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La calidad de los servicios p�blicos y la satisfacci�n de las personas de atenci�n prioritaria en el Ecuador

 

The quality of public services and the satisfaction of priority care people in Ecuador

 

A qualidade dos servi�os p�blicos e a satisfa��o das pessoas com cuidados priorit�rios no Equador

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: fabriciojmm1996@gmail.com

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 02 de septiembre de 2024 *Aceptado: 10 de octubre de 2024 * Publicado: �05 de noviembre de 2024

 

        I.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

      II.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

   III.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

   IV.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

Resumen

En el presente art�culo de investigaci�n se analiza la calidad de los servicios p�blicos y la satisfacci�n de las personas de atenci�n prioritaria en el Ecuador, a trav�s de un estudio te�rico y normativo contrastado con la opini�n de una muestra de dichas personas y de prestadores de servicios p�blico. El objetivo es identificar aquellos factores que inciden en la calidad de los servicios y los derechos que pueden resultar afectados. Se realiz� un estudio de enfoque cualitativo, de tipo documental bibliogr�fico, no experimental y de alcance explicativo, mediante el cual se pudo identificar las exigencias del derecho fundamental a la buena administraci�n, los derechos de las personas de atenci�n prioritaria y la calidad de los servicios p�blicos que reciben. Las fuentes te�ricas fueron analizadas a trav�s de los m�todos de an�lisis y s�ntesis, inducci�n y deducci�n y an�lisis de contenido; mientras que las fuentes normativas se analizaron mediante los m�todos de an�lisis exeg�tico jur�dico, de interpretaci�n literal y teleol�gica, y de interpretaci�n sistem�tica. El principal hallazgo es una caracterizaci�n de los derechos de las personas de atenci�n prioritaria, de donde se concluye que el grado de satisfacci�n con dichos servicios es deficiente, por lo que se requieren de acciones del Estado para garantizar el derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica de que son titulares dichas personas.

Palabras clave: grupo desfavorecido servicios; derechos de los impedidos; problemas sociales.

 

Abstract

This research article analyzes the quality of public services and the satisfaction of priority care people in Ecuador, through a theoretical and normative study contrasted with the opinion of a sample of said people and service providers. public. The objective is to identify those factors that affect the quality of services and the rights that may be affected. A study was carried out with a qualitative approach, bibliographic documentary type, non-experimental and explanatory in scope, through which it was possible to identify the demands of the fundamental right to good administration, the rights of people receiving priority attention and the quality of services. publics they receive. The theoretical sources were analyzed through the methods of analysis and synthesis, induction and deduction and content analysis; while the normative sources were analyzed using the methods of legal exegetical analysis, literal and teleological interpretation, and systematic interpretation. The main finding is a characterization of the rights of people receiving priority attention, from which it is concluded that the degree of satisfaction with said services is deficient, which is why State actions are required to guarantee the fundamental right to good public administration. of which said persons are owners.

Keywords: disadvantaged group services; rights of the disabled; social problems.

 

Resumo

Este artigo de pesquisa analisa a qualidade dos servi�os p�blicos e a satisfa��o das pessoas com atendimento priorit�rio no Equador, atrav�s de um estudo te�rico e normativo contrastado com a opini�o de uma amostra dessas pessoas e prestadores de servi�os p�blicos. O objetivo � identificar os fatores que afetam a qualidade dos servi�os e os direitos que podem ser afetados. Foi realizado um estudo com abordagem qualitativa, tipo bibliogr�fico documental, n�o experimental e de abrang�ncia explicativa, por meio do qual foi poss�vel identificar as demandas do direito fundamental � boa administra��o, os direitos das pessoas que recebem aten��o priorit�ria e a qualidade da servi�os. As fontes te�ricas foram analisadas atrav�s dos m�todos de an�lise e s�ntese, indu��o e dedu��o e an�lise de conte�do; enquanto as fontes normativas foram analisadas utilizando os m�todos de an�lise exeg�tica jur�dica, interpreta��o literal e teleol�gica e interpreta��o sistem�tica. A principal constata��o � uma caracteriza��o dos direitos das pessoas que recebem aten��o priorit�ria, da qual se conclui que o grau de satisfa��o com esses servi�os � deficiente, raz�o pela qual s�o necess�rias a��es do Estado para garantir o direito fundamental � boa administra��o p�blica. essas pessoas s�o propriet�rios.

Palavras-chave: servi�os para grupos desfavorecidos; direitos das pessoas com defici�ncia; problemas sociais.

 

Introducci�n

El Estado moderno, para el ejercicio de sus competencias se ha dividido tradicionalmente en diferentes funciones o poderes, entre los que son recurrentes el judicial, legislativo y ejecutivo; a este �ltimo le corresponde la ejecuci�n de las leyes en la cl�sica doctrina de la tripartici�n de poderes, que se caracteriza y diferencia de los dem�s por tener a su cargo la administraci�n p�blica que debe actuar para satisfacer el inter�s general.

Desde esa perspectiva, dicha administraci�n aparece como una funci�n del Estado delimitada por sus competencias y atribuciones que debe ejercer dentro del marco constitucional y legal vigente, tal como lo exige el principio de legalidad o de juridicidad. Respecto a la administraci�n p�blica en sus inicios solo impon�a deberes u obligaciones al administrado, ya fuera como contraprestaci�n de los servicios p�blicos que recib�a directamente o como diferentes impuestos destinados a cubrir sus gastos.

Sin embrago, con la sucesiva ampliaci�n del contenido y alcance de los derechos fundamentales, en el constitucionalismo actual, si bien el administrado sigue teniendo obligaciones que cumplir para garantizar el adecuado funcionamiento de la administraci�n p�blica, tambi�n es titular de derechos que aquella debe satisfacer, pero que van m�s all� de los tradicionales derechos de prestaci�n para dar lugar al llamado derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica.

Se trata de un derecho de reciente configuraci�n que paulatinamente se ha ido desarrollando en la doctrina e incorporando a la legislaci�n, as� como en diferentes instrumentos y declaraciones de alcance regional que han ido reconociendo ese derecho como una facultad que permite a las personas platear exigencias y reivindicaciones a la administraci�n p�blica, pero no ya como una concesi�n que debe hacer �sta sino como una exigencia que debe cumplir para hacer efectivo ese derecho y otros que dependen o se relacionan con el mismo.

La administraci�n p�blica se presenta as�, como la parte m�s visible del Estado, precisamente aquella que tiene un contacto m�s directo con la persona, pues es la encargada de prestar los servicios p�blicos que le llegan directamente, como son los tr�mites de cualquier naturaleza, administraci�n de justicia, servicios penitenciarios, transporte p�blico, servicios de alumbrado p�blico, gas, electricidad, seguridad p�blica, infraestructura, salud p�blica y en general todo aquello que debe hacerse para satisfacer el inter�s general.

Para asegurar su eficiencia, adem�s del gobierno nacional, la administraci�n p�blica se realiza por medio de las autoridades locales, quienes tienen a su cargo la prestaci�n de los servicios m�s inmediatos, por ser la m�s cercana al administrado, como son agua potable y alcantarillado, alumbrado p�blico y recolecci�n de desechos s�lidos, entre otros. A trav�s de esos servicios se materializa el derecho fundamental a la buena administraci�n en el nivel local de gobierno.

En todos esos �mbitos donde prima el inter�s general, debe hacerse efectivo el derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica, que se manifiesta en la prestaci�n de servicios p�blicos de calidad, calidez, eficacia, eficiencia y transparencia, entre otros principios reconocidos en la Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador de 2008, texto en el cual se establecen los derechos fundamentales de la persona y las obligaciones del Estado respecto a las condiciones que debe crear para satisfacerlos.

Con esos antecedentes brevemente descritos, en el presente manuscrito se realiza un an�lisis del contenido y alcance del derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica, las principales exigencias que plantea y su materializaci�n en el caso de las personas de atenci�n prioritaria protegidas especialmente en la Constituci�n de 2008, con �nfasis en los principios que rigen la administraci�n p�blica y su relaci�n con los derechos fundamentales. La tesis que se sostiene es que a trav�s de los servicios p�blicos que reciben las precitadas personas se materializa su derecho fundamental a la buena administraci�n, de manera tal que, mientras mayor calidad tengan dichos servicios, m�s eficaz ser� su derecho.

Derecho fundamental a la buena administraci�n: Lo estudios te�ricos sobre el derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica remiten directamente a la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en relaci�n con la administraci�n p�blica (CIJE, 2013) adoptada por la XXIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno ciudad de Panam�, donde se plantea que la buena administraci�n p�blica es una obligaci�n inherente a los poderes p�blicos, que les exige promover los derechos fundamentales de las personas fomentando la dignidad humana de forma que las actuaciones administrativas armonicen criterios de objetividad, imparcialidad, justicia y equidad, y sean prestadas en plazo razonable.

Su antecedente inmediato, y el documento que realmente dio fecha de nacimiento a ese derecho, fue la Carta de los Derechos Fundamentales de la Uni�n Europea�(UE, 2000), donde se delimit� el contenido de dicho derecho y las exigencias que plantea a los poderes p�blicos, que incluye la obligaci�n de que las instituciones y �rganos p�blicos traten los asuntos de las personas de manera imparcial, equitativamente y dentro de un plazo razonable, como prestaci�n de un derecho general que incluye derechos espec�ficos.

Entre esos derechos de la persona que se deben materializar en la buena administraci�n p�blica est� el ser o�do antes de que se tome en contra suya una medida individual que le afecte desfavorablemente; a acceder al expediente que le afecte, del respeto a la confidencialidad del secreto profesional y comercial, y el derecho a que las resoluciones sean motivadas. Como puede apreciarse, en ese documento se hace referencia derechos de �ndole procesal que deben regir la actuaci�n de la administraci�n p�blica respecto a los eventuales reclamos de las personas; sin embrago, en su contenido sustantivo ese derecho debe materializarse en la satisfacci�n de aquellos derechos fundamentales donde es precisa su intervenci�n en beneficio del inter�s general, como es el caso de los derechos sociales, econ�micos y culturales, donde el administrado depende de la administraci�n p�blica para ejercerlos de manera efectiva.

A partir de esos antecedentes el derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica ha ido evolucionando, actualmente existe varias definiciones que permitan delimitar su contenido y alcance, as� como las exigencias que plantea a la administraci�n p�blica y las facultades que concede a su titular. Magiera (2011) indica que, �una buena administraci�n incluye por lo tanto el cumplimiento de todos los requisitos legales y otros mandamientos tanto en el �rea interna como externa, de las relaciones con los ciudadanos y otras partes interesadas��(p. 2). Esa definici�n inicial no dice mucho sobre el contenido del derecho objeto de an�lisis, ya que solo se refiere a la actuaci�n de la administraci�n p�blica con apego a las reglas y principios vigentes en las relaciones con los administrados; si tal fuera el contenido del derecho fundamental a la buena administraci�n, su formulaci�n ser�a innecesaria, por cuanto lo que se�ala el autor se puede suplir perfectamente con la vigencia del principio de legalidad, que exige lo mismo que el derecho formulado en los t�rminos que lo define el autor.

Matilla (2020) realiz� una sistematizaci�n de diferentes definiciones de este derecho fundamental, donde se pone de manifiesto su complejidad y concluye que �la buena administraci�n p�blica ha de ser el estado que resulta del buen hacer administrativo, y ese buen hacer deriva de una buena proyecci�n y del ajuste y cumplimiento de ciertos par�metros jur�dicamente trascedentes��(p. 18). Dicho en otros t�rminos, el derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica del que son titulares las personas, le exige a los �rganos y entidades del Estado, prestar servicios p�blicos de calidad y ajustados a los requerimientos y necesidades que demanda el cumplimiento del resto de los derechos fundamentales, pues evidentemente sobre la funci�n p�blica recae satisfacer la mayor�a de los derechos econ�micos, sociales y culturales, y crear las condiciones para que para persona pueda acceder a su goce o ejercicio en condiciones de igualdad y sin discriminaci�n.

Como se indica en la introducci�n, la Constituci�n ecuatoriana de 2008, no incluye en su amplio cat�logo de derechos, el derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica; sin embargo, su contenido se puede derivar de varios principios y normas constitucionales que se analizan a continuaci�n. Desde el mismo art�culo 1 se define al Ecuador como un Estado constitucional de derechos y justicia, lo que supone su obligaci�n de establecer las condiciones materiales, legales e institucionales para que las personas puedan alcanzar la justicia social que se manifiesta en el disfrute de los derechos fundamentales sin discriminaci�n.

Lo que es declarativo en el art�culo 1 se convierte en un deber primordial en el art�culo 3 del mismo texto constitucional precitado, donde se exige al Estado garantizar sin discriminaci�n alguna el efectivo goce de los derechos establecidos en la Constituci�n y en los instrumentos internacionales, en particular la educaci�n, la salud, la alimentaci�n, la seguridad social y el agua para sus habitantes. Tanto los derechos mencionados como los que se incluyen en el Buen Vivir, son derechos prestacionales que exigen una intervenci�n activa del Estado para asegura que cada uno de sus titulares pueda ejercer, y para ello se requiere de una administraci�n p�blica eficiente y eficaz que debe hacer efectivo el derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica.

El art�culo 85 de la Constituci�n de la Rep�blica, obliga al Estado a que oriente las pol�ticas p�blicas y la prestaci�n de bienes y servicios p�blicos hacia la efectivizaci�n de los derechos fundamentales reconocidos a todas las personas tanto en el propio texto constitucional como en los instrumentos internacionales sobre derechos humanos, para que la administraci�n p�blica sea realmente un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqu�a, desconcentraci�n, descentralizaci�n, coordinaci�n, participaci�n, planificaci�n, transparencia y evaluaci�n, como lo prescribe el art�culo 227.

Con base en el an�lisis de la Constituci�n de 2008 en cuanto a los derechos fundamentales y las obligaciones del Estado, Arguello (2018) concluye que el derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica, que no est� expresamente reconocido, cumple una triple funcionalidad: como principio (debe orientar la actuaci�n de los �rganos de la administraci�n p�blica), como derecho (faculta a la persona para exigir un buen servicio, con calidad y calidez) y como como obligaci�n de la administraci�n p�blica (que debe satisfacer las demandas sociales para garantizar el ejercicio de los derechos fundamentales

El derecho a la buena administraci�n p�blica que se deduce de los principios y normas constitucionales comentadas se expresa en el art�culo 31 del C�digo Org�nico Administrativo, seg�n el cual ese derecho se concreta en la aplicaci�n de la Constituci�n, los instrumentos internacionales, la ley y el propio C�digo. Sus titulares son todas las personas que reciben los servicios p�blicos de cualquier naturaleza. �Cu�l es el contenido y alcance de ese derecho fundamental? Pues todos los derechos fundamentales que debe satisfacer el Estado mediante la legislaci�n y las pol�ticas p�blicas, pero adem�s en la actuaci�n cotidiana de los servidores p�blicos.

La falta de precisi�n en cuanto a su contenido y alcance, as� como las exigencias concretas que puede plantear la persona titular de ese derecho a la administraci�n p�blica, se debe en parte al car�cter circular del derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica que consta en el art�culo 31 del C�digo Org�nico Administrativo, que en lugar de determinar qu� requisitos deben cumplirse para considerar efectivo ese derecho, utiliza una t�cnica legislativa inadecuada para hacer una remisi�n externa a la Constituci�n y las leyes, sin una identificaci�n concreta de su objeto.

Seg�n Arguello (2018), ante una presunta violaci�n del derecho a la buena administraci�n p�blica se puede recurrir a la v�a judicial, y presentar una demanda amparada en el art�culo 303 del C�digo Org�nico General de Procesos�(Asamblea Nacional, 2015), que establece la v�a contencioso administrativa para presentar una acci�n subjetiva cuando el Estado, a trav�s de sus servidores p�blicos, vulnere su derecho a la buena administraci�n p�blica reconocido en el art�culo 31 del C�digo Org�nico Administrativo.

El objeto de la acci�n subjetiva es pedir al �rgano jurisdiccional la anulaci�n del acto administrativo impugnado y el reconocimiento del derecho que ha sido presuntamente negado, desconocido o no reconocido en el acto administrativo. Por tanto, si se vulnera el derecho a la buena administraci�n p�blica se estar�a configurando la inobservancia de un derecho administrativo que est� contenido en una norma administrativa como lo es el C�digo Org�nico Administrativo�(Asamblea Nacional, 2017).

Personas de atenci�n prioritaria: Las personas y grupos de atenci�n prioritaria son aquellas que como tales est�n delimitadas en la Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador de 2008. Efectivamente, en su art�culo 35 se consideran personas adscritas a estos grupos a las personas adultas mayores, ni�as, ni�os y adolescentes, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, personas privadas de libertad y quienes adolezcan de enfermedades catastr�ficas o de alta complejidad; por las condiciones personales en que se encuentran el Estado se obliga a darles atenci�n especializada en el �mbito p�blico y privado, de manera particular a trav�s de los servicios p�blicos.

Como puede apreciarse se trata de personas que se encuentran en diversidad de situaciones personales o sociales que no admiten comparaci�n entre s�, pues no existe mucha semejanza entre las ni�as, ni�os y adolescentes, por ejemplo, y las personas privadas de libertad, como tampoco existe entre las mujeres embarazadas y las personas con enfermedades catastr�ficas. Sin embargo, el constituyente ha cre�do conveniente tomar en cuenta una nota com�n a todos esos grupos para darles atenci�n prioritaria, que es el estado de vulnerabilidad en que se encuentran y su situaci�n de desventaja frente al resto de las personas.

La Corte Constitucional en su jurisprudencia ha dimensionado el sentido y alcance del derecho a recibir atenci�n prioritaria, y atenci�n especializada, de las persona y grupos de atenci�n prioritaria. En su Sentencia No. 889-20-JP/21�(2021), el organismo se�ala que, la atenci�n prioritaria significa que, entre varias personas usuarias, quienes est�n en situaci�n de vulnerabilidad tienen derecho a ser atendidas con preferencia. Es decir, que la prioridad es una condici�n relacional donde se beneficia a las personas vulnerables, dando prioridad a sus derechos e intereses por sobre los derechos de los dem�s, cuando exista concurrencia de personas entre las que sea necesario determinar a qui�n atender primero, o qu� derechos deben potenciarse en primer lugar. En una situaci�n natural las personas vulnerables ser�an postergadas en la atenci�n que puedan recibir, pero al establecer un orden inverso de prelaci�n, la condici�n de vulnerabilidad se toma en cuenta para establecer beneficio en favor de estas �ltimas.

En la misma sentencia la Corte establece que, la atenci�n especializada implica que se debe atender las particulares situaciones que atraviesan o sufren quienes tienen derecho a atenci�n prioritaria, y que, en la medida que sea posible, los servicios p�blicos y privados se adapten a sus necesidades. Esa atenci�n, en todos los casos, se refiere a las instituciones p�blicas y a las del sector privado, pues las personas vulnerables deben ser protegidas de manera efectiva en los �mbitos previstos en la Constituci�n y las leyes especiales aplicables a cada una de las materias en que son vulnerables las personas y grupos identificadas en el art�culo 35 del texto constitucional. Es decir, que las personas privadas de libertad, adultas mayores, mujeres embarazadas y ni�os, ni�os y adolescentes, por solo mencionar algunas, deben recibir unos servicios p�blicos que se adapten a sus necesidades.

La finalidad de esa atenci�n prioritaria y especializada es la de garantizar a estos grupos de personas los derechos constitucionales y legales que les han sido reconocidos, en un nivel de goce o ejercicio efectivo comparable al que disfrutan las personas que no est�n en las circunstancias de aquellos grupos, pues lo que se busca es igualar las condiciones de acceso, la igualdad de oportunidades y la no discriminaci�n, a trav�s de medidas de acci�n afirmativa que tambi�n prev� la Constituci�n de la Rep�blica (2008), en su art�culo 11 numeral 2, donde se prescribe que �el Estado adoptar� medidas de acci�n afirmativa que promuevan la igualdad real en favor de los titulares de derechos que se encuentren en situaci�n de desigualdad�

Con base en lo dicho, se puede afirmar que la atenci�n prioritaria y especializada es para todas las personas que pertenecen a los grupos vulnerables, aunque evidentemente debe ser ajustada a los requerimientos y necesidades de cada grupo, y dentro de estos ser pertinente para que cada persona pueda ejercer plenamente sus derechos de acuerdo con sus condiciones y circunstancias, si bien es cierto que la propia Constituci�n y las leyes establecen medidas concretas para hacer efectivo el goce de este derecho en cada grupo vulnerable, en la pr�ctica, existen barreras significativas que impiden una atenci�n adecuada.

Un mecanismo a trav�s del cual se pueden canalizar las necesidades espec�ficas de cada persona son los servicios p�blicos, en los que adem�s de establecer normas concretas que benefician a los grupos de atenci�n prioritaria, se establecen rebajas y exoneraciones de pago. En este sentido, atender las necesidades espec�ficas de cada persona con discapacidad es un desaf�o que requiere un enfoque individualizado y hol�stico, que involucra a diferentes profesionales (m�dicos, terapeutas, trabajadores sociales) para obtener una visi�n completa de las capacidades, limitaciones y necesidades de cada individuo

Calidad de los servicios p�blicos dirigidos a grupos de atenci�n prioritaria: El objeto y fin de la Administraci�n p�blica es la prestaci�n de servicios a la comunidad, para satisfacer el inter�s general; lo servicios p�blicos est�n dirigidos a todas las personas, quienes pueden acceder de acuerdo con sus necesidades, disponibilidad y condiciones materiales, institucionales y normativas creadas por el Estado para su prestaci�n. Esas exigencias, seg�n Coello, 2020, implican que en muchos casos las personas no puedan acceder a los servicios p�blicos por falta de disponibilidad, baja calidad o prestaci�n deficiente, entre otros factores.

Desde el punto de vista conceptual, Marienhoff (1981), dice que los servicios p�blicos, son la prestaci�n que efect�a la administraci�n en forma directa o indirecta (a trav�s de particulares mediante una concesi�n sujeta a regulaci�n del Estado) para satisfacer una necesidad de inter�s general; ese elemento esencial en los servicios p�blicos hace referencia a que la prestaci�n del servicio por ninguna causa debe ser interrumpida, y que debe hacerse con eficiencia y calidad.

De lo dicho se puede considerar, de manera preliminar, que el servicio p�blico puede concebirse como aquellas actividades que las entidades con personalidad jur�dica brindan, para dar satisfacci�n en forma regular y continua a las necesidades de inter�s general, bien sea de forma directa de parte del Estado o mediante un concesionario de forma indirecta, con sujeci�n a un r�gimen de derecho p�blico o privado, seg�n corresponda.

Desde el enfoque precitado, de acuerdo con Fern�ndez (2010), el servicio p�blico es toda actividad t�cnica destinada a satisfacer, de manera uniforme y continua, una necesidad de car�cter general, con sujeci�n a un determinado r�gimen jur�dico exorbitante del Derecho ordinario, ya por medio de la administraci�n p�blica, bien mediante particulares facultados para ello por autoridad competente, en beneficio indiscriminado de toda persona.

El servicio p�blico viene a ser una actividad destinada a satisfacer una necesidad de car�cter general bajo un r�gimen jur�dico especial, exorbitante del derecho privado. Si tal actividad la reconoce la ley como servicio p�blico, entonces se atribuye a la administraci�n p�blica, ya para que la desempe�e directamente o, bien, indirectamente, por medio de particulares en quienes delega su ejecuci�n, por ejemplo, bajo el r�gimen de concesi�n, se estar�a frente a un servicio p�blico en estricto sentido, o sea propiamente dicho.

En principio, los servicios p�blicos est�n dirigidos a todas las personas que se encuentren dentro del territorio nacional, o incluso fuera del mismo cuando son prestados por legaciones consulares o diplom�ticas en el extranjero, y tienen como finalidad satisfacer una necesidad que requiere de la intervenci�n estatal, ya sea a trav�s de sus propios servidores p�blicos o por terceros bajo la modalidad de delegaci�n o concesi�n.

Si bien toda persona puede tener acceso a los servicios p�blicos, en la pr�ctica depende de muchos factores, como la existencia de estos, la calidad, la cercan�a a la ciudadan�a, e incluso la capacidad del Estado para prestarlos, o la rentabilidad que represente para las empresas privadas que por delegaci�n o concesi�n podr�an hacerlo. Una de las caracter�sticas de tales servicios es que no tienen necesariamente un fin recaudatorio o de enriquecimiento de quien lo presta, pero evidentemente deben tener cierta rentabilidad para sostenerse en el tiempo.

Los servicios p�blicos se materializan principalmente en la satisfacci�n de necesidades b�sicas de la poblaci�n, como son agua potable y saneamiento, electricidad, comunicaciones, transporte p�blico, administraci�n de justicia, seguridad ciudadana y defensa nacional, y todos aquellos que las personas requieren para el ejercicio de sus derechos constitucionales, garantizar su calidad de vida y materializar el buen vivir reconocido como principio en la Constituci�n de la Rep�blica de 2008.

En este punto del an�lisis interesa analizar la calidad de los servicios p�blicos que reciben las personas de atenci�n prioritaria, quienes como lo establece la Constituci�n tienen derechos preferentes, exenciones y beneficios que dependen de su situaci�n particular y de las necesidades b�sicas que requieran un r�gimen espec�fico para garantizar su acceso en igualdad de condiciones y oportunidades, y sin discriminaci�n, lo cual es responsabilidad del Estado� a trav�s de la Administraci�n p�blica en todos sus niveles.

En efecto las personas que pertenecen a los grupos de atenci�n prioritaria requieren de una atenci�n especial por parte del Estado y la sociedad, esta atenci�n se materializa a trav�s de un conjunto de preferencias, exenciones y beneficios dise�ados para garantizar su bienestar y promover su inclusi�n social. En este sentido, la implementaci�n de estos beneficios requiere de una coordinaci�n entre diferentes niveles de gobierno, instituciones p�blicas y organizaciones de la sociedad civil.

 

Materiales y m�todos

El trabajo investigativo se ejecuta en la Rep�blica del Ecuador, espec�ficamente en la provincia de Chimborazo, lugar en el cual se analiza la calidad de los servicios p�blicos para correlacionarle con la satisfacci�n de las personas de atenci�n prioritaria en el Ecuador. Para el estudio del problema sociojur�dico, se aplica el m�todo inductivo, anal�tico y descriptivo, procedimientos que se utilizan especialmente en las ciencias sociales para analizar, describir, criticar y construir nuevos conocimientos sobre el objeto de estudio; se asume un enfoque mixto cualicuantitativo, en vista que esta visi�n permite realizar un estudio m�s profundo del fen�meno jur�dico desde la perspectiva cualitativa y cuantitativa; por los objetivos alcanzados es una investigaci�n pura, dogm�tica, jur�dica descriptiva cuyo prop�sito fundamental fue crear nuevos conocimientos sobre el problema investigado; por la manipulaci�n de las variables es de dise�o no experimental, porque el problema fue analizado y estudiado tal como se da en su contexto natural.

La poblaci�n involucrada en el trabajo investigativo est� constituida por personas de atenci�n prioritaria y prestadores de servicios p�blicos. En vista que la poblaci�n es desconocida, para obtener una muestra se aplic� la t�cnica estad�stica del muestreo no probabil�stico a criterio de los investigadores, se secciono a 52 personas de los grupos de control, a quienes se le aplico un cuestionario de 6 preguntas modelo Likert. El tratamiento de la informaci�n recopilada en el instrumento de investigaci�n se realiz� utilizando t�cnicas matem�ticas que permitieron la tabulaci�n de los datos; t�cnicas inform�ticas mediante las cuales se pudo dise�ar las tablas estad�sticas con frecuencias y porcentajes exactos; y, para el an�lisis y discusi�n de resultados se emple�, t�cnicas l�gicas como la indicci�n, deducci�n, el an�lisis y la s�ntesis.�

 

Resultados y discusi�n

Pregunta 1. �Las personas de atenci�n prioritaria tienen acceso a servicios p�blicos de calidad?

 

Tabla 1. Personas de atenci�n prioritaria

Nota. En esta tabla se recogen los datos del acceso a los servicios p�blicos de las personas de atenci�n prioritaria.

 

Discusi�n de resultados.- La Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador (2008), se�ala que los servicios p�blicos deben ser de calidad y para medir la complacencia de los usuarios se debe incorporar sistemas de medici�n de satisfacci�n, si estos servicios causan da�os y perjuicios en los usuarios el Estado responder� civilmente. Por su parte el C�digo Org�nico de Organizaci�n Territorial, (COOTAD, 2010), obliga a los Gobiernos Descentralizados a prestar los servicios p�blicos con criterios de calidad, eficacia y eficiencia, observando los principios de universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad, solidaridad, subsidiaridad, participaci�n y equidad.

Seg�n los resultados de la investigaci�n el 49% de las personas de atenci�n prioritaria y el 44% de los prestadores de servicios p�blicos encuestados, se�alan que, las personas de atenci�n prioritaria NO tienen acceso a servicios p�blicos de calidad; un n�mero significativo de personas que pertenecen a los dos grupos de control, sobre el particular no prefieren contestar. La falta de acceso a servicios p�blicos de calidad para las personas de atenci�n prioritaria en Ecuador es un problema complejo con m�ltiples causas interrelacionadas, entre ellas est�n, la falta de aplicaci�n efectiva de las pol�ticas p�blicas; muchos centros de salud p�blica no est�n adaptados para personas con discapacidad, lo que limita su acceso f�sico; la asignaci�n de recursos para programas y servicios es limitada; la escasez de profesionales especializados en atenci�n a grupos vulnerables dificulta la prestaci�n de servicios de calidad.

Pregunta 2. �Existe un acceso equitativo a los servicios p�blicos para las personas de atenci�n prioritaria?

 

Tabla 2. Acceso equitativo a los servicios p�blicos

Nota. Con los resultados de esta tabla se puede se�alar si existe un acceso equitativo a los servicios p�blicos para las personas de atenci�n prioritaria.

 

Discusi�n de resultados. - El acceso equitativo a los servicios p�blicos para los grupos de atenci�n prioritaria es un derecho fundamental y una obligaci�n de los Estados. Sin embargo, a pesar de los avances normativos y las pol�ticas p�blicas implementadas, persisten brechas significativas que impiden una plena inclusi�n y participaci�n de estos grupos en la sociedad.

Seg�n los resultados de la investigaci�n el 40% de las personas de atenci�n prioritaria y el 56% de los prestadores de servicios p�blicos encuestados, se�alan que, NO existe un acceso equitativo a los servicios p�blicos para las personas de atenci�n prioritaria; mientras que el 26% de los encuestados dicen que s�; y, el 33% prefiere no opinar. Bajo estas consideraciones se observan barreras al acceso equitativo, entre ellas est� la desigualdad social, es decir, la pobreza, la discriminaci�n y la exclusi�n social limitan el acceso a servicios b�sicos.

Por otra parte, la insuficiente infraestructura, especialmente la ausencia de servicios p�blicos adecuados en zonas rurales o marginadas; las barreras culturales y ling��sticas, dificultades para acceder a informaci�n y por ende a los servicios de salud; la discriminaci�n, los prejuicios y estereotipos tambi�n impiden el acceso a servicios en igualdad de condiciones; finalmente la ausencia de pol�ticas p�blicas integrales y coordinadas para atender las necesidades de los grupos prioritarios, apeora la situaci�n de las personas de atenci�n prioritaria

Pregunta 3. �Las pol�ticas y programas que ha implementado el gobierno nacional permiten el acceso a servicios p�blicos de calidad a las personas de atenci�n prioritaria?

 

Tabla 3. Pol�ticas y programas del gobierno nacional

Nota. Con los resultados de esta tabla se puede determinar si las pol�ticas y programas que ha implementado el gobierno nacional permiten el acceso a servicios p�blicos de calidad a las personas de atenci�n prioritaria.

 

Discusi�n de resultados. � Para decir que las pol�ticas y programas gubernamentales garantizan el acceso a servicios p�blicos de calidad para los grupos prioritarios, se requiere realizar un an�lisis profundo y contextualizado del problema. La realidad de los ecuatorianos es compleja y presenta m�ltiples desaf�os, en efecto, la efectividad de las pol�ticas depende en gran medida de su dise�o, financiamiento, y la capacidad del Estado para implementarlas de manera eficiente y equitativa, sin embargo, la desigualdad, la pobreza y la concentraci�n de recursos en ciertas regiones o grupos sociales influyen negativamente en el acceso a servicios p�blicos de calidad, por ejemplo, el servicio de agua potable, no es un servicio que llega de manera eficiente a las comunidades rurales, lo propio pasa con el servicio de transporte y de internet.

En este contexto, tomando como base los resultados de la investigaci�n se observa que, el 51% de las personas de atenci�n prioritaria y el 50% de los prestadores de servicios p�blicos, coinciden en se�alar que, las pol�ticas y programas que ha implementado el gobierno nacional NO permiten el acceso a servicios p�blicos de calidad a las personas de atenci�n prioritaria, esto probablemente se debe al insuficiente presupuesto destinado a programas sociales, que limita la cobertura y la calidad de los servicios; tambi�n puede darse por la falta de coordinaci�n entre diferentes niveles de gobierno y sectores sociales, otro aspecto que puede estar incidiendo negativamente� en el acceso a servicios p�blicos de calidad de las personas de atenci�n prioritaria, puede relacionarse con los tr�mites administrativos complejos y la falta de informaci�n, al respecto Santill�n et al., (2019), se�alan que, los problemas del acceso a servicios p�blicos de calidad son varios y se relacionan con la salud, educaci�n, empleo, cultura, etc., de ah� la necesidad de identificar los grupos prioritarios, a fin de encaminar acciones que permitan mejorar la calidad de vida de estas personas vulnerables.

Pregunta 4. �Los servicios p�blicos al que tienen acceso las personas de atenci�n prioritaria satisfacen sus necesidades?

 

Tabla 4. Servicios p�blicos

Nota. Esta tabla permite establecer si los servicios p�blicos al que tienen acceso las personas de atenci�n prioritaria satisfacen sus necesidades.

 

Discusi�n de resultados. - Los servicios p�blicos son aquellos que el Estado, o una entidad autorizada por este, proporciona a la sociedad para satisfacer necesidades b�sicas y promover el bienestar general, estos servicios son esenciales para el desarrollo de cualquier comunidad y suelen estar relacionados con aspectos como la salud, la educaci�n, el transporte, el agua, la energ�a y la seguridad. Garantizar el acceso a servicios b�sicos para todos los ciudadanos, sin importar su condici�n socioecon�mica, es una de las obligaciones del Estado y de los gobiernos de todos los niveles del Ecuador, el cumplimiento eficiente y efectivo de este derecho, incide significativamente en el mejoramiento de la calidad de vida de la poblaci�n en sentido general y de manera particular en las personas que pertenecen a los grupos de atenci�n prioritaria.

Conforme a la Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador (2008) y a los diferentes instrumentos internacionales de derechos humano, inclusive conforme a los objetivos de desarrollo sostenible de la agenda 20230 de las Naciones Unidas, los servicios p�blicos b�sicos como educaci�n, agua potable, salud, seguridad, infraestructura deben estar disponibles para todos los ciudadanos y deben ser accesibles de manera equitativa, sin discriminaci�n. Sin embargo y de acuerdo con los resultados de la investigaci�n, el 57% de las personas de atenci�n prioritaria y el 56% de los prestadores de servicios p�blicos, coinciden en se�alar que, los servicios p�blicos al que tienen acceso las personas de atenci�n prioritaria NO satisfacen sus necesidades. En efecto en espacios considerados como rurales y suburbanos, los servicios p�blicos b�sicos como agua potable, saneamiento, electricidad, transporte, inclusive los servicios socioculturales como educaci�n, salud, seguridad son limitados.

Gonz�lez (2024), se�ala que, los servicios p�blicos de calidad son esenciales para el desarrollo integral de las personas, permiten a los ni�os y ni�as acceder a una educaci�n de calidad, a los adultos mayores, discapacitados., mujeres embarazadas y otros recibir atenci�n m�dica especializada, al garantizar estos servicios, se est� protegiendo a las personas de atenci�n prioritaria de la discriminaci�n y la exclusi�n social. En este sentido, es necesario contar con pol�ticas p�blicas claras y efectivas que garanticen el acceso universal a servicios p�blicos de calidad.

Pregunta 5. �Los servicios p�blicos al que tienen acceso las personas de atenci�n prioritaria promuevan su bienestar?

 

Tabla 5. Servicios p�blicos

Nota. Con los resultados de esta tabla se puede determinar si los servicios p�blicos al que tienen acceso las personas de atenci�n prioritaria promuevan su bienestar.

 

Discusi�n de resultados. - En el bienestar de las personas de atenci�n prioritaria, los servicios p�blicos desempe�an un papel fundamental, porque �stos ayudan a reducir las brechas sociales y econ�micas, ayudan a prevenir situaciones de vulnerabilidad y a mitigar sus efectos. Al respecto Arandia et al., (2022), se�ala que, La provisi�n adecuada de servicios p�blicos es fundamental para garantizar el bienestar de todas las personas, pero adquiere una relevancia especial cuando hablamos de los grupos de atenci�n prioritaria.

Bajo estas consideraciones, el 74% de las personas de atenci�n prioritaria y el 61% de los prestadores de servicios p�blicos, se�ala que, los servicios p�blicos al que tienen acceso las personas de atenci�n prioritaria NO promuevan su bienestar. Mideros & Fern�ndez (2021), diesen que, a pesar de que existen pol�ticas y normativas que buscan garantizar el acceso a servicios p�blicos para las personas de atenci�n prioritaria, en la pr�ctica encontramos diversas barreras que impiden que estos servicios promuevan plenamente su bienestar.

Los resultados de la investigaci�n analizados, evidencian que existen desaf�os en la provisi�n de servicios p�blicos para los grupos de atenci�n prioritaria, especialmente en lo relacionado al acceso y a la calidad de los servicios p�blicos, para lo cual se debe adoptar un enfoque basado en los derechos humanos para garantizar la igualdad y la no discriminaci�n e involucrar a las personas de atenci�n prioritaria en la dise�o e implementaci�n de pol�ticas p�blicas, esto implica, aumentar el presupuesto destinado a servicios sociales y mejorar la eficiencia en su gesti�n, ampliar la cobertura y mejorar la calidad de los programas de protecci�n social e implementar sistemas de monitoreo y evaluaci�n para medir el impacto de las pol�ticas p�blicas y realizar ajustes cuando sea necesario.

Pregunta 6. �Existe una informaci�n clara y precisa sobre los servicios p�blicos disponibles para las personas de atenci�n prioritaria?

 

Tabla 6. Informaci�n clara y precisa

Nota. Los resultados de esta tabla permiten evidenciar si existe una informaci�n clara y precisa sobre los servicios p�blicos disponibles para las personas de atenci�n prioritaria

 

Discusi�n de resultados. - Los servicios p�blicos para personas de atenci�n prioritaria, son aquellos servicios b�sicos que el Estado garantiza a grupos espec�ficos de la poblaci�n que, por sus caracter�sticas o condiciones particulares, requieren atenci�n especial, estos servicios buscan promover su bienestar y garantizar sus derechos. En efecto, los servicios p�blicos deben estar dise�ados para garantizar el acceso equitativo y adaptado a las necesidades de ciertos grupos de poblaci�n que pueden estar en situaci�n de vulnerabilidad.

Conforme al Art. 52 de la Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador (2008), dice, �las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de �ptima calidad y a elegirlos con libertad, as� como a una informaci�n precisa y no enga�osa sobre su contenido y caracter�sticas�. Seg�n el criterio del 40% de las personas de atenci�n prioritaria y el 45% de los prestadores de servicios p�blicos se�alan que, no existe una informaci�n clara y precisa sobre los servicios p�blicos disponibles para las personas de atenci�n prioritaria, hecho que estar�a vulnerando la normativa constitucional precitada.

En efecto el Art. 54 de la Constituci�n de la Rep�blica, dice, �las personas o entidades que presten servicios p�blicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, ser�n responsables civil y penalmente por la deficiente prestaci�n del servicio, por la calidad defectuosa del producto�.� En cuanto a las personas que ofrecen servicios, la Constituci�n se�ala, �las personas ser�n responsables por la mala pr�ctica en el ejercicio de su profesi�n, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personas�.

 

Conclusiones

El derecho fundamental a la buena administraci�n p�blica en sus formulaciones actuales, tiene su origen en instrumentos internacionales y en elaboraciones doctrinales, siendo incorporado luego de manera paulatina a la legislaci�n. Su esencia consiste en que ya la administraci�n p�blica no es solo un poder externo que impone deberes a las personas, sino adem�s un ente que debe actuar para satisfacer las exigencias que se derivan de los derechos fundamentales que dependen de su actuaci�n, como es en el caso del Ecuador los derechos de Buen Vivir.

Este derecho debe materializarse a trav�s de la prestaci�n de servicios p�blicos de calidad y con calidez a todas las personas, para satisfacer sus necesidades b�sicas y hacer efectivos sus derechos constitucionales. En el caso de las personas de atenci�n prioritaria esos derechos son esenciales para garantizar su calidad de vida, su dignidad y su bienestar, por lo que la prestaci�n de servicios p�blicos ha sido dise�ada por el legislador de manera que tengan exenciones tributarias, beneficios en el pago de servicios p�blicos y tarifas diferenciadas en algunos de ellos, lo que contribuye a una mejor calidad de vida, siempre que puedan acceder a aquellos servicios en igualdad de condiciones y sin discriminaci�n como lo prescribe la Constituci�n.

Para contrastar el r�gimen jur�dico vigente con la realidad de los servicios p�blicos que reciben las personas de atenci�n prioritaria se aplic� una encuesta a una muestra de ellas, donde en general se pudo conocer que existe satisfacci�n con algunos servicios, especialmente aquellos que consisten en exenciones tributarias y rebajas en la tarifas, pero en otros que requieren prestaciones materiales existen dificultades determinadas por la falta de atenci�n prioritaria, de informaci�n adecuada o de programas y pol�ticas efectivas. La misma percepci�n fue constatada en la encuesta aplicada a una muestra de prestadores de servicios, cuya percepci�n coincide en gran medida con las personas de atenci�n prioritaria.�

 

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