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Incidence of administrative management in affiliation and technical control processes, IESS Manab Provincial Directorate
Incidncia da gesto administrativa nos processos de filiao e controlo tcnico, Direo Provincial do IESS Manab
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Correspondencia: ycedeno.ec@gmail.com
Ciencias Econmicas y Empresariales
Artculo de Investigacin
* Recibido: 08 de mayo de 2024 *Aceptado: 15 de junio de 2024 * Publicado: 03 de julio de 2024
I. Universidad Tcnica de Manab, Manab, Ecuador.
II. Universidad Tcnica de Manab, Manab, Ecuador.
Resumen
La presente investigacin tuvo como finalidad analizar la incidencia de la gestin administrativa en procesos de afiliacin y control tcnico del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, (IESS) Manab. Mediante el anlisis de la informacin documental y la percepcin de usuarios internos y externos, se determinaron las fortalezas y debilidades de los mecanismos aplicados en el contexto administrativo y cmo incide en los procesos de afiliacin y control, de gran importancia para la sostenibilidad del IESS. Se aplicaron mtodos de medicin, anlisis documental, histrico lgico ya que se recopilaron aportes cientficos, se resaltaron los aspectos ms significativos de los procesos; y, la observacin cientfica. El tipo de diseo fue transversal al recolectarse datos, con alcance descriptivo en variables analizadas. En encuestas aplicadas a toda la poblacin de la dependencia, a una muestra de 50 empleadores externos y el examen de los principales resultados de indicadores de gestin de periodos 2021 y 2022. Como hallazgos se resaltan: coincidencia entre usuarios externos y servidores sobre percepcin positiva de la atencin de reclamos, la debilidad en el control interno, la falta de estmulos econmicos y no econmicos que inciden en los resultados de indicadores de gestin y en la satisfaccin de los servicios brindados.
Palabras clave: Estrategia; Operacin administrativa; Productividad; Seguridad laboral.
Abstract
The purpose of this research was to analyze the incidence of administrative management in affiliation processes and technical control of the Ecuadorian Institute of Social Security, (IESS) Manab. Through the analysis of documentary information and the perception of internal and external users, the strengths and weaknesses of the mechanisms applied in the administrative context were determined and how it affects the affiliation and control processes, which are of great importance for the sustainability of the IESS. Measurement methods, documentary analysis, historical-logical analysis were applied since scientific contributions were collected, the most significant aspects of the processes were highlighted; and, scientific observation. The type of design was transversal when data was collected, with a descriptive scope in the variables analyzed. In surveys applied to the entire population of the agency, to a sample of 50 external employers and the examination of the main results of management indicators for the 2021 and 2022 periods. The findings stand out: coincidence between external users and servers on positive perception of the attention to complaints, the weakness in internal control, the lack of economic and non-economic stimuli that affect the results of management indicators and the satisfaction of the services provided.
Keywords: Strategy; Administrative operation; Productivity; Job security.
Resumo
O objetivo desta pesquisa foi analisar a incidncia da gesto administrativa nos processos de filiao e controlo tcnico do Instituto Equatoriano de Seguridade Social, (IESS) Manab. Atravs da anlise da informao documental e da perceo dos utilizadores internos e externos, foram determinados os pontos fortes e fracos dos mecanismos aplicados no contexto administrativo e como isso afeta os processos de filiao e controlo, que so de grande importncia para a sustentabilidade do IESS. Foram aplicados mtodos de medio, anlise documental, anlise histrico-lgica, pois foram recolhidos contributos cientficos, foram destacados os aspetos mais significativos dos processos; e, observao cientfica. O tipo de desenho foi transversal no momento da recolha dos dados, com mbito descritivo nas variveis analisadas. Nos inquritos aplicados a toda a populao do organismo, a uma amostra de 50 empregadores externos e ao exame dos principais resultados dos indicadores de gesto dos perodos de 2021 e 2022, destacam-se as constataes: coincidncia entre utentes externos e servidores na perceo positiva de .
Palavras-chave: Estratgia; Operao administrativa; Produtividade; Segurana no trabalho.
Introduccin
Al analizar la gestin administrativa, se considera la definicin de (Pea, D; Snchez, M, 2022) como la capacidad de la institucin para definir, alcanzar y evaluar sus propsitos con el adecuado uso de los recursos. En este marco, es un objeto claro para que se cumplan objetivos planteados, una vez que se implementa la estrategia se puede ejecutar y potenciar el servicio, as como el contribuir a mejorar la calidad.
La gestin administrativa pone en marcha la planificacin, organizacin, planificacin direccin y control, elementos que conforman el proceso administrativo, lo cual permite que se tomen de manera oportuna decisiones que conlleven a alcanzar los objetivos de la institucin. (Ramrez y Caldern 2017).
Es as, que en el desarrollo organizacional la gestin administrativa ejerce mucha inherencia, conlleva a ser eficientes, efectivos y econmicos.
Como sistema, la gestin administrativa busca aglutinar en una forma coherente todos los procesos que respondan a la filosofa, polticas, metas y propsitos que los directivos pretenden lograr. (Mulford Hoyos, M. 2011). Sus funciones llevan implcita toma de decisiones cruciales propias del andamiaje laboral. por ello, es fundamental contar con un soporte estratgico y operativo, que incidan en la consecucin de metas traducido en la calidad de servicios ofertados.
(Vsquez & Len, 2019) conceptu a la gestin organizacional como: El constructo que comprende todo lo relativo al diseo, orquestacin, coordinacin, ejecucin y control del conjunto de acciones, decisiones y esfuerzos que lleva a cabo una organizacin para dar cumplimiento a su razn de ser.
(Rojas & Z, 2018) afirma:
El desempeo Laboral es la forma como cada trabajador lleva a cabo sus tareas o labores. Teniendo como fuente a la motivacin que es la que permite desarrollar la realidad y el xito de la organizacin ms an cuando el recurso humano se encuentra como factor determinante en un excelente desempeo, la supervisin, orientacin y direccin de las tareas.
De tal manera existe un nexo significativo entre la planificacin estratgica y el logro de desempeo de los trabajadores. (Lpez, J 2020) indic que, no obstante, se destinen esfuerzos, un diagnstico puede ser irrelevante, sino se logra sensibilizar la misin de la alta direccin para aceptar los resultados y las propuestas de mejora.
Las estrategias puestas en prctica a nivel funcional permiten identificar acciones, tareas y actividades relacionadas y las asignaciones econmicas, logsticas y tecnolgicas requeridas. Los planes a nivel funcional pueden incluir una combinacin de planificacin estratgica y tctica, siempre con respaldo de la alta gerencia.
La calidad de servicio se considera una alternativa para que las organizaciones puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno econmico globalizado, en el que se lucha por las preferencias y aceptaciones de los clientes externos. (Silva Trevio y otros, 2021).
La calidad de servicio se construye en la mente de los usuarios o de los consumidores, de un servicio y se basa en el conocimiento de sus necesidades y en exceder las expectativas o esperanzas que tienen sobre un determinado servicio. (Gaffar, Pervin, Mamut, 2018) citado por Izquierdo, J (2021). Entonces, la gestin administrativa se enmarca en la calidad del servicio como derecho consagrado en la Constitucin del Ecuador, por parte de las instituciones pblicas del Estado Ecuatoriano.
Figura 1: Mapa de Procesos del IESS
Fuente: IESS
En el mapa de procesos del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) constan los principales componentes macros inherentes a la gestin administrativa; en la parte ms alta de jerarqua se encuentran los procesos gobernantes en los que se emiten las lneas estratgicas, con polticas, acciones de control, regentados por el Consejo Directivo y Direccin General; los procesos sustantivos son los que permiten cumplir la misin institucional con la provisin a los afiliados y pensionistas de prestaciones y servicios, la Coordinacin de Afiliacin y Control Tcnico se encuentra en esta categora; los procesos adjetivos proporcionan insumos a los anteriores con la asesora y el apoyo de gestin econmica y de talento humano. Estos procesos permiten cubrir la demanda de usuarios externos con la entrega de productos y servicios en cumplimiento de requisitos establecidos en la normativa.
Los procesos institucionales implican tareas y actividades para cubrir la satisfaccin del cliente, misma que est ligada a una transaccin especfica en comparacin de la actitud hacia un producto o servicios. Sin embargo, la percepcin de la calidad de un servicio resulta ser similar a la actitud hacia un servicio ya que se realiza una apreciacin de forma global (Merino, A; Senz, E; Silva, M, 2016).
Las organizaciones requieren de personal que se adapte rpidamente a los cambios y cuente con las habilidades necesarias para responder a las exigencias de sus objetivos; por tal razn, es importante medir su desarrollo y adems porque son elementos claves que agregan valor a una empresa (Cedeo,R;Loor, 2022). Esta premisa se acenta en las organizaciones del sector pblico ya que ante constante cambios a nivel macro y micro los elementos humanos deben manejar la competencia de adaptacin al cambio, con la induccin y formacin que requieren las transformaciones de toda ndole especialmente las digitales ya que son las principales herramientas de trabajo.
Es por ello que se considera necesario mejorar los procesos de gestin del estado y de sus colaboradores, ya que de ellos dependen la eficiencia y eficacia de los servicios en lnea (Marriot S; Sabln, N. 2021).
En este contexto el IESS tiene la siguiente misin "Somos una institucin pblica autnoma de seguros, que brinda servicios y prestaciones de seguridad social garantizando la proteccin a nuestros asegurados con un enfoque de eficiencia, transparencia, responsabilidad y calidad"
La visin del IESS es En el 2028 seremos una institucin innovadora y eficiente reconocida nacional e internacionalmente como un referente en la prestacin de servicios, que garantiza con sostenibilidad la satisfaccin de nuestros asegurados en el cumplimiento de sus derechos".
Las lneas claves de xito, definidas en el Plan Estratgico Institucional 2018-2028, se encaminan al cumplimiento de los objetivos estratgicos y que en su conjunto forjan la poltica de gestin administrativa.
Figura No. 2: Lneas claves de xito
Fuente: Plan estratgico institucional 2018-2028
Una de las preocupaciones recurrentes en la institucin es la sostenibilidad, un principio que garantiza el contar con los recursos econmicos para solventar las prestaciones y servicios que les corresponde entregar conforme la Ley de Seguridad Social y dems normativa. En los ltimos aos se han tomado algunas decisiones ejecutivas que pudieran haber afectado su equilibrio financiero a corto, mediano y largo plazo en los Seguros de Salud, Pensiones y Riesgos del Trabajo (IESS, Planificacin estratgica 2018-2028).
El (IESS) es un ente de mucha complejidad, importancia y de gran impacto en la sociedad ecuatoriana, rige su gestin en una planificacin con objetivos, polticas y lineamientos estratgicos para la formulacin, seguimiento y evaluacin de gestin de planes y proyectos institucionales que se miden a travs de indicadores de gestin e indicadores operativos mensuales, trimestrales y semestrales, actualmente se encuentra vigente el plan estratgico 2018-2028.
La Direccin Provincial de Manab cuenta con una estructura orgnica de nivel 2, con procesos desconcentrados, la gestin administrativa implementada puede influir de manera directa en los resultados estratgicos y operativos, entre ellos el de afiliacin y control tcnico. Entre los principales objetivos estratgicos relacionados de manera directa con rea de estudio se encuentran:
Objetivo Estratgico 1: Incrementar la sostenibilidad de fondos de seguros especializados
Objetivo Operativo: Incrementar la cobertura en seguridad social en la provincia.
La sostenibilidad y el fortalecimiento financiero de cada uno de los fondos, es un punto primordial para la institucin, ya que de esto depende cumplir de manera cabal con las obligaciones del pago de pensiones, brindar atencin de salud y dems prestaciones y servicios-
Objetivo Estratgico 2: Incrementar la efectividad de la afiliacin a la seguridad social.
En cumplimiento a lo establecido en la Constitucin de la Repblica, el IESS tiene como uno de sus principios la universalidad, por tal razn este objetivo est enfocado en que todos los ecuatorianos formen parte del sistema de seguridad social sin ningn tipo de discriminacin.
Las estrategias definidas son:
- Desarrollar nuevos paquetes prestacionales para la captacin de afiliados de segmentos especficos
- Implementar iniciativas que promuevan la afiliacin voluntaria en el exterior
- Asegurar el cumplimiento de los requisitos para la afiliacin y entrega de prestaciones del Seguro Social Campesino
Los indicadores que se establecieron para verificar el cumplimiento de los objetivos son:
- Brecha de evasin y elusin
- Crecimiento de paquetes prestacionales
Objetivo Estratgico 3: Incrementar la calidad, calidez y oportunidad en el acceso y entrega de las prestaciones y servicios
Para el IESS sus beneficiarios son la prioridad y por ello est en la bsqueda constante de entregar oportunamente servicios y prestaciones acordes a las necesidades con altos estndares de calidad y calidez, cumpliendo con lo dispuesto en el marco legal vigente.
Las estrategias definidas para el presente objetivo son:
- Desarrollar nuevas modalidades de prestacin de servicios
- Mejorar los tiempos de atencin de los trmites ciudadanos
- Implementar un modelo integral de atencin de calidad al ciudadano
- Implementar acciones de medicina preventiva
Los indicadores establecidos para verificar el cumplimiento del objetivo son:
Porcentaje de satisfaccin de los usuarios del IESS
Porcentaje de fiabilidad de los canales de acceso a los servicios
Tiempo de espera por servicio
En la Coordinacin Provincial de Afiliacin y Control Tcnico, la gestin administrativa se enmarca en lineamientos de la Resolucin No. C.D. 535, cuerpo legal que determina los procesos bajo responsabilidad de cada dependencia. La estructura es representada por un organigrama formal que contiene las relaciones de autoridad, los canales de comunicacin, los grupos formales de trabajo, las divisiones o departamentos y las lneas de responsabilidad, adems, describe las relaciones internas, la divisin de mano de obra y el medio de coordinar la actividad dentro de la organizacin.
Atribuciones y responsabilidades
a) Coordinar investigacin y control de la evasin y la subdeclaracin de aportes y fondos de reserva por parte de los empleadores;
b) Formular e implementar el plan de inspeccin dentro de su jurisdiccin
c) Coordinar la elaboracin de informes tcnicos de controversias laborales y/o requerimientos referentes al tiempo de imposiciones y masa salarial para conocimiento, anlisis y resolucin de la comisin provincial de prestaciones y controversias de su jurisdiccin y otros rganos de administracin de justicia;
d) Coordinar el desarrollo de campaas de difusin a empleadores, beneficiarios y asegurados, respecto de sus derechos y obligaciones con el IESS;
e) Implementar planes de promocin para captar nuevos afiliados en su jurisdiccin;
f) Mantener actualizado y depurado la informacin de historia laboral y el acceso al sistema informtico que tienen acceso los servidores(as) del IESS;
g) Mantener actualizado y depurado la informacin de empleadores;
h) Controlar y supervisar el cumplimiento de las recomendaciones pertinentes de auditoras internas, superintendencia de bancos y otros rganos de control.
Por otra parte las entidades deben considerar para la evaluacin de la satisfaccin a todos los servicios que se brinden al usuario, tomando en cuenta los tipos de servicios que se presten: presenciales y virtuales (en lnea) (Ministerio de Trabajo, 2020).
En la Coordinacin de Afiliacin y Control Tcnico se atienden procesos como: actualizacin de historia laboral, afiliacin de ciudadanos en edad econmicamente activa, control de evasin y elusin, inspeccin a empresas, depuracin de notas de crditos, atencin a reclamos, atencin de acuerdos, entre otros. El 90% de trmites son atendidos en lnea, el 10% requiere presencia fsica y es precisamente este menor porcentaje de procesos que engloba a los ms importantes y que son considerados en el presente estudio.
Diagnstico foda
El diagnstico FODA muestra algunos aspectos positivos a nivel interno, destacando la disposicin de sistemas informticos de gran soporte documental y el personal tcnico con experiencia, as mismo oportunidades de expansin como apoyo de la sociedad para la sostenibilidad del IESS; como reas dbiles se encuentra la escasa coordinacin entre reas y alta rotacin del recurso humano directivo y tcnico, as como a nivel externo poca cultura de ahorro previsional en la poblacin.
En la ltima dcada, el IESS ha afrontado muchos inconvenientes como: un porcentaje de cobertura del IESS en la poblacin nacional y provincial de aproximadamente el 37% lo que se considera bajo, hecho que se agudiz con el terremoto del 2016 ocurrido en Manab, la pandemia desde el 2020 y los niveles de inseguridad incrementados desde el 2023, factores incontrolables, pero sobre los cuales se han diseado y aplicado estrategias para incrementar dicha cobertura.
En este contexto, la universalizacin de la Seguridad Social como principio tiene relacin a un segmento contributivo y el segmento no contributivo, uno de los principales desafos para propiciar de los ciudadanos desde un segmento no contributivo y totalmente subsidiado por el Estado, hacia el segmente contributivo donde el Estado tambin aporta. El fomento del mercado laboral debe ser impulsado por intermedio de polticas y acciones derivadas del Estado (OIT, 2020).
Producto de la baja universalizacin, el sistema de pensiones se ve afectado en sus finanzas, ya que los actuales afiliados cotizantes no son suficientes para sostener las proyecciones actuariales, en la Direccin Provincial de Manab tiene actualmente 179.000 afiliados activos; otra situacin que se presenta son los mecanismos de evasin y elusin que se presenta en las empresas privadas y en el Seguro Social Campesino donde existen afiliados que no son segmento objetivo de este seguro que reciben cobertura ya que desempean actividades comerciales y productivas.
Respecto a la gestin del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se han realizado algunos estudios como lo presentado por (Chvez, D y Murillo, M.,2021) que trat los procesos administrativos de la Coordinacin Financiera del IESS, se concluy que la alta direccin coordina y posibilita que los servidores laboren en ambiente agradable, logrando las metas; no obstante, la motivacin es media ya que no existen estmulos monetarios y no monetarios, la retribucin se centra solo en sueldos.
En investigacin realizada sobre Gestin operativa y su impacto en la eficiencia de la Coordinacin de Servicios de Atencin al Ciudadano IESS Manab픠 por (Len.G; Romero.E, 2023) se lleg a la conclusin-entre otras- que no se cuenta con herramientas para la medicin en tiempo real de la satisfaccin de servicios por parte de usuarios, con lo cual se podra aplicar receptores de percepcin de clientes como: indicador de calidad, indicador de satisfaccin, indicador de retencin de clientes.
En la investigacin sobre Anlisis de la gestin organizacional de la Coordinacin Provincial de Prestaciones de Salud del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Manab realizado por (Macias, S; Romero. E, 2021) se concluye que la oportunidad y calidad del servicio de salud administrado por la Coordinacin Provincial de Prestaciones de Salud puede estar afectado por un ambiente de trabajo carente de estmulos no monetario individual y grupal y con poca factibilidad de expansin profesional.
El papel de la gestin administrativa es preparar a la organizacin para actuar con anticipacin, con todos los medios y procedimientos necesarios para lograr sus objetivos y mitigar los efectos negativos o problemas potenciales. Sols, Y; et al (2023).
Es decir que en el andamiaje administrativo de la Direccin Provincial del IESS confluyen variables que tienen efecto directo en los resultados y en la calidad de entrega de los servicios; los nudos crticos institucionales ameritan estudios profundos sobre su realidad para la propuesta de acciones efectivas.
Materiales y mtodos
La presente investigacin utiliz los mtodos: mixto, con un enfoque cualitativo para analizar las razones de los fenmenos identificados al recolectar datos de comportamientos y sus significados; cuantitativo, al verificar datos numricos jerarquizados; de anlisis documental al seleccionar las ideas relevantes y datos histricos para describir las fases de la gestin administrativa en general como de los procesos especficos de afiliacin y control tcnico en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
El tipo de diseo es transversal ya que busca determinar cul es la relacin entre un conjunto de variables en un momento determinado y se recolectan datos en un solo momento Hernndez, R; Mendoza, C (2018). Por el alcance, la investigacin fue descriptiva al resaltar los aspectos ms relevantes de las variables objeto de estudio y la incidencia de esas variables en una poblacin determinada.
Para la informacin sobre la percepcin del nivel de gestin administrativa, se tuvo acceso al total de funcionarios de la Coordinacin de Afiliacin y Control; sobre los empleadores se tom en consideracin los contribuyentes registrados en el Servicio de Rentas Internas, con la actividad ms representativa que es el Comercio al mayor y menor(SRI,2022), as como los registros institucionales (BI,2022), es decir la poblacin que se la entiende como un conjunto finito o infinito de elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las conclusiones de la investigacin (Arias, F, 2012) fue de 800 empleadores, seleccionando el muestreo aleatorio, as
P = Probabilidad de ocurrencia 50%
Q= Probabilidad de no ocurrencia 50% е = Nivel significancia 5%
N = Nmero de Poblacin 800
ɳ = Muestra ?
Z= Nivel de Confianza 1.96
ɳ= (1.96)2(0.50) (0.50) (1.500) / (1.96)2(0.50) (0.50) +(0.05)2(1.500)
ɳ = 52
ɳ = El tamao de la muestra es de 52
Para desarrollar la investigacin, se utiliz un cuestionario con escala de Likert donde se consideraron variables de gestin administrativa aplicados en los procesos de afiliacin y control tcnico. La informacin fue procesada y analizada con estadstica descriptiva en el programa Excel.
Resultados
Encuestas a funcionarios de coordinacin afiliacin
Figura 3: Gnero de funcionarios de Coordinacin Afiliacin
En la dependencia objeto de estudio 11 de 20 funcionarios que representa el 55% son de gnero femenino y el 45% masculino, es decir una mayor cantidad de mujeres.
Figura 4: Promedio de edad de funcionarios
De esta misma muestra se observa en el histograma que el promedio de edad de los mismos es de 43 aos de edad lo que evidencia una poblacin laboral joven.
Figura 5: Estado civil de funcionarios
En la muestra aplicada, el 45% de los encuestados son de estado civil soltero, seguidos por los estados civiles: casado, divorciada/o y una persona viuda.
Figura 6: Escolaridad de funcionarios
El nivel acadmico de los funcionarios tiene mayor incidencia en el tercer nivel (licenciatura, ingeniera) universitario siendo el 70%, el resto corresponde a nivel de posgrado tres, dos bachilleres y uno no especificado.
Figura 7: Aos de antigedad de funcionarios
El promedio de la antigedad o experticia en los cargos que ocupan los funcionarios es de 6 aos seguidos por 10 a 20 aos con uno en cada periodo.
De la encuesta realizada a todos los servidores de la Coordinacin de Afiliacin se desprende que la percepcin de los servidores respecto a la gestin administrativa resalta en aspectos positivos como su identificacin con la filosofa institucional, de los indicadores a cumplir, el liderazgo de los directivos, la complacencia con el ambiente de trabajo, el aporte de la institucin al bienestar de la sociedad y la lealtad declarada por funcionarios.
Entre los aspectos negativos se evidencia la ausencia de induccin al inicio de labores de los servidores y conforme las responsabilidades, la ausencia de estmulos econmicos y no econmicos y de actividades recreativas; y, el estrs que genera la carga laboral. (ver tabla Nro. 1)
Tabla No. 1: Resultados de encuestas relacionadas a variables de gestin administrativa y resultados
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DMENSIN |
Enunciados |
Total desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Totalmen te de acuerdo |
Lo desconoz co |
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PLANIFICACIN |
Me siento identificado con visin, misin, valores, objetivos y polticas |
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7 |
13 |
|
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|
Tengo conocimiento de indicadores de gestin del rea |
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1 |
13 |
5 |
1 |
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|
Las actividades laborales son conforme manuales administrativos |
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6 |
14 |
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ORGANIZACIN |
La institucin organiza actividades recreativas |
1 |
10 |
9 |
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Se brinda induccin al inicio de labores sobre el puesto a desempear. |
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14 |
6 |
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|
|
La comunicacin en la organizacin es correcta |
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10 |
10 |
|
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|
La institucin brinda logstica, materiales y tecnologa para realizar funciones |
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2 |
18 |
|
|
|
|
Se aceptan aportes de servidores en aspectos relevantes a mi trabajo |
|
7 |
13 |
|
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|
|
La delegacin de funciones es clara |
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12 |
8 |
|
|
|
|
Existe una alta rotacin de empleados |
|
10 |
10 |
|
|
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|
Ambiente de trabajo de la dependencia es positivo |
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5 |
15 |
|
|
|
|
En los ltimos 6 meses se ha impartido capacitacin |
1 |
15 |
4 |
|
|
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|
La capacitacin ha sido conforme mis responsabilidades |
1 |
15 |
4 |
|
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|
|
Existen estmulos econmicos y no econmicos adicionales a mi salario |
3 |
15 |
|
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2 |
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DIRECCIN |
El liderazgo del personal directivo es bueno |
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4 |
16 |
|
|
|
Los jefes de las reas realizan una adecuada coordinacin |
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6 |
14 |
|
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CONTROL |
Se lleva un efectivo control administrativo |
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9 |
11 |
|
|
|
PERCEPCIN DE RESULTADOS DE GESTIN |
La institucin merece lealtad |
|
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20 |
|
|
|
Existe motivacin para cumplir funciones |
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6 |
14 |
|
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|
El trabajo que se cumple produce estrs. |
1 |
13 |
6 |
|
|
|
|
Se siente agotamiento al final de horario de trabajo, |
|
10 |
10 |
|
|
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|
El servicio brindado por el departamento satisface las necesidades de usuarios |
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9 |
11 |
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La gestin administrativa del rea es la adecuada para cumplir con los procesos de afiliacin y control |
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7 |
13 |
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Figura Nro. 8: Sugerencias administrativas
Con respecto a la gestin administrativa, los servidores emitieron sugerencias para mejorar dicha funcin, resaltando la realizacin de estudios de las capacidades del personal y tcnicas de liderazgo para directivos.
Revisin de Resultados de Indicadores Operativos de la Coordinacin de Afiliacin y Control Tcnico 2022-2023
Objetivo Operativa No. 1 -Incrementar la cobertura en seguridad social en la provincia, el mismo que cotiza al objetivo estratgico Nro. 1 Incrementar la sostenibilidad de los fondos de los seguros especializados y al Nro. 2 Incrementar la efectividad de la afiliacin a la seguridad social, relacionado con la ciudadana.
La revisin de los resultados de los indicadores se enfoca en el cumplimiento de las metas establecidas a la Coordinacin Provincial de Afiliacin y Cobertura, que tributan al logro de objetivos operativos y objetivos estratgicos establecidos en la planificacin estratgica institucional del perodo 2018-2028.
Ao 2022:
Tabla 2: Indicador: Nro. de trabajadores identificados en evasin y subdeclaracin por inspectora
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Nmero de trabajadores identificados en evasin y sub declaracin por inspectora |
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|
Enero |
Feb |
Mar |
Abr |
May |
Jun |
Jul |
Ag |
Sept |
Oct |
Nov |
Dic |
|
Metas acumuladas |
|||||||||||
|
471 |
943 |
1414 |
1885 |
2356 |
2828 |
3299 |
3770 |
4241 |
4713 |
5184 |
5655 |
|
Resultados acumulados |
|||||||||||
|
297 |
565 |
565 |
1180 |
2039 |
2427 |
2530 |
2648 |
2763 |
2943 |
3775 |
3777 |
|
Porcentaje de Avance |
|||||||||||
|
63.06 |
59.92 |
39.96 |
62.60 |
86.54 |
85.82 |
76.69 |
70.24 |
65.15 |
62.44 |
72.82 |
66.79 |
Fuente: IESS
En los procesos de control de evasin y su declaracin de aportes desarrollados en el ao 2022, se identifican algunos meses con porcentajes bajos de cumplimiento de metas, como febrero y marzo, siendo el mes de mayo el que ms obtuvo un repunte de cumplimiento con el 86,54%. Se analiza que el nmero de trabajadores identificados es bajo considerando que actualmente el IESS no alcanza ni el 35% de cobertura de la poblacin susceptible de afiliarse, adems no se evidencia que el proceso culmin y se garantiz la incorporacin a la seguridad social de los afiliados aludidos.
Tabla 3: Indicador: Nmero de avisos de entradas de afiliados independientes y voluntarios
|
Nmero de avisos de entrada de afiliados independientes y voluntarios |
|||
|
Enero - Mar |
Abr-Junio |
Jul-Sept |
Oct- Dic |
|
Metas acumuladas |
|||
|
2727 |
5454 |
8181 |
10908 |
|
Resultados acumulados |
|||
|
3157 |
6232 |
8983 |
11353 |
|
Porcentaje de Avance |
|||
|
115.77% |
114.26% |
109.80% |
104.08% |
Fuente: IESS
El porcentaje de cumplimiento en el nmero de avisos de entradas de afiliados independientes y voluntarios, tuvo un resultado muy positivo. Los avisos de entrada son registros realizados en la plataforma del IESS conforme la normativa, los segmentos de independientes y voluntarios son puntos objetivos para la administracin, considerando que un alto porcentaje de personas en edad econmicamente activa, no tienen empleo fijo y formal, pero pueden afiliarse de manera independiente y voluntaria.
Tabla 4: Indicador: Porcentaje de trmites de reclamos atendidos
|
Porcentaje de trmites de reclamos atendidos |
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|
Enero |
Feb |
Mar |
Abr |
May |
Jun |
Jul |
Ag |
Sept |
Oct |
Nov |
Dic |
|
Metas acumuladas |
|||||||||||
|
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
0.9 |
|
Resultados acumulados |
|||||||||||
|
0.5814 |
0.9889 |
0.9916 |
1 |
0.9928 |
1 |
1 |
0.9933 |
1 |
1 |
0.9869 |
1 |
|
Porcentaje de Avance |
|||||||||||
|
64.60 |
109.88 |
110.18 |
111.11 |
110.31 |
111.11 |
111.11 |
110.37 |
111.11 |
111.11 |
109.66 |
111.11 |
Fuente: IESS
El porcentaje de atencin de trmites por reclamos atendidos inici bajo en enero, pero el resto de los meses del ao 2022 fue muy positivo, lo que denota el inters para brindar atencin personalizada a cada uno de los requerimientos presentados por afiliados por falta de aportes, actualizacin de registros, entre otros.
Ao 2023
Tabla 5: Indicador: Nmero de trabajadores identificados en evasin y subdeclaracin por inspectora
|
Nmero de trabajadores identificados en evasin y sub declaracin por inspectora |
|||||||||||
|
Enero |
Feb |
Mar |
Abr |
May |
Jun |
Jul |
Ag |
Sept |
Oct |
Nov |
Dic |
|
Metas acumuladas |
|||||||||||
|
471 |
943 |
1414 |
1885 |
2356 |
2828 |
3299 |
3770 |
4241 |
4713 |
5184 |
5655 |
|
Resultados acumulados |
|||||||||||
|
380 |
538 |
1266 |
1707 |
1937 |
2530 |
2711 |
3290 |
3532 |
3734 |
4011 |
4737 |
|
Porcentaje de Avance |
|||||||||||
|
80.68 |
57.0 |
89.53 |
90.56 |
82.22 |
89.46 |
82.18 |
87.27 |
83.28 |
79.23 |
77.37 |
83.77 |
Fuente: IESS
El indicador mostr porcentaje bajo de cumplimiento solo en el mes de febrero, los ms positivos fueron abril y marzo, el nmero de trabajadores identificados en evasin y subdeclaracn fue ms alto que en el ao 2022.
Tabla 6: Indicador: Nmero de avisos de entradas de afiliados independientes y voluntarios
|
Nmero de avisos de entrada de afiliados independientes y voluntarios |
|||
|
Enero - Mar |
Abr-Junio |
Jul-Sept |
Oct- Dic |
|
Metas acumuladas |
|||
|
2853 |
5706 |
8559 |
11412 |
|
Resultados acumulados |
|||
|
3155 |
6027 |
8716 |
11109 |
|
Porcentaje de Avance |
|||
|
110.59% |
105.63% |
101.83% |
97.34% |
Fuente: IESS
El porcentaje de cumplimiento respecto a nuevos afiliados captados se considera aceptable lo que permite ir disminuyendo la brecha entre la poblacin econmicamente activa y los afiliados activos.
Tabla 7: Indicador: Porcentaje de trmites de reclamos atendidos
|
Porcentaje de trmites de reclamos atendidos |
|||||||||||
|
Enero |
Feb |
Mar |
Abr |
May |
Jun |
Jul |
Ag |
Sept |
Oct |
Nov |
Dic |
|
Metas acumuladas |
|||||||||||
|
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Resultados acumulados |
|||||||||||
|
0.6667 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0.9818 |
1 |
1 |
0.9219 |
1 |
|
Porcentaje de Avance |
|||||||||||
|
66.67% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
98.18% |
100% |
100% |
92.19% |
100% |
Fuente: IESS
En el presente indicador la situacin fue anloga en ambos perodos de estudios, en enero los resultados fueron mnimos, los restantes meses se presentan positivos.
El presupuesto institucional es aprobado en el mes de enero de cada ao y los recursos son asignados desde febrero lo que afecta la operatividad de la dependencia en el primer mes del ao.
Tabla 8: Resultados de encuestas aplicadas a 50 usuarios externos
|
Pregunta |
Total desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Totalmen-te de acuerdo |
Lo desconozco |
|
1. Aplicacin eficiente de los principios de atencin al usuario |
|
7 |
32 |
10 |
1 |
|
2. Agilidad en procesos operativos |
12 |
19 |
|
18 |
1 |
|
3. El personal est capacitado con suficiencia |
|
5 |
40 |
|
5 |
|
4 El trabajo en equipo es importante para los buenos resultados |
9 |
3 |
6 |
10 |
|
|
5 Personal debe recibir incentivos laborales |
4 |
9 |
33 |
|
4 |
|
6 Los reclamos presentados por usuarios externos se atienen con agilidad |
|
13 |
24 |
5 |
8 |
|
7 El liderazgo del personal directivo es bueno |
4 |
10 |
10 |
8 |
20 |
|
8. Me siento satisfecho con la calidad del servicio brindado |
6 |
16 |
15 |
5 |
8 |
|
9 Cree que se lleva un efectivo control administrativo |
6 |
6 |
16 |
4 |
18 |
|
10 Los recursos materiales y la logstica son los adecuados para garantizar procesos operativos eficientes |
10 |
|
33 |
1 |
6 |
|
11 La gestin administrativa del rea es la adecuada para cumplir con los procesos de afiliacin y control |
9 |
6 |
21 |
|
14 |
Entre los resultados ms relevantes se muestran que de los encuestados, 32 personas que representan el 64% se pronunci con estar de acuerdo con la aplicacin eficiente de principios de atencin al usuario en los trmites a cargo del IESS, el 20% indic estar totalmente de acuerdo con ese pronunciamiento y el 16% desconoce.
Las opiniones sobre la satisfaccin en la calidad de los servicios se encuentran divididas lo que implica que debe trabajarse mayormente en alcanzar mejores ndices de complacencia por parte de empleadores y afiliados.
De los encuestados, 19 personas que representan el 38% indic estar en desacuerdo con la agilidad en los procesos operativos institucionales, lo que es apoyado por 12 clientes que abarca el 24% que indic estar totalmente en desacuerdo; por otra parte, 18 de los encuestados manifestaron estar totalmente de acuerdo y estar de acuerdo con dicha agilidad componentes que alcanzan un 38%. Lo indicado tiene relacin al pronunciamiento los reclamos presentados por usuarios externos se atienen con agilidad del que se obtiene como ms notorios las respuestas de acuerdo de 24 usuarios que abarcan el 48%, 13 que se inclinaron en la opcin en desacuerdo es decir el 26% y 8 personas que indicaron lo desconozco que representan el 16%. Lo que concuerda con la inclinacin afirmativa de los servidores encuestados en paralelo.
Sobre la gestin del talento humano, como base para responder las exigencias de usuarios, en lo concerniente a la capacitacin la percepcin de usuarios externos es muy positiva en general sobre el nivel de formacin de servidores al momento de realizar su trabajo; no obstante, esta apreciacin discrepa en alto porcentaje con lo indicado por los servidores que no reciben capacitacin conforme las responsabilidades.
Existe discordancia en relacin a la percepcin que se lleva un efectivo control administrativo, los servidores se inclinaron a manifestar que estn de acuerdo con esa etiqueta, entre tanto los usuarios no consideran acertado ese enunciado.
De los 50 usuarios encuestados y las 11 cuestiones sobre la percepcin de calidad de los servicios ofertados por el IESS la mayor cantidad percibe calidad de los servicios ofertados; una importante cantidad de usuarios responde que desconoce los servicios ofertados; muy pocos han manifestado que estn totalmente en desacuerdo con las inquietudes sobre la calidad del servicio.
Discusin
El objetivo del presente estudio fue analizar la gestin administrativa en los procesos bajo responsabilidad de la Coordinacin Provincial de Afiliacin y Control Tcnico en Manab, en sus resultados se constat percepcin positiva, conciliada entre funcionarios y usuarios externos respecto a: la agilidad en la atencin de reclamos presentados por los usuarios externos y en la percepcin de calidad de los servicios ofertados por el IESS. Lo indicado no concuerda con el cumplimiento de metas sobre el nmero de trabajadores identificados en evasin y/o subdeclaracin de aportes en los procesos de control, pero s en lo referente a nuevos afiliados y porcentaje de tramites atendidos.
Un aspecto en lo que existe discrepancia es en la formacin y capacitacin que reciben los servidores para realizar su trabajo, los usuarios externos manifiestan percepcin positiva sobre la preparacin de los servidores, se deduce que prima la experiencia al momento de atender y dilucidar los diferentes casos que se presentan y que deben ser contestados a los usuarios externos; no obstante, a nivel interno no se inclinan a manifestar en positiva la calidad, frecuencia y pertinencia de la induccin y capacitacin recibida; sobre el control administrativo, los servidores lo consideran fortalecido mientras que los empleadores no estn de acuerdo.
Sobre el nivel de liderazgo, pese a que la institucin se encuentra bajo el escrutinio de la sociedad y se asume que los casos e informacin se receptan de manera peridica, no logran contar con elementos para juzgarlo ya que desconocen al respecto, lo cual hace entrever que no hay una buena difusin por parte de la dependencia administrativa. y que el enfoque estratgico se encuentra desvirtuado.
Una de las mayores debilidades en la gestin del talento humano es la falta de incentivos econmicos y no econmicos, es decir la poltica retributiva institucional es fija, no se analiza ni se premia el esfuerzo de servidores que destacan y que pueden levantar su motivacin con algn tipo de estmulos, novedad es una constante en los resultados de investigaciones anteriores como la de (Chvez, D y Murillo, M.2021).
La principal fuente de financiamiento del IESS son los aportes de afiliados activos, precisamente la captacin de segmentos retributivos es la mayor responsabilidad de la Coordinacin de Afiliacin y Cobertura, la cuota que aporta la provincia de Manab es importante a nivel nacional con lo cual se contribuye a la sostenibilidad de la institucin.
Una efectiva y eficiente gestin administrativa coadyuva al flujo de procesos que demandan las necesidades actuales adems de incrementar la motivacin de los servidores pblicos proyectando a servicios de calidad y mayor satisfaccin de usuarios externos. En la presente investigacin se ha podido determinar que los lineamientos estratgicos plasmados en objetivos y metas claras compromete la labor de los servidores, aunque no alcanzan resultados totalmente positivos.
Por lo que, es recomendable la integracin de un equipo de trabajo comprometido, con iniciativas de acciones de mejoras y el establecimiento de reconocimientos laborales por resultados, para lo cual se establecera una evaluacin permanente del servicio brindado a los usuarios externos.
El anlisis pormenorizado de resultados de percepcin de la satisfaccin de usuarios, identificacin de nudos crticos e implementacin de actividades que lo hagan ms eficaz sin perder la calidad, eso es lo que demanda la poblacin afiliada y beneficiaria.
Referencias
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2. -Cedeo, R; Loor, H (2022) Desempeo laboral y satisfaccin laboral en los colaboradores del Comisariato Gonzalo Zambrano del cantn Portoviejo-Manab-Ecuador, Revista Cientfica Investigar Vol. 6 Nm. 1
3. -Chvez, D; Murillo, M (2021) Procesos administrativos en la Coordinacin Provincial Financiera del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de Portoviejo, Revista Polo del Conocimiento, Vol. 7, nm. 5, Septiembre Especial 2021, pp. 1068-1088
4. -Contreras, J. (2018). La Gestin del cambio Organizacional como herramienta para promover la eficiencia del capital humano en las pequeas empresas. Repositorio Universidad de Buenos Aires. http://bibliotecadigital.econ.uba.ar/download/tpos/1502- 0946_ContrerasSanchezJ.pdf
5. -Hernndez, Mendoza, C (2018) Metodologa de la investigacin: las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta, McGRAW-HILL Interamericana Editores S.A. Mxico.
6. -IESS (2018) Plan Estratgico Institucional.
7. -Izquierdo, J. (2021) La calidad de servicio en la administracin pblica, Per. Rev. Horizonte Empresarial. Enero - junio 2021. Vol. 8 / N 1, pp. 425-437 ISSN: 2313-3414
8. -Len, G; Romero, E (2023) Gestin operativa y su impacto en la eficiencia de la Coordinacin de Servicios de Atencin al Ciudadano IESS Manab Revista Polo del Conocimiento, Edicin nm. 79) Vol 8, No 2 Febrero 2023, pp. 150-177
9. -Lpez, J (2020) Diagnstico de la gestin administrativa. Caso de estudio de una franquicia establecida en la Ciudad de Xalapa, Universidad Veracruzana, Veracruz
10. -Marriot,S; Sabln, N (2021) Anlisis preliminar de los trmites en lnea en el servicio de rentas internas en tiempos de COVID-19, Revista Electrnica Cooperacin Universitaria, VOL 6/No. 1/ENERO ABRIL/2021/pp. 46-53.
11. -Macias, S; Romero E (2021) Anlisis de la gestin organizacional de la Coordinacin Provincial de Prestaciones de Salud del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Manab, Revista Polo del Conocimiento, Vol. 7, nm. 2, Abril-Junio 2021, pp. 3-25
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16. -Silva Trevio, J., Macas Hernndez, B., Tello Leal, E., & Delgado Rivas, J. (2021). La relacin entre la calidad en el servicio, satisfaccin del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en Mxico. Ciencia UAT, 85-101.doi: https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
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21. -Vsquez, M: Rodriguez, Z; Len, O & Cantos, M.(2019) Contribucin al estudio de factores que afectan la gestin organizacional en tres unidades del sur de Manab Revista Caribea de Ciencias Sociales, https://www.eumed.net/rev/caribe/index.html
2024 por los autores. Este artculo es de acceso abierto y distribuido segn los trminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribucin-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)
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