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Marketing relacional y su incidencia en la fidelizacin de los clientes: Compaa Premiumcar, Manta
Relationship marketing and its impact on customer loyalty: Premiumcar Company, Manta
O marketing relacional e o seu impacto na fidelizao de clientes: Premiumcar Company, Manta
Correspondencia: katherin.cantos.@uleam.edu.ec
Ciencias Econmicas y Empresariales
Artculo de Investigacin
* Recibido: 14 de enero de 2025 *Aceptado: 24 de febrero de 2025 * Publicado: 31 de marzo de 2025
I. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab, Ecuador.
II. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab, Ecuador.
III. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab, Ecuador.
Resumen
En la actualidad el marketing relacional se ha convertido en un pilar estratgico para fidelizar clientes, al promover relaciones duraderas y de confianza entre empresas y cliente. El presente estudio tiene como propsito establecer de qu manera el marketing relacional incide en la fidelizacin de los clientes de la compaa PremiumCar en Manta. La investigacin aplico un enfoque mixto, recolectando informacin terica de temas relacionados con la investigacin. Posteriormente se realiz encuestas a una muestra de 183 clientes de la base datos de la compaa, las preguntas fueron realizadas para recopilar informacin sobre temas relacionados con los indicadores que conforman al marketing relacional y la fidelizacin de clientes. El anlisis de datos se realiz en el sistema SPSS versin-25, haciendo uso del coeficiente Spearman, se obtuvo resultados aproximados de 0,841- 0,986, esto indica una relacin altamente positiva entre marketing relacional sobre la fidelizacin de clientes de la compaa PremiumCar.
Palabras clave: Marketing; Relacin; Fidelizacin; Servicio; Empresa; Comunicacin.
Abstract
Currently, relationship marketing has become a strategic pillar for customer loyalty, promoting long-lasting, trusting relationships between companies and customers. The purpose of this study is to determine how relationship marketing impacts customer loyalty at the PremiumCar company in Manta. The research applied a mixed-methods approach, gathering theoretical information on topics related to the research. Surveys were subsequently conducted with a sample of 183 customers from the company's database. Questions were asked to gather information on topics related to the indicators that comprise relationship marketing and customer loyalty. Data analysis was performed using SPSS version 25, using the Spearman coefficient. Results were obtained from a range of 0.8410.986, indicating a highly positive relationship between relationship marketing and customer loyalty at the PremiumCar company.
Keywords: Marketing; Relationship; Loyalty; Service; Business; Communication.
Resumo
Hoje, o marketing relacional tornou-se um pilar estratgico para fidelizar clientes, promovendo relaes duradouras e de confiana entre empresas e clientes. O objetivo deste estudo determinar como o marketing relacional impacta a fidelizao do cliente na empresa PremiumCar em Manta. A pesquisa aplicou uma abordagem mista, recolhendo informaes tericas sobre tpicos relacionados com a pesquisa. De seguida, foram realizadas pesquisas junto de uma amostra de 183 clientes da base de dados da empresa. Foram realizadas questes para recolher informao sobre temas relacionados com os indicadores que compem o marketing relacional e a fidelizao de clientes. A anlise dos dados foi realizada atravs do SPSS verso 25, utilizando o coeficiente de Spearman, e produziu resultados aproximados de 0,841-0,986, indicando uma relao altamente positiva entre o marketing relacional e a fidelizao do cliente para a empresa PremiumCar.
Palavras-chave: Marketing; Relao; Lealdade; Servio; Empresa; Comunicao.
Introduccin
Para Sares (2019), El marketing relacional se fundamenta en establecer una comunicacin bidireccional efectiva entre las empresas y sus clientes, promoviendo una gestin integral de las experiencias del cliente; por ende, en la actualidad, las empresas priorizan el cuidado de la relacin con sus clientes, puesto que, en un entorno dinmico y en constante cambio, conservar a los clientes se ha convertido en un desafo significativo. El marketing relacional, tambin conocido como marketing de relaciones, se enfoca en fortalecer y construir vnculos duraderos y amigables entre la empresa y sus clientes, promoviendo as relaciones sostenibles a largo plazo (Salazar et al., 2017).
Segn, Arcentales & Avila (2021) el marketing relacional se considera como una estrategia para generar valor y satisfaccin a los clientes actuales y potenciales de la empresa, con el fin de crear un vnculo que prevalezca por un largo periodo de tiempo; esta estrategia integral, orienta a construir relaciones significativas por los clientes, adems, buscan generar valor y satisfaccin no solo con los clientes actuales, sino tambin para los cliente potenciales, con el objetivo de establecer un vnculo slido.
El marketing relacional se ha convertido en una base slida donde se pueden apoyar las empresas, puesto que, muchas organizaciones no toman en consideracin aspectos como la comunicacin y la personalizacin; un estudio realizado por (Alvarado, 2021) menciona qu, las organizaciones deben lograr establecer aspectos como la empata y confianza entre los consumidores y un alto nivel de satisfaccin, con el objetivo de mejorar la atencin que se le brinda a los clientes.
El servicio de taxi, es un medio de transporte utilizado a nivel mundial, este se adapta a las necesidades especficas de cada mercado local. En este contexto, el marketing relacional desempea un papel fundamental al crear experiencias personalizadas que fomentan la fidelizacin de los clientes. Aunque las modalidades de transporte varan, desde taxis acuticos hasta vehculos homologados de 4 ruedas, la aplicacin de estrategias como el seguimiento de la satisfaccin del cliente, y programas de lealtad permiten fortalecer vnculos con los usuarios. Estas acciones no solo incrementan la confianza en el servicio, sino que tambin aseguran una preferencia sostenida en mercados altamente competitivos (Paredes, 2019).
En el Ecuador, el servicio de transporte terrestre, en especial el taxismo, es considerado vital para la facilidad de trasladarse o movilizarse, dentro de los ltimos aos la cantidad de cooperativas ha aumentado apreciablemente, se pueden notar grandes masas de vehculos por las calles desarrollando esta labor. Del taxista se espera recibir atencin amable, seguridad y un servicio eficiente, debido a que los pasajeros entregan plenamente su integridad fsica a los choferes durante el recorrido del servicio, es por ello donde debe intervenir el marketing relacional, que es lo que ciertas compaas, cooperativas de taxis no aplican aun dentro de sus servicios, existe ese dficit sobre el tema, muchos no trabajan en relacin a aquello, solo buscan dar el servicio por la retribucin que este labor deja, no se centran muchas veces en el bienestar del cliente, en generar una brecha relacin, que a la larga beneficia y deja mucha mayor retribucin a largo plazo.
Sierra (2020) afirma que la lealtad de los clientes genera un impacto directo dentro de los resultados financieros, as mismo, en el prestigio e imagen de la empresa, la influencia generada de un cliente satisfecho puede transformarse en un cliente fiel, puesto que se han cubierto las necesidades requeridas mediante el desarrollo de una nica estrategia o varias estrategias.
Dentro del entorno empresarial actual, la fidelizacin de clientes se instituye como un objetivo estratgico de gran importancia para las empresas. El objetivo de la investigacin es establecer de qu manera el marketing relacional incide en la fidelizacin de clientes de la compaa PremiumCar, Manta. Por ende, la compaa PremiumCar presenta las siguientes problemticas: ineficiente capacidad de respuesta hacia los usuarios, poca comunicacin con los clientes, falta de servicio post-ventas.
Marco terico
Miranda & Santamara (2022) menciona que el marketing relacional es un mecanismo que involucra diversas reas en una empresa con el objetivo de establecer vnculos slidos y rentable con los clientes, mediante la implementacin de dicha estrategia que satisfagan las necesidades de los clientes cubriendo sus expectativas de forma personalizada, con el finalidad de crear y mantener la relacin de cliente y empresa, por medio de la comunicacin, publicidad atractiva, seguimiento post-compra, para generar un vnculo que prevalezca en un largo tiempo.
Pastua (2024) puntualiza que el marketing relacional reside en generar una relacin slida y cercana con los clientes, este con el fin de conocer al cliente por medio de sus necesidades, gustos y preferencias que existan en el cliente para establecer un servicio de calidad cumpliendo aquellas necesidades, por medio de estrategias diferenciando a la empresa ante la competencia, dndole valor e importancia cuidando la seguridad y la relacin de los clientes ante un entorno cada vez ms competitivo y cambiante.
Las empresas deben optar por crear y mantener a los clientes con el fin de que ellos se sientan satisfechos cuando consumen un producto o adquieren un servicio, conociendo ms a cerca del cliente considerndolo un amigo que permite impulsar y generar rentabilidad al convertirse en un cliente potencial, generando una brecha relacin antes y despus de la compra cubriendo todas sus expectativas que el cliente posee del producto o servicio, destacando ante la competencia utilizando estrategias de marketing relacional.
Comunicacin
De acuerdo con, Garca et al., (2022) la comunicacin es un proceso que implica la participacin de una persona que se comunica con otra mediante un mensaje esperando respuesta, ya sea en forma de opinin, actitud o accin, aquella comunicacin busca establecer contacto con otro individuo o empresa a travs de idea, hechos, pensamientos y comportamientos, con el objetivo de provocar una reaccin enviado para completar el procedimiento de la comunicacin.
Se lo reconoce como un medio para trasmitir informacin entre personas, fomentando amplias relaciones siendo un proceso en constante evolucin que se adapta ante la realidad cambiante, la comunicacin se basa en construir vnculos a travs del mensaje, por ello si existe una buena comunicacin se efectuara un correcto feedback que permita un entendimiento mutuo entre clientes y empresas.
Gartner (2022) indica que la experiencia del cliente es la disciplina de entender a los clientes y adecuar planes estratgicos que permitan esfuerzos multifuncionales basadas en el cliente para optimizar la seguridad, satisfaccin y lealtad.
La experiencia del cliente es la habilidad de comprender a los clientes y en base a la implementacin de estrategias adecuadas satisfacer sus expectativas, esto genera una ventaja competitiva al saber conllevar la relacin de empresa a cliente.
Miranda et al., (2021) afirma que el servicio es una serie de acciones o conjuntos que forman actividades dirigidas a satisfacer una necesidad especifica que presentan los clientes a la hora de adquirir un producto tangible o intangible, aquel proceso requiere la realizacin de ciertas actividades que son ejecutadas para satisfacer las necesidades de los clientes.
El servicio implica brindar ayuda y asistencia a una persona, por medio de acciones, conocimientos o habilidades, es una manera de contribuir al bienestar o satisfaccin de los clientes, este con el fin de mejorar su experiencia.
Segn Lopez & Ratto (2022) la fidelizacin de clientes es un elemento principal de las empresas por lo que existe una relacin directa de forma proporcional creando un vnculo entre clientes fieles incrementando las ventas, por ello en mayor parte de las empresas se centran en el cliente reconociendo que son el principal beneficio para la empresa.
Para Fajardo (2024) la fidelizacin de los clientes mantiene una relacin directa con los necesidades o condiciones donde la cual el consumidor quede satisfecho con el bien o servicio ofertado por la empresa o compaa, el cual se siente comprometido de seguir adquiriendo con frecuencia el producto o servicio ofrecido por la empresa.
La fidelizacin de clientes tiene como objetivo relacionarse con los clientes, por medio de los productos o servicios para satisfacer las necesidades y expectativas que el cliente presenta donde el busca cubrir sus necesidades una y otra vez, por ende, esto genera comprar el producto con frecuencia.
Rodrguez et al., (2023) define que la lealtad es la base de la transparencia que las empresas tienen cuando entregan un producto o servicio y esta es notable por el esfuerzo de generar satisfaccin al cliente al solventar su necesidad, por la cual el cliente genera ese compromiso de comprar nuevamente dentro de la empresa antes que a la competencia.
Lealtad es cuando los clientes generan un vnculo fuerte hacia la empresa puesto a estar satisfechos con el producto o servicio que brindan, una vez generado este lazo es difcil que el cliente cambie de opinin en buscar otra marca de similar actividad.
Satisfaccin
Para Snchez (2021) la satisfaccin es la valoracin que el cliente lleva a cabo respecto al servicio recibido en relacin con el cumplimiento de sus expectativas y requerimientos por lo que se caracteriza por ser altamente subjetiva y modificable en cualquier tiempo.
La satisfaccin son sentimientos y emociones que se crean a travs de una compra que se ha realizado con xito, donde se resalta el rendimiento, es decir, que se cumplan las necesidades y expectativas al percibir el producto o servicio solicitado.
Problema de la investigacin
En qu medida el marketing relacional incide en la fidelizacin de los clientes de la compaa Premiumcar en Manta?
Objetivo general
Establecer de qu manera el marketing relacional incide en la fidelizacin de los clientes de la compaa Premiumcar en Manta.
Hiptesis investigativas
Hiptesis general
Marketing relacional incide en la fidelizacin de clientes en la compaa Premiumcar en Manta.
Hiptesis especificas
- HE1: La comunicacin incide en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE2: La comunicacin incide en la satisfaccin de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE3: La experiencia del cliente incide en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE4: La experiencia del cliente incide en la satisfaccin de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE5: El servicio incide positivamente en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE6: El servicio incide en la satisfaccin de los clientes de Premiumcar de Manta.
Esta investigacin utiliza un enfoque inductivo para obtener conclusiones, comenzando con la observacin, recoleccin de datos y anlisis. Se emplea un enfoque cuantitativo para medir y analizar las relaciones entre las variables mediante datos estadsticos, y un enfoque cualitativo para interpretar datos no numricos, permitiendo una comprensin profunda del marketing relacional; la investigacin es descriptiva, centrada en describir caractersticas y relaciones entre variables sin intervenir en ellas, trasversal, puesto que se realiza en un nico momento y periodo de tiempo con una base de datos de la empresa del 2024. Se utiliz un diseo correlacional para determinar la asociacin entre las variables utilizando el coeficiente de Rho de Spearman; es de campo con el uso de encuestas estructuradas hacia los usuarios de la compaa, el diseo incluye la medicin y anlisis de datos mediante, el uso de la escala de Likert para medir actitudes y percepciones. Adems, es bibliogrfico y documental, puesto que se recopila informacin a travs de revistas, libros y artculos cientficos para construir un marco terico slido; y no experimental, porque no se manipulan las variables de estudio.
Hernndez & Mendoza (2008) mencionan que el enfoque mixto combina procesos sistemticos, empricos y crticos para recolectar y analizar datos numricos y descriptivos, logrando una comprensin ms profunda del fenmeno de la investigacin.
Para Hernndez et al., (2014) el diseo de investigacin transversal recoge datos en un solo tiempo especfico, el mtodo inductivo gua a un enfoque de razonamiento y de investigacin que parte de observaciones.
Aras (1997) explica que la investigacin explicativa busca comprender las causas de los hechos, la investigacin descriptiva se centra en caracterizar fenmenos, individuos o grupos para entender el comportamiento, la investigacin documental analiza informacin de fuentes secundarias, la investigacin de campo recoge datos directamente de los sujetos o del entorno donde ocurren los hechos, la investigacin bibliogrfica se basa en la consulta y anlisis crtico de diversas fuentes documentales, como libros, artculos de revistas, entre otros.
Dentro de este estudio el universo poblacional son los clientes de la compaa PremiumCar con una base de datos de 350 clientes, registrado en el ao 2024 otorgado por el sistema de la compaa.
Tabla 1:Datos de la compaa
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Datos de la compaa PremiumCar |
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Clientes VIPs |
220 |
|
Clientes habituales |
130 |
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Total |
350 |
Fuente: Bases de datos de la Compaa PremiumCar
Muestra
Se aplic la formula finita para el muestreo probabilstico, por medio de aleatorio simple, de tal modo que se determin una muestra de 183 Clientes a encuestar de la compaa PremiumCar, para la recoleccin de datos, se utiliz una encuesta cualitativa por medio de la escala de Likert donde totalmente en desacuerdo (equivale a 1), en desacuerdo (equivale a 2), ni de acuerdo, ni en desacuerdo (equivale a 3), de acuerdo (equivale a 4) totalmente de acuerdo (equivale a 5). Distribuida a travs de un formulario digital.
Resultados
El marketing relacional se ha consolidado como un enfoque esencial en la creacin de relaciones slidas entres clientes y empresas. Dentro de esta investigacin el propsito es medir el porcentaje de relacin que tienen los clientes de la compaa Premiumcar y a su vez el nivel de servicios que ellos ofrecen a sus clientes. Por medio de aquello se realiz una encuesta a travs de un formulario digital a los clientes de la compaa, donde los resultados fueron procesados mediante el software SPSS versin 25, en donde se efectuaron anlisis de fiabilidad y se examinaron correlaciones entre las variables y sus dimensiones, buscando identificar las relaciones existentes entre estas.
Los resultados presentados en la (Tabla 2), muestra que la mayora de las respuestas provienen de usuarios en el rango de edad de 27 a 35 aos, lo que indica que este grupo es el ms activo como clientes de la compaa.
Tabla 2: Edad
|
Edades |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
De 18 a 26 aos |
53 |
28,96 % |
|
De 27 a 35 aos |
90 |
49,18% |
|
De 36 a 44 aos |
33 |
18,03% |
|
De 45 aos en adelante |
7 |
3,83% |
|
Total |
183 |
100 % |
Fuente: Autores
Se puede observar en la (Tabla 3) el gnero de los encuestados en donde el pblico femenino fue el grupo con mayor participacin, seguido por el gnero masculino, que tambin present una participacin significativa.
Tabla 3: Gnero
|
Gnero |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Masculino |
84 |
45,90 |
|
Femenino |
96 |
52,46 |
|
LGBT |
1 |
0,55 |
|
Prefiero no decirlo |
2 |
1,09 |
|
Total |
183 |
100,00 |
Fuente: Autores
Estadsticos de Cronbach
Utilizando el programa estadstico IBM SPSS-25, se analizaron un total de 183 encuestas correspondientes a la muestra seleccionada, todas las encuestas fueron validadas al 100%, lo que garantiza que fueron completadas correctamente sin ninguna excluida, esto asegurando la calidad y fiabilidad de los datos recopilados como se observa en la (Tabla 4).
Tabla 4: Procesamiento de casos
|
Resumen de procesamiento de casos |
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|
|
N |
% |
|
|
Casos |
Vlido |
183 |
100,0 |
|
Excluidoa |
0 |
,0 |
|
|
Total |
183 |
100,0 |
|
Fuente: IBM - SPSS- 25
Se utiliz el software SPSS-25 para realizar el anlisis de fiabilidad, empleando la tcnica del Alfa de Cronbach, el resultado obtenido fue una fiabilidad de 0,997, lo que evidencia un nivel muy alto de confiabilidad en la aplicacin de las encuestas.
Tabla 5: Estadstica de fiabilidad
|
ESTADSTICAS DE FIABILIDAD |
|
|
Alfa de Cronbach |
N de elementos |
|
,997 |
30 |
Fuente: IBM - SPSS- 25
Anlisis de las hiptesis- correlaciones
La comprobacin de la hiptesis general y las especficas se realiz utilizando el software estadstico SPSS-25, para el anlisis de las variables y dimensiones, se aplic el coeficiente de Spearman, los resultados alcanzados se detallan en las tablas que se presentan a continuacin:
Verificacin de hiptesis general
H0: El marketing relacional No influye en la fidelizacin de los clientes en la compaa Premiumcar en Manta.
H1: El marketing relacional Si influye en la fidelizacin de los clientes en la compaa Premiumcar en Manta.
Tabla 6: Correlacin no paramtricas hiptesis general
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CORRELACIONES |
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|
|
Marketing Relacional |
Fidelizacin de clientes |
||
|
Rho de Spearman |
Marketing Relacional |
Coeficiente de correlacin |
1,000 |
,866** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Fidelizacin De Clientes |
Coeficiente de correlacin |
,866** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman entre el Marketing Relacional y Fidelizacin de Clientes arroja un valor de P= 0,866, con el coeficiente de correlacin en Spearman < 0.05, este resultado indica una correlacin positiva significativa entre variables, demostrando que el Marketing Relacional incide directamente en la Fidelizacin de Clientes. Por lo tanto, se rechaza la hiptesis nula H0 y se acepta la alternativa H1, confirmando que estrategias efectivas de Marketing Relacional son determinantes para promover y fortalecer la fidelidad de los clientes.
Comprobacin de hiptesis especifica 1
H0: La comunicacin NO impacta en la lealtad de los clientes de PremiumCar de Manta.
H1: La comunicacin SI impacta en la lealtad de los clientes de PremiumCar de Manta.
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CORRELACIONES |
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|
Comunicacin |
Lealtad |
||
|
Rho de Spearman |
Comunicacin |
Coeficiente de correlacin |
1,000 |
,866** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Lealtad |
Coeficiente de correlacin |
,866** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Tabla 7: Correlacin no paramtricas hiptesis especifica 1
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre comunicacin y su incidencia en la lealtad es de P= 0,866, este valor positivo indica una relacin significativa y consistente entre las dimensiones analizadas, con una significacin bilateral de 0.000, por lo tanto, se rechaza la hiptesis nula H0 y se acepta la alternativa H1, lo que subraya la importancia de una comunicacin efectiva para fomentar la fidelizacin de los clientes.
Comprobacin de hiptesis especifica 2
H0: La comunicacin NO incide en la satisfaccin de los clientes de PremiumCar de Manta.
H1: La comunicacin SI incide en la satisfaccin de los clientes de PremiumCar de Manta.
Tabla 8: Correlacin no paramtricas hiptesis especifica 2
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|
Comunicacin |
Satisfaccin |
||
|
Rho de Spearman |
Comunicacin |
Coeficiente de correlacin |
1,000 |
,841** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Satisfaccin |
Coeficiente de correlacin |
,841** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre comunicacin y satisfaccin con un valor de P= 0,841, este resultado sugiere una asociacin positiva y significativa, respaldada por una significacin bilateral de 0.000, por lo tanto, se descarta la hiptesis nula H0 y se confirma la alternativa H1, destacando que una comunicacin adecuada mejora la satisfaccin de los clientes.
Comprobacin de hiptesis especifica 3
H0: La experiencia del cliente NO incide en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
H1: La experiencia del cliente SI incide en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
Tabla 9: Correlacin no paramtricas hiptesis especifica 3
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CORRELACIONES |
||||
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|
Experiencia Del Cliente |
Lealtad |
||
|
Rho de Spearman |
Experiencia Del Cliente |
Coeficiente de correlacin |
1,000 |
,982** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Lealtad |
Coeficiente de correlacin |
,982** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre experiencia del cliente y la lealtad es de P= 0,982, esto indica que al ser altamente positivo hay una intensidad entre las dimensiones estudiadas, demostrando una significacin bilateral de 0.000, lo que permite aprobar la hiptesis alternativa H1. De acuerdo a este resultado, se determina la importancia de proporcionar un agradable contexto del servicio para que, por la experiencia positiva, los clientes se fidelicen a la empresa.
Comprobacin de hiptesis especifica 4
H0: La experiencia del cliente NO incide en la satisfaccin de los clientes de Premiumcar de Manta.
H1: La experiencia del cliente SI incide en la satisfaccin de los clientes de Premiumcar de Manta.
Tabla 10: Correlacin no paramtricas hiptesis especifica 4
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CORRELACIONES |
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Experiencia Del Cliente |
Satisfaccin |
||
|
Rho de Spearman |
Experiencia De Cliente |
Coeficiente de correlacin |
1,000 |
,954** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Satisfaccin |
Coeficiente de correlacin |
,954** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre experiencia del cliente y su incidencia en la satisfaccin es de P= 0,954, este coeficiente positivo indica una relacin significativa entre ambas dimensiones, demostrando una significacin bilateral de 0.000, como resultado se rechaza la hiptesis nula H0 y se aprueba la hiptesis alternativa H1, reafirmando que una experiencia enriquecedora mejora significativamente la satisfaccin del cliente.
Comprobacin de hiptesis especifica 5
H0: El servicio NO incide positivamente en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
H1: El servicio SI incide positivamente en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
Tabla 11: Correlacin no paramtricas hiptesis especifica 5
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CORRELACIONES |
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|
Servicio |
Lealtad |
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|
Rho de Spearman |
Servicio |
Coeficiente de correlacin |
1,000 |
,986** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Lealtad |
Coeficiente de correlacin |
,986** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre servicio y su relacin con la lealtad es de P= 0,986, este coeficiente altamente positivo muestra una relacin intensa entre las dimensiones estudiadas, respaldada por una significacin bilateral de 0.000, aquello permite descartar la hiptesis nula H0 y se valida la hiptesis alternativa H1, lo que destaca la importancia de un servicio de calidad en la generacin de lealtad.
Comprobacin de hiptesis especifica 6
H0: El servicio NO incide en la satisfaccin de los clientes de Premiumcar de Manta.
H1: El servicio SI incide en la satisfaccin de los clientes de Premiumcar de Manta.
Tabla 12: Correlacin no paramtricas hiptesis especifica 6
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CORRELACIONES |
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|
Servicio |
Satisfaccin |
||
|
Rho de Spearman |
Servicio |
Coeficiente de correlacin |
1,000 |
,957** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Satisfaccin |
Coeficiente de correlacin |
,957** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre el servicio y satisfaccin es de P= 0,957, con un nivel de significacin bilateral de 0.05, este valor indica una correlacin positiva significativa, reflejando una alta intensidad en la relacin entre las dimensiones analizadas, en consecuencia, se rechaza hiptesis nula H0 y se aprueba la hiptesis alternativa H1, lo que confirma que un servicio de calidad tiene una incidencia directa y notable en la satisfaccin del cliente.
El presente estudio confirma que el marketing relacional incide significativamente en la fidelizacin de los clientes de la compaa PremiumCar en Manta, revelando que un enfoque en la construccin de relaciones slidas y de largo plazo mejora la lealtad de los clientes, la correlacin es positiva alta con un resultado de 0,886; el cual se obtiene de la hiptesis general comprobada por IBM SPSS-25, siendo una correlacin aceptable donde se demuestra que el marketing relacional si incide en la fidelizacin de cliente de la compaa PremiumCar. Pastua (2024) mencionan que el marketing relacional no solo genera lealtad a traves de la satisfaccion de necesidades, sino que tambien siembran una conexin emocional que refuerza la fidelizacion del cliente a largo plazo. Esto respalda que las estrategias aplicadas fortalecen el compromiso y la conexin emocional lo cual fue observado por la compaa PremiumCar, lo que destaca una personalizacin en los servicios brindados.
La investigacin se apoya a lo sealado por Daz (2024), quien destaca que las experiencias del cliente son una estrategia slida que las empresas pueden adoptar para obtener una ventaja competitiva, alentando a los clientes a elegir la misma empresa en el futuro. En el caso de PremiumCar, la implementacin de una experiencia personalizada, que se basa en conocer las preferencias individuales de los clientes y ofrecer servicios adaptados a sus necesidades, es importante para fomentar la fidelizacin. Por ejemplo, PremiumCar podra incorporar un sistema de seguimiento que registre las preferencias de los usuarios, como la eleccin de vehculos especficos o la necesidad de optar por servicios adicionales, lo cual permitir a la empresa a ofrecer un servicio ms ajustado a las expectativas que sugiera cada cliente. Esta estrategia de personalizacin, alineadas a lo sealado por Daz (2024), no solo mejora la experiencia del cliente, sino que adems tambin se debe fortalecer el vnculo emocional con la marca, aumentando la posibilidad de que los clientes regresen en el futuro.
Aunque los resultados del estudio y las propuestas de los autores coinciden en que el marketing relacional y la personalizacin son factores claves para lograr una fidelizacin, es importante que PremiumCar reconozca que la fidelizacin es un proceso dinmico, no esttico. La empresa debe adaptarse constantemente a las expectativas cambiantes de los clientes, aprovechando tecnologas emergentes como plataformas de retroalimentacin en tiempo real para mejorar la personalizacin.
La fidelizacin no depende solo de la personalizacin, sino tambin de factores como la calidad constante, la confianza y la comunicacin efectiva. PremiumCar debe ir ms all de la personalizacin, enfocndose en construir relaciones basadas en la transparencia y el cumplimiento de sus promesas, Crear una experiencia memorable requiere atencin integral a las preferencias del cliente y consistencia en el servicio.
Conclusin
De acuerdo con la hiptesis especifica uno que analiza la correlacin entre la comunicacin y lealtad con el coeficiente Rho de Spearman se logra demostrar un valor de 0,866, por lo tanto, si la comunicacin se caracteriza por ser clara se lograr una lealtad por parte de los clientes hacia los servicios de la compaa.
La hiptesis especifica dos se correlaciona con el coeficiente Rho de Spearman entre la comunicacin y satisfaccin obteniendo un resultado de 0,841 evidenciando que al realizar una comunicacin efectiva y orientada a resolver las necesidades de los clientes contribuye as un mayor nivel de satisfaccin de los clientes hacia la compaa.
Dentro del anlisis de la tercera hiptesis especifica el coeficiente de correlacin de Spearman obtenido con un valor de 0,982 indica una relacin entre experiencia y lealtad lo que significa que a medida que la compaa PremiumCar ofrece experiencia ms adaptadas a las necesidades y preferencias individuales de sus clientes logrando una lealtad con los usuarios.
La cuarta hiptesis es una correlacin positivamente alta con valor de 0,954 relacionando la experiencia del cliente y satisfaccin, esto sugiere que una experiencia basada en una atencin personalizada genera una percepcin que eleva el nivel de satisfaccin de los clientes con los servicios de compaia.
En la quinta hiptesis se correlaciona servicio y lealtad demuestra un valor de 0,986 indicando que el servicio personalizado tiene una influencia determinante en la construccin de la lealtad del cliente, por ende, este hallazgo respalda la importancia del marketing relacional en la estrategia, ya que un servicio adaptado a las necesidades individuales fortalece el vnculo emocional y fomenta la repeticin de compra para seguir usando el servicio de la compaa.
Finalmente, la sexta hiptesis con un coeficiente de 0,957 correlacionado servicio y satisfaccin, considerando que un servicio personalizado que responda a las expectativas y necesidades del cliente genera altos niveles de satisfaccin, resaltando la relevancia de implementar estrategias de marketing relacional que prioricen la atencin individualizada, asegurando que cada interaccin con el cliente refuerce su confianza y preferencia por la compaa.
A partir de los hallazgos del estudio, se recomienda que PremiumCar implemente estrategias de marketing relacional ms estructuradas y orientadas a la personalizacin del servicio, como la segmentacin avanzada de clientes para ofrecer experiencias adaptadas a sus necesidades y preferencias, por lo tanto, es fundamental optimizar los canales de comunicacin mediante el uso de plataformas digitales interactivas y la automatizacin de repuestas para mejorar la rapidez y eficacia en la atencin al cliente. Fortalecer la capacitacin del personal en habilidades de servicio y comunicacin permitir garantizar interacciones ms empticas y personalizadas, lo que contribuir a elevar los niveles de satisfaccin y lealtad. Adems, se sugiere que futuras investigaciones amplen el tamao de la muestra y consideren variables como la satisfaccin laboral de los empleados, dado su impacto en la calidad del servicio y en la construccin de relaciones slidas y sostenibles con los clientes.
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