi, 2019). La estandarizaci�n de recetas y procedimientos es fundamental para asegurar la consistencia y la calidad del servicio, contribuyendo significativamente a la satisfacci�n del cliente.

Sin embargo, esta estandarizaci�n debe mantener un equilibrio, permitiendo la incorporaci�n de elementos creativos y novedosos que reflejen las tendencias culinarias actuales y enriquezcan la oferta gastron�mica. La capacitaci�n continua del equipo culinario en nuevas t�cnicas y tendencias del sector es esencial para fomentar la innovaci�n y mantener la competitividad (Reyes et al., 2020).

La sostenibilidad se ha convertido en un pilar fundamental en la producci�n de alimentos y bebidas, respondiendo no solo a una responsabilidad ambiental sino tambi�n a una creciente demanda de los consumidores por pr�cticas responsables. La adopci�n de estrategias como el uso de ingredientes locales y de temporada, la minimizaci�n del desperdicio y la eficiencia energ�tica en la cocina, no solo disminuye el impacto ambiental, sino que tambi�n mejora la imagen del establecimiento ante una clientela cada vez m�s consciente (Chac�n & Rugel, 2018). Estas iniciativas de sostenibilidad, al ser implementadas en el contexto de la producci�n culinaria, pueden diferenciar significativamente a un establecimiento en el mercado, atrayendo a clientes que valoran tanto la calidad de la comida como la �tica ambiental del negocio.

En este sentido, la ciudad de Riobamba, con su rica tradici�n gastron�mica y su compromiso con la sostenibilidad, ofrece un escenario ideal para la implementaci�n de estas pr�cticas. La incorporaci�n de ingredientes aut�ctonos y la valorizaci�n de las t�cnicas culinarias tradicionales, adaptadas a los est�ndares de calidad y sostenibilidad contempor�neos, pueden enriquecer la oferta gastron�mica de los establecimientos de Alimentos y Bebidas. Al respecto (Binz & De Conto, 2019)Esta integraci�n de lo local en el marco de pr�cticas globales de calidad y sostenibilidad no solo fomenta la preservaci�n del patrimonio culinario de la regi�n, sino que tambi�n potencia su atractivo tur�stico y cultural.

Es importante comprender que la calidad no solo se relaciona con el sabor, la presentaci�n y la saz�n de un plato. Si bien el precio puede utilizarse como indicador de calidad en relaci�n con su costo, no es un factor �nico para medir la calidad. El resultado de la preparaci�n, que incluye el sabor, la presentaci�n, el valor nutricional y el precio, se convierte en un par�metro de calidad cuando se combina con conceptos de estandarizaci�n, producci�n sostenible, Buenas Pr�cticas de Manufactura (BPM) e inocuidad alimentaria (Sauter, 2013 p. 92).

 

Tabla 4. Elementos

Fuente: (Sauter, 2013, p. 102)

 

Tabla de producci�n semanal

Una vez establecido el organigrama, se procede a dise�ar hojas de control de producci�n de platos, lo que permite mantener un registro actualizado de las ventas de cada plato y determinar cu�les son los m�s demandados. La "Cocina de Preparaci�n" se encarga de limpiar, proporcionar y distribuir previamente al servicio los principales insumos que requieren preparaci�n, bas�ndose en una proyecci�n promedio del consumo para todo el restaurante. Esta proyecci�n se calcula considerando el consumo promedio por tipo de d�a, con una reserva adicional que puede variar entre un 10 y un 15% (Sauter, 2013, p. 104).

 

Montaje / Emplatado

El montaje o emplatado en los establecimientos de Alimentos y Bebidas representa m�s que el simple acto de disponer la comida en el plato; es una expresi�n art�stica que comunica la esencia del platillo y la identidad del establecimiento. Esta fase del proceso culinario es donde la calidad, la higiene y la est�tica convergen para crear una presentaci�n que deleite tanto al paladar como a la vista�(Guerrero, 2019). En este sentido, la creatividad juega un papel primordial, permitiendo que cada plato narre su propia historia a trav�s de colores, texturas y disposici�n, diferenciando significativamente a un establecimiento en el mercado. Sin embargo, esta creatividad no debe comprometer la eficiencia en la cocina ni los tiempos de servicio, siendo esencial una formaci�n meticulosa del personal en t�cnicas de emplatado que optimicen tanto la est�tica como la funcionalidad del servicio (Lape�a & Gomes, 2019).

Adem�s, la implementaci�n de gu�as de presentaci�n estandarizadas asegura la coherencia en la calidad y en la identidad visual de los platos servidos, lo cual es clave para construir y mantener la reputaci�n de un establecimiento. Estas gu�as pueden incluir detalles sobre la selecci�n de vajilla, la disposici�n de los elementos en el plato y las combinaciones de colores, contribuyendo a una experiencia culinaria memorable (Pulido et al., 2023). Es en este punto donde las tradiciones locales y las costumbres pueden integrarse sutilmente en el emplatado, ofreciendo una conexi�n m�s profunda con el patrimonio cultural de la ciudad de Riobamba. Por ejemplo, la utilizaci�n de ingredientes aut�ctonos y t�cnicas de presentaci�n que reflejen la riqueza gastron�mica de Riobamba pueden agregar un valor distintivo a la experiencia culinaria, resaltando la singularidad del establecimiento en el contexto de la ciudad.

Por lo tanto, considerar el emplatado como una extensi�n de la cultura culinaria de Riobamba no solo enriquece la oferta gastron�mica del establecimiento, sino que tambi�n promueve una experiencia gastron�mica que es fiel a sus ra�ces culturales. Este enfoque no solo satisface la demanda de los comensales por experiencias aut�nticas y memorables, sino que tambi�n contribuye a la conservaci�n y promoci�n de la herencia culinaria local. Al integrar elementos distintivos de Riobamba en el emplatado, los establecimientos pueden fortalecer su conexi�n con la comunidad y destacarse en un mercado cada vez m�s globalizado.

En la presentaci�n del producto, es esencial considerar la frescura, el relieve, la abundancia y el color, definidos por sus siglas como el sistema F.R.A.C. (Vega et al., 2019, p. 84).

Es decir, la definici�n del sistema F.R.A.C. est� contenida en sus 4 letras:

� Frescura

Todos los productos presentados aparecen frescos, sanos, se reconocen f�cilmente, se nota que se ha seguido una buena pol�tica de compra y de rotaci�n de productos (Vega et al., 2019, p. 85).

� Relieves

Los ojos deben jugar con la diversidad de vol�menes, de planos, de elementos decorativos que, sin lugar a dudas, dar�n m�s fuerza a los distintos productos alimenticios presentados (Vega et al., 2019, p. 85).

� Abundancia

No significa que se necesiten grandes cantidades de productos, los elementos decorativos, dan por s� solos una impresi�n de abundancia (Vega et al., 2019, p. 87).

� Color o teor�a de los colores

Al conocer los par�metros psicof�sicos del color, todas las experiencias crom�ticas se caracterizan al menos por tres diferentes aspectos perceptivos:

Tonalidad: es lo que define a un amarillo como diferente a un naranja o un verde o un rojo de un negro, entre otros (Vega et al., 2019, p. 87).

Claridad: es la sensaci�n de que un color parezca m�s luminoso o m�s oscuro que otro, rige el �valor� del color (Vega et al., 2019, p. 88).

Saturaci�n: es la medida del contenido autentico del color en una sensaci�n dada (Vega et al., 2019, p. 88).

 

Ilustraci�n 1. Elementos del Emplatado

Fuente: (Vega, 2019)

 

Tras una minuciosa exploraci�n de la gesti�n de materia prima y producci�n, es evidente que estas etapas son pilares fundamentales que sustentan el �xito operativo de cualquier establecimiento. No obstante, su importancia va m�s all� de la mera eficiencia interna; est�n intr�nsecamente ligadas a la calidad del servicio al cliente. La gesti�n eficaz de la materia prima y la producci�n contribuye de manera significativa a la optimizaci�n de los costos operativos y a la maximizaci�n de la rentabilidad del establecimiento. La optimizaci�n de inventarios y la mejora de la eficiencia en los procesos de producci�n no solo aumentan la productividad y la eficacia interna, sino que tambi�n permiten al establecimiento ofrecer precios competitivos y atractivos para los clientes, sin comprometer la calidad.

 

El servicio al cliente

El servicio al cliente en los establecimientos de Alimentos y Bebidas va m�s all� del simple acto de servir comida y bebida; constituye una oportunidad crucial para establecer una conexi�n significativa con el consumidor y dejar una impresi�n duradera que trascienda la visita actual. Un servicio que se caracterice por su atenci�n al detalle, profesionalismo y eficiencia no solo puede compensar posibles fallos en otras �reas del establecimiento, sino que tambi�n desempe�a un papel decisivo en la construcci�n de la lealtad y la satisfacci�n del cliente�(Lape�a & Gomes, 2019).

La personalizaci�n del servicio, donde se anticipan y atienden las necesidades individuales de los comensales, puede transformar una experiencia culinaria ordinaria en una extraordinaria, incentivando a los clientes a volver y a compartir sus experiencias positivas con otros (Garc�a & Degrossi, 2019). La capacitaci�n continua del personal en habilidades de servicio al cliente, t�cnicas de comunicaci�n y resoluci�n de problemas es fundamental para mantener un alto est�ndar de servicio.

La implementaci�n de sistemas tecnol�gicos avanzados para la gesti�n de �rdenes y la comunicaci�n fluida entre el personal de servicio y la cocina es otro componente esencial para optimizar la experiencia del cliente. Estos sistemas no solo permiten un manejo m�s eficiente y preciso de las �rdenes, sino que tambi�n facilitan la adaptaci�n a las necesidades diet�ticas especiales y las preferencias de los comensales, asegurando que cada cliente se sienta valorado y atendido (del Toro, 2019). Adem�s, la adopci�n de tecnolog�a puede mejorar la agilidad del servicio, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacci�n general del cliente.

El servicio al cliente en el contexto de Riobamba debe reflejar y celebrar la rica herencia cultural y culinaria de la regi�n. Incorporar elementos de la hospitalidad tradicional en las pr�cticas de servicio, como la calidez y la genuina bienvenida que caracterizan a la ciudad, puede enriquecer enormemente la experiencia culinaria. Este enfoque no solo honra la identidad cultural de la localidad, sino que tambi�n ofrece a los visitantes una experiencia aut�ntica y memorable, diferenciando al establecimiento en un mercado competitivo.

 

 

Proceso de cobro

El proceso de cobro y ventas en los establecimientos de Alimentos y Bebidas no es solo el �ltimo paso en la interacci�n con el cliente, sino un momento cr�tico que puede definir la impresi�n final del cliente sobre la experiencia vivida. Una gesti�n eficiente y transparente en esta etapa es esencial para reforzar una percepci�n positiva del establecimiento y fomentar la repetici�n de la visita. La implementaci�n de sistemas de punto de venta (POS) modernos y eficientes facilita un proceso de cobro �gil y seguro, permitiendo una experiencia de pago sin contratiempos que cumple con las expectativas de conveniencia y seguridad de los clientes modernos (Motto & Fern�ndez, 2021).

Estos sistemas no solo deben ser capaces de gestionar transacciones r�pidas, sino tambi�n ofrecer diversas opciones de pago, desde m�todos tradicionales hasta soluciones digitales como pagos m�viles y monederos electr�nicos, adapt�ndose a la creciente demanda de flexibilidad en las transacciones financieras� (Paredes, Tapia, & Silva, 2021).

Adem�s, la aplicaci�n de estrategias de venta cruzada y mejora de ventas durante el proceso de cobro puede representar una oportunidad significativa para aumentar el ticket promedio, mejorando as� la rentabilidad del establecimiento sin comprometer la experiencia del cliente. Estas t�cnicas deben ser aplicadas de manera sutil y basadas en el conocimiento de las preferencias y comportamientos del cliente, con el objetivo de ofrecer valor a�adido y enriquecer su experiencia culinaria�(Binz & De Conto, 2019). La capacitaci�n del personal en t�cnicas de comunicaci�n efectivas y enfoques de ventas centrados en el cliente es fundamental para implementar estas estrategias de manera exitosa (Reyes et al., 2020).

El enfoque en la satisfacci�n del cliente y la eficiencia operativa en el proceso de cobro y ventas debe estar alineado con la identidad y los valores del establecimiento, incluso en un contexto tan rico y diverso como el de Riobamba. Considerar las particularidades culturales y las expectativas locales en el dise�o de sistemas de cobro y en la implementaci�n de estrategias de ventas puede mejorar la conexi�n con la comunidad y reforzar la autenticidad de la experiencia ofrecida. Este enfoque localizado, no solo enriquece la relaci�n con los clientes, sino que tambi�n contribuye a la sostenibilidad econ�mica del establecimiento al fomentar una base de clientes leales y comprometidos.

 

 

Conclusiones

La gesti�n operativa de compras en los establecimientos de alimentos y bebidas desempe�a un papel decisivo en la percepci�n de la calidad del servicio y la experiencia del comensal. Al asegurar una gesti�n eficiente y efectiva de las compras de materias primas, ingredientes y suministros, se pueden lograr impactos positivos en la calidad de productos; una buena gesti�n operativa de compras contribuye a una experiencia gastron�mica satisfactoria para el comensal al garantizar productos frescos, variados, bien preparados y servidos con eficiencia, lo que influye directamente en su percepci�n positiva del establecimiento y del territorio donde se encuentra implantado.

La gesti�n de todo el proceso de compras, con la calificaci�n de proveedores, recepci�n, almacenaje, mise en place, producci�n, montaje, servicio y cobro, cumple con todos los par�metros, para determinar la eficiencia y calidad, al momento de entregar un a los clientes un servicio de alimentaci�n y bebidas en cualquier establecimiento de estas caracter�sticas.

En conclusi�n, la gesti�n operativa de compras en un establecimiento de alimentos y bebidas es un factor determinante para la calidad del servicio ofrecido y la experiencia del comensal. Al priorizar una gesti�n eficiente, centrada en la calidad, variedad, costos controlados y consistencia en los productos adquiridos, se puede mejorar significativamente la satisfacci�n del cliente y fortalecer la reputaci�n del establecimiento en el mercado gastron�mico.

 

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