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Marketing relacional y su incidencia en la fidelizaci�n de los clientes: Compa��a Premiumcar, Manta
Relationship marketing and its impact on customer loyalty: Premiumcar Company, Manta
O marketing relacional e o seu impacto na fideliza��o de clientes: Premiumcar Company, Manta
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Correspondencia: katherin.cantos.@uleam.edu.ec
Ciencias Econ�micas y Empresariales
Art�culo de Investigaci�n
* Recibido: 14 de enero de 2025 *Aceptado: 24 de febrero de 2025 * Publicado: �31 de marzo de 2025
I. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab�, Ecuador.
II. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab�, Ecuador.
III. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab�, Ecuador.
Resumen
En la actualidad el marketing relacional se ha convertido en un pilar estrat�gico para fidelizar clientes, al promover relaciones duraderas y de confianza entre empresas y cliente. El presente estudio tiene como prop�sito establecer de qu� manera el marketing relacional incide en la fidelizaci�n de los clientes de la compa��a PremiumCar en Manta. La investigaci�n aplico un enfoque mixto, recolectando informaci�n te�rica de temas relacionados con la investigaci�n. Posteriormente se realiz� encuestas a una muestra de 183 clientes de la base datos de la compa��a, las preguntas fueron realizadas para recopilar informaci�n sobre temas relacionados con los indicadores que conforman al marketing relacional y la fidelizaci�n de clientes. El an�lisis de datos se realiz� en el sistema SPSS versi�n-25, haciendo uso del coeficiente Spearman, se obtuvo resultados aproximados de 0,841- 0,986, esto indica una relaci�n altamente positiva entre marketing relacional sobre la fidelizaci�n de clientes de la compa��a PremiumCar.
Palabras clave: Marketing; Relaci�n; Fidelizaci�n; Servicio; Empresa; Comunicaci�n.
Abstract
Currently, relationship marketing has become a strategic pillar for customer loyalty, promoting long-lasting, trusting relationships between companies and customers. The purpose of this study is to determine how relationship marketing impacts customer loyalty at the PremiumCar company in Manta. The research applied a mixed-methods approach, gathering theoretical information on topics related to the research. Surveys were subsequently conducted with a sample of 183 customers from the company's database. Questions were asked to gather information on topics related to the indicators that comprise relationship marketing and customer loyalty. Data analysis was performed using SPSS version 25, using the Spearman coefficient. Results were obtained from a range of 0.841�0.986, indicating a highly positive relationship between relationship marketing and customer loyalty at the PremiumCar company.
Keywords: Marketing; Relationship; Loyalty; Service; Business; Communication.
Resumo
Hoje, o marketing relacional tornou-se um pilar estrat�gico para fidelizar clientes, promovendo rela��es duradouras e de confian�a entre empresas e clientes. O objetivo deste estudo � determinar como o marketing relacional impacta a fideliza��o do cliente na empresa PremiumCar em Manta. A pesquisa aplicou uma abordagem mista, recolhendo informa��es te�ricas sobre t�picos relacionados com a pesquisa. De seguida, foram realizadas pesquisas junto de uma amostra de 183 clientes da base de dados da empresa. Foram realizadas quest�es para recolher informa��o sobre temas relacionados com os indicadores que comp�em o marketing relacional e a fideliza��o de clientes. A an�lise dos dados foi realizada atrav�s do SPSS vers�o 25, utilizando o coeficiente de Spearman, e produziu resultados aproximados de 0,841-0,986, indicando uma rela��o altamente positiva entre o marketing relacional e a fideliza��o do cliente para a empresa PremiumCar.
Palavras-chave: Marketing; Rela��o; Lealdade; Servi�o; Empresa; Comunica��o.
Introducci�n
Para Sares (2019), El marketing relacional se fundamenta en establecer una comunicaci�n bidireccional efectiva entre las empresas y sus clientes, promoviendo una gesti�n integral de las experiencias del cliente; por ende, en la actualidad, las empresas priorizan el cuidado de la relaci�n con sus clientes, puesto que, en un entorno din�mico y en constante cambio, conservar a los clientes se ha convertido en un desaf�o significativo. El marketing relacional, tambi�n conocido como marketing de relaciones, se enfoca en fortalecer y construir v�nculos duraderos y amigables entre la empresa y sus clientes, promoviendo as� relaciones sostenibles a largo plazo (Salazar et al., 2017).
Seg�n, Arcentales & Avila (2021) el marketing relacional se considera como una estrategia para generar valor y satisfacci�n a los clientes actuales y potenciales de la empresa, con el fin de crear un v�nculo que prevalezca por un largo periodo de tiempo; esta estrategia integral, orienta a construir relaciones significativas por los clientes, adem�s, buscan generar valor y satisfacci�n no solo con los clientes actuales, sino tambi�n para los cliente potenciales, con el objetivo de establecer un v�nculo s�lido.
El marketing relacional se ha convertido en una base s�lida donde se pueden apoyar las empresas, puesto que, muchas organizaciones no toman en consideraci�n aspectos como la comunicaci�n y la personalizaci�n; un estudio realizado por (Alvarado, 2021) menciona qu�, las organizaciones deben lograr establecer aspectos como la empat�a y confianza entre los consumidores y un alto nivel de satisfacci�n, con el objetivo de mejorar la atenci�n que se le brinda a los clientes.
El servicio de taxi, es un medio de transporte utilizado a nivel mundial, este se adapta a las necesidades espec�ficas de cada mercado local. En este contexto, el marketing relacional desempe�a un papel fundamental al crear experiencias personalizadas que fomentan la fidelizaci�n de los clientes. Aunque las modalidades de transporte var�an, desde taxis acu�ticos hasta veh�culos homologados de 4 ruedas, la aplicaci�n de estrategias como el seguimiento de la satisfacci�n del cliente, y programas de lealtad permiten fortalecer v�nculos con los usuarios. Estas acciones no solo incrementan la confianza en el servicio, sino que tambi�n aseguran una preferencia sostenida en mercados altamente competitivos (Paredes, 2019).
En el Ecuador, el servicio de transporte terrestre, en especial el taxismo, es considerado vital para la facilidad de trasladarse o movilizarse, dentro de los �ltimos a�os la cantidad de cooperativas ha aumentado apreciablemente, se pueden notar grandes masas de veh�culos por las calles desarrollando esta labor. Del taxista se espera recibir atenci�n amable, seguridad y un servicio eficiente, debido a que los pasajeros entregan plenamente su integridad f�sica a los choferes durante el recorrido del servicio, es por ello donde debe intervenir el marketing relacional, que es lo que ciertas compa��as, cooperativas de taxis no aplican aun dentro de sus servicios, existe ese d�ficit sobre el tema, muchos no trabajan en relaci�n a aquello, solo buscan dar el servicio por la retribuci�n que este labor deja, no se centran muchas veces en el bienestar del cliente, en generar una brecha relaci�n, que a la larga beneficia y deja mucha mayor retribuci�n a largo plazo.
Sierra (2020) afirma que la lealtad de los clientes genera un impacto directo dentro de los resultados financieros, as� mismo, en el prestigio e imagen de la empresa, la influencia generada de un cliente satisfecho puede transformarse en un cliente fiel, puesto que se han cubierto las necesidades requeridas mediante el desarrollo de una �nica estrategia o varias estrategias.
Dentro del entorno empresarial actual, la fidelizaci�n de clientes se instituye como un objetivo estrat�gico de gran importancia para las empresas. El objetivo de la investigaci�n es establecer de qu� manera el marketing relacional incide en la fidelizaci�n de clientes de la compa��a PremiumCar, Manta. Por ende, la compa��a PremiumCar presenta las siguientes problem�ticas: ineficiente capacidad de respuesta hacia los usuarios, poca comunicaci�n con los clientes, falta de servicio post-ventas.
Marco te�rico
Miranda & Santamar�a (2022)� menciona que el marketing relacional es un mecanismo que involucra diversas �reas en una empresa con el objetivo de establecer v�nculos s�lidos y rentable con los clientes, mediante la implementaci�n de dicha estrategia que satisfagan las necesidades de los clientes cubriendo sus expectativas de forma personalizada, con el finalidad de crear y mantener la relaci�n de cliente y empresa, por medio de la comunicaci�n, publicidad atractiva, seguimiento post-compra, para generar un v�nculo que prevalezca en un largo tiempo.
Pastu�a (2024) puntualiza que el marketing relacional reside en generar una relaci�n s�lida y cercana con los clientes, este con el fin de conocer al cliente por medio de sus necesidades, gustos y preferencias que existan en el cliente para establecer un servicio de calidad cumpliendo aquellas necesidades, por medio de estrategias diferenciando a la empresa ante la competencia, d�ndole valor e importancia cuidando la seguridad y la relaci�n de los clientes ante un entorno cada vez m�s competitivo y cambiante.
Las empresas deben optar por crear y mantener a los clientes con el fin de que ellos se sientan satisfechos cuando consumen un producto o adquieren un servicio, conociendo m�s a cerca del cliente consider�ndolo un amigo que permite impulsar y generar rentabilidad al convertirse en un cliente potencial, generando una brecha relaci�n antes y despu�s de la compra cubriendo todas sus expectativas que el cliente posee del producto o servicio, destacando ante la competencia utilizando estrategias de marketing relacional.
Comunicaci�n
De acuerdo con, Garc�a et al., (2022) la comunicaci�n es un proceso que implica la participaci�n de una persona que se comunica con otra mediante un mensaje esperando respuesta, ya sea en forma de opini�n, actitud o acci�n, aquella comunicaci�n busca establecer contacto con otro individuo o empresa a trav�s de idea, hechos, pensamientos y comportamientos, con el objetivo de provocar una reacci�n enviado para completar el procedimiento de la comunicaci�n.
Se lo reconoce como un medio para trasmitir informaci�n entre personas, fomentando amplias relaciones siendo un proceso en constante evoluci�n que se adapta ante la realidad cambiante, la comunicaci�n se basa en construir v�nculos a trav�s del mensaje, por ello si existe una buena comunicaci�n se efectuara un correcto feedback que permita un entendimiento mutuo entre clientes y empresas.
Gartner (2022) indica que la experiencia del cliente es la disciplina de entender a los clientes y adecuar planes estrat�gicos que permitan esfuerzos multifuncionales basadas en el cliente para optimizar la seguridad, satisfacci�n y lealtad.
La experiencia del cliente es la habilidad de comprender a los clientes y en base a la implementaci�n de estrategias adecuadas satisfacer sus expectativas, esto genera una ventaja competitiva al saber conllevar la relaci�n de empresa a cliente.
Miranda et al., (2021) afirma que el servicio es una serie de acciones o conjuntos que forman actividades dirigidas a satisfacer una necesidad especifica que presentan los clientes a la hora de adquirir un producto tangible o intangible, aquel proceso requiere la realizaci�n de ciertas actividades que son ejecutadas para satisfacer las necesidades de los clientes.
El servicio implica brindar ayuda y asistencia a una persona, por medio de acciones, conocimientos o habilidades, es una manera de contribuir al bienestar o satisfacci�n de los clientes, este con el fin de mejorar su experiencia.
Seg�n Lopez & Ratto (2022) la fidelizaci�n de clientes es un elemento principal de las empresas por lo que existe una relaci�n directa de forma proporcional creando un v�nculo entre clientes fieles incrementando las ventas, por ello en mayor parte de las empresas se centran en el cliente reconociendo que son el principal beneficio para la empresa.
Para Fajardo (2024) la fidelizaci�n de los clientes mantiene una relaci�n directa con los necesidades o condiciones donde la cual el consumidor quede satisfecho con el bien o servicio ofertado por la empresa o compa��a, el cual se siente comprometido de seguir adquiriendo con frecuencia el producto o servicio ofrecido por la empresa.
La fidelizaci�n de clientes tiene como objetivo relacionarse con los clientes, por medio de los productos o servicios para satisfacer las necesidades y expectativas que el cliente presenta donde el busca cubrir sus necesidades una y otra vez, por ende, esto genera comprar el producto con frecuencia.
Rodr�guez et al., (2023) define que la lealtad es la base de la transparencia que las empresas tienen cuando entregan un producto o servicio y esta es notable por el esfuerzo de generar satisfacci�n al cliente al solventar su necesidad, por la cual el cliente genera ese compromiso de comprar nuevamente dentro de la empresa antes que a la competencia.
Lealtad es cuando los clientes generan un v�nculo fuerte hacia la empresa puesto a estar satisfechos con el producto o servicio que brindan, una vez generado este lazo es dif�cil que el cliente cambie de opini�n en buscar otra marca de similar actividad.
Satisfacci�n
Para S�nchez (2021) la satisfacci�n es la valoraci�n que el cliente lleva a cabo respecto al servicio recibido en relaci�n con el cumplimiento de sus expectativas y requerimientos por lo que se caracteriza por ser altamente subjetiva y modificable en cualquier tiempo.
La satisfacci�n son sentimientos y emociones que se crean a trav�s de una compra que se ha realizado con �xito, donde se resalta el rendimiento, es decir, que se cumplan las necesidades y expectativas al percibir el producto o servicio solicitado.
Problema de la investigaci�n
�En qu� medida el marketing relacional incide en la fidelizaci�n de los clientes de la compa��a Premiumcar en Manta?
Objetivo general
Establecer de qu� manera el marketing relacional incide en la fidelizaci�n de los clientes de la compa��a Premiumcar en Manta.
Hip�tesis investigativas
Hip�tesis general
Marketing relacional incide en la fidelizaci�n de clientes en la compa��a Premiumcar en Manta.
Hip�tesis especificas
- HE1: La comunicaci�n incide en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE2: La comunicaci�n incide en la satisfacci�n de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE3: La experiencia del cliente incide en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE4: La experiencia del cliente incide en la satisfacci�n de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE5: El servicio incide positivamente en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
- HE6: El servicio incide en la satisfacci�n de los clientes de Premiumcar de Manta.
Esta investigaci�n utiliza un enfoque inductivo para obtener conclusiones, comenzando con la observaci�n, recolecci�n de datos y an�lisis. Se emplea un enfoque cuantitativo para medir y analizar las relaciones entre las variables mediante datos estad�sticos, y un enfoque cualitativo para interpretar datos no num�ricos, permitiendo una comprensi�n profunda del marketing relacional; la investigaci�n es descriptiva, centrada en describir caracter�sticas y relaciones entre variables sin intervenir en ellas, trasversal, puesto que se realiza en un �nico momento y periodo de tiempo con una base de datos de la empresa del 2024. Se utiliz� un dise�o correlacional para determinar la asociaci�n entre las variables utilizando el coeficiente de Rho de Spearman; es de campo con el uso de encuestas estructuradas hacia los usuarios de la compa��a, el dise�o incluye la medici�n y an�lisis de datos mediante, el uso de la escala de Likert para medir actitudes y percepciones. Adem�s, es bibliogr�fico y documental, puesto que se recopila informaci�n a trav�s de revistas, libros y art�culos cient�ficos para construir un marco te�rico s�lido; y no experimental, porque no se manipulan las variables de estudio.
Hern�ndez & Mendoza (2008) mencionan que el enfoque mixto combina procesos sistem�ticos, emp�ricos y cr�ticos para recolectar y analizar datos num�ricos y descriptivos, logrando una comprensi�n m�s profunda del fen�meno de la investigaci�n.
Para Hern�ndez et al., (2014) el dise�o de investigaci�n transversal recoge datos en un solo tiempo espec�fico, el m�todo inductivo gu�a a un enfoque de razonamiento y de investigaci�n que parte de observaciones.
Ar�as (1997) explica que la investigaci�n explicativa busca comprender las causas de los hechos, la investigaci�n descriptiva se centra en caracterizar fen�menos, individuos o grupos para entender el comportamiento, la investigaci�n documental analiza informaci�n de fuentes secundarias, la investigaci�n de campo recoge datos directamente de los sujetos o del entorno donde ocurren los hechos, la investigaci�n bibliogr�fica se basa en la consulta y an�lisis cr�tico de diversas fuentes documentales, como libros, art�culos de revistas, entre otros.
Dentro de este estudio el universo poblacional son los clientes de la compa��a PremiumCar con una base de datos de 350 clientes, registrado en el a�o 2024 otorgado por el sistema de la compa��a.
Tabla 1:Datos de la compa��a
|
Datos de la compa��a PremiumCar |
|
|
Clientes VIPs |
220 |
|
Clientes habituales |
130 |
|
Total |
350 |
Fuente:� Bases de datos de la Compa��a PremiumCar
Muestra
Se aplic� la formula finita para el muestreo probabil�stico, por medio de aleatorio simple, de tal modo que se determin� una muestra de 183 Clientes a encuestar de la compa��a PremiumCar, para la recolecci�n de datos, se utiliz� una encuesta cualitativa por medio de la escala de Likert donde totalmente en desacuerdo (equivale a 1), en desacuerdo (equivale a 2), ni de acuerdo, ni en desacuerdo (equivale a 3), de acuerdo (equivale a 4) totalmente de acuerdo (equivale a 5). Distribuida a trav�s de un formulario digital.
Resultados
El marketing relacional se ha consolidado como un enfoque esencial en la creaci�n de relaciones s�lidas entres clientes y empresas. Dentro de esta investigaci�n el prop�sito es medir el porcentaje de relaci�n que tienen los clientes de la compa��a Premiumcar y a su vez el nivel de servicios que ellos ofrecen a sus clientes. Por medio de aquello se realiz� una encuesta a trav�s de un formulario digital a los clientes de la compa��a, donde los resultados fueron procesados mediante el software SPSS versi�n 25, en donde se efectuaron an�lisis de fiabilidad y se examinaron correlaciones entre las variables y sus dimensiones, buscando identificar las relaciones existentes entre estas.
����������� Los resultados presentados en la (Tabla 2), muestra que la mayor�a de las respuestas provienen de usuarios en el rango de edad de 27 a 35 a�os, lo que indica que este grupo es el m�s activo como clientes de la compa��a.
Tabla 2: Edad
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Edades |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
De 18 a 26 a�os |
53 |
28,96 % |
|
De 27 a 35 a�os |
90 |
49,18% |
|
De 36 a 44 a�os |
33 |
18,03% |
|
De 45 a�os en adelante |
7 |
3,83% |
|
Total |
183 |
100 % |
Fuente:� Autores
Se puede observar en la (Tabla 3) el g�nero de los encuestados en donde el p�blico femenino fue el grupo con mayor participaci�n, seguido por el g�nero masculino, que tambi�n present� una participaci�n significativa.
Tabla 3: G�nero
|
G�nero |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Masculino |
84 |
45,90 |
|
Femenino |
96 |
52,46 |
|
LGBT |
1 |
0,55 |
|
Prefiero no decirlo |
2 |
1,09 |
|
Total |
183 |
100,00 |
Fuente:� Autores
Estad�sticos de Cronbach
Utilizando el programa estad�stico IBM SPSS-25, se analizaron un total de 183 encuestas correspondientes a la muestra seleccionada, todas las encuestas fueron validadas al 100%, lo que garantiza que fueron completadas correctamente sin ninguna excluida, esto asegurando la calidad y fiabilidad de los datos recopilados como se observa en la (Tabla 4).
Tabla 4: Procesamiento de casos
|
Resumen de procesamiento de casos |
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N |
% |
|
|
Casos |
V�lido |
183 |
100,0 |
|
Excluidoa |
0 |
,0 |
|
|
Total |
183 |
100,0 |
|
Fuente:� IBM - SPSS- 25
Se utiliz� el software SPSS-25 para realizar el an�lisis de fiabilidad, empleando la t�cnica del Alfa de Cronbach, el resultado obtenido fue una fiabilidad de 0,997, lo que evidencia un nivel muy alto de confiabilidad en la aplicaci�n de las encuestas.
Tabla 5: Estad�stica de fiabilidad
|
ESTAD�STICAS DE FIABILIDAD |
|
|
Alfa de Cronbach |
N de elementos |
|
,997 |
30 |
Fuente:� IBM - SPSS- 25
An�lisis de las hip�tesis- correlaciones
La comprobaci�n de la hip�tesis general y las espec�ficas se realiz� utilizando el software estad�stico SPSS-25, para el an�lisis de las variables y dimensiones, se aplic� el coeficiente de Spearman, los resultados alcanzados se detallan en las tablas que se presentan a continuaci�n:
Verificaci�n de hip�tesis general
H0: El marketing relacional No influye en la fidelizaci�n de los clientes en la compa��a Premiumcar en Manta.
H1: El marketing relacional Si influye en la fidelizaci�n de los clientes en la compa��a Premiumcar en Manta.
Tabla 6: Correlaci�n no param�tricas hip�tesis general
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CORRELACIONES |
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|
|
Marketing Relacional |
Fidelizaci�n de clientes |
||
|
Rho de Spearman |
Marketing Relacional |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,866** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Fidelizaci�n De Clientes |
Coeficiente de correlaci�n |
,866** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman entre el Marketing Relacional y Fidelizaci�n de Clientes arroja un valor de P= 0,866, con el coeficiente de correlaci�n en Spearman < 0.05, este resultado indica una correlaci�n positiva significativa entre variables, demostrando que el Marketing Relacional incide directamente en la Fidelizaci�n de Clientes. Por lo tanto, se rechaza la hip�tesis nula H0 y se acepta la alternativa H1, confirmando que estrategias efectivas de Marketing Relacional son determinantes para promover y fortalecer la fidelidad de los clientes.
Comprobaci�n de hip�tesis especifica 1
H0: La comunicaci�n NO impacta en la lealtad de los clientes de PremiumCar de Manta.
H1: La comunicaci�n SI impacta en la lealtad de los clientes de PremiumCar de Manta.
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CORRELACIONES |
||||
|
|
Comunicaci�n |
Lealtad |
||
|
Rho de Spearman |
Comunicaci�n |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,866** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Lealtad |
Coeficiente de correlaci�n |
,866** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Tabla 7: Correlaci�n no param�tricas hip�tesis especifica 1
Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre comunicaci�n y su incidencia en la lealtad es de P= 0,866, este valor positivo indica una relaci�n significativa y consistente entre las dimensiones analizadas, con una significaci�n bilateral de 0.000, por lo tanto, se rechaza la hip�tesis nula H0 y se acepta la alternativa H1, lo que subraya la importancia de una comunicaci�n efectiva para fomentar la fidelizaci�n de los clientes.
Comprobaci�n de hip�tesis especifica 2
H0: La comunicaci�n NO incide en la satisfacci�n de los clientes de PremiumCar de Manta.
H1: La comunicaci�n SI incide en la satisfacci�n de los clientes de PremiumCar de Manta.
Tabla 8: Correlaci�n no param�tricas hip�tesis especifica 2
|
|
Comunicaci�n |
Satisfacci�n |
||
|
Rho de Spearman |
Comunicaci�n |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,841** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Satisfacci�n |
Coeficiente de correlaci�n |
,841** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente: IBM-SPSS-25
�
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre comunicaci�n y satisfacci�n con un valor de P= 0,841, este resultado sugiere una asociaci�n positiva y significativa, respaldada por una significaci�n bilateral de 0.000, por lo tanto, se descarta la hip�tesis nula H0 y se confirma la alternativa H1, destacando que una comunicaci�n adecuada mejora la satisfacci�n de los clientes.
Comprobaci�n de hip�tesis especifica 3
H0: La experiencia del cliente NO incide en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
H1: La experiencia del cliente SI incide en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
Tabla 9: Correlaci�n no param�tricas hip�tesis especifica 3
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CORRELACIONES |
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|
Experiencia Del Cliente |
Lealtad |
||
|
Rho de Spearman |
Experiencia Del Cliente |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,982** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Lealtad |
Coeficiente de correlaci�n |
,982** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente:� IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre experiencia del cliente y la lealtad es de P= 0,982, esto indica que al ser altamente positivo hay una intensidad entre las dimensiones estudiadas, demostrando una significaci�n bilateral de 0.000, lo que permite aprobar la hip�tesis alternativa H1. De acuerdo a este resultado, se determina la importancia de proporcionar un agradable contexto del servicio para que, por la experiencia positiva, los clientes se fidelicen a la empresa.
Comprobaci�n de hip�tesis especifica 4
H0: La experiencia del cliente NO incide en la satisfacci�n de los clientes de Premiumcar de Manta.
H1: La experiencia del cliente SI incide en la satisfacci�n de los clientes de Premiumcar de Manta.
Tabla 10: Correlaci�n no param�tricas hip�tesis especifica 4
|
CORRELACIONES |
||||
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|
Experiencia Del Cliente |
Satisfacci�n |
||
|
Rho de Spearman |
Experiencia De Cliente |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,954** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Satisfacci�n |
Coeficiente de correlaci�n |
,954** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente:� IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre experiencia del cliente y su incidencia en la satisfacci�n es de P= 0,954, este coeficiente positivo indica una relaci�n significativa entre ambas dimensiones, demostrando una significaci�n bilateral de 0.000, como resultado se rechaza la hip�tesis nula H0 y se aprueba la hip�tesis alternativa H1, reafirmando que una experiencia enriquecedora mejora significativamente la satisfacci�n del cliente.
Comprobaci�n de hip�tesis especifica 5
H0: El servicio NO incide positivamente en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
H1: El servicio SI incide positivamente en la lealtad de los clientes de Premiumcar de Manta.
Tabla 11: Correlaci�n no param�tricas hip�tesis especifica 5
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CORRELACIONES |
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|
Servicio |
Lealtad |
||
|
Rho de Spearman |
Servicio |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,986** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
183 |
183 |
||
|
Lealtad |
Coeficiente de correlaci�n |
,986** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
183 |
183 |
||
Fuente:� IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre servicio y su relaci�n con la lealtad es de P= 0,986, este coeficiente altamente positivo muestra una relaci�n intensa entre las dimensiones estudiadas, respaldada por una significaci�n bilateral de 0.000, aquello permite descartar la hip�tesis nula H0 y se valida la hip�tesis alternativa H1, lo que destaca la importancia de un servicio de calidad en la generaci�n de lealtad.
Comprobaci�n de hip�tesis especifica 6
H0: El servicio NO incide en la satisfacci�n de los clientes de Premiumcar de Manta.
H1: El servicio SI incide en la satisfacci�n de los clientes de Premiumcar de Manta.
Tabla 12: Correlaci�n no param�tricas hip�tesis especifica 6
|
CORRELACIONES |
||||
|
|
Servicio |
Satisfacci�n |
||
|
Rho de Spearman |
Servicio |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,957** |
|
Sig. (bilateral) |
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Satisfacci�n |
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Sig. (bilateral) |
0,000 |
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N |
183 |
183 |
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Fuente: IBM-SPSS-25
El coeficiente correlacional Spearman < 0.05, entre el servicio y satisfacci�n es de P= 0,957, con un nivel de significaci�n bilateral de 0.05, este valor indica una correlaci�n positiva significativa, reflejando una alta intensidad en la relaci�n entre las dimensiones analizadas, en consecuencia, se rechaza hip�tesis nula H0 y se aprueba la hip�tesis alternativa H1, lo que confirma que un servicio de calidad tiene una incidencia directa y notable en la satisfacci�n del cliente.
El presente estudio confirma que el marketing relacional incide significativamente en la fidelizaci�n de los clientes de la compa��a PremiumCar en Manta, revelando que un enfoque en la construcci�n de relaciones s�lidas y de largo plazo mejora la lealtad de los clientes, la correlaci�n es positiva alta con un resultado de 0,886; el cual se obtiene de la hip�tesis general comprobada por IBM SPSS-25, siendo una correlaci�n aceptable donde se demuestra que el marketing relacional si incide en la fidelizaci�n de cliente de la compa��a PremiumCar. Pastu�a (2024) mencionan que el marketing relacional no solo genera lealtad a traves de la satisfaccion de necesidades, sino que tambien siembran una conexi�n emocional que refuerza la fidelizacion del cliente a largo plazo. Esto respalda que las estrategias aplicadas fortalecen el compromiso y la conexi�n emocional lo cual fue observado por la compa��a PremiumCar, lo que destaca una personalizaci�n en los servicios brindados.
La investigaci�n se apoya a lo se�alado por D�az (2024), quien destaca que las experiencias del cliente son una estrategia s�lida que las empresas pueden adoptar para obtener una ventaja competitiva, alentando a los clientes a elegir la misma empresa en el futuro. En el caso de PremiumCar, la implementaci�n de una experiencia personalizada, que se basa en conocer las preferencias individuales de los clientes y ofrecer servicios adaptados a sus necesidades, es importante para fomentar la fidelizaci�n. Por ejemplo, PremiumCar podr�a incorporar un sistema de seguimiento que registre las preferencias de los usuarios, como la elecci�n de veh�culos espec�ficos o la necesidad de optar por servicios adicionales, lo cual permitir� a la empresa a ofrecer un servicio m�s ajustado a las expectativas que sugiera cada cliente. Esta estrategia de personalizaci�n, alineadas a lo se�alado por D�az (2024), no solo mejora la experiencia del cliente, sino que adem�s tambi�n se debe fortalecer el v�nculo emocional con la marca, aumentando la posibilidad de que los clientes regresen en el futuro.
Aunque los resultados del estudio y las propuestas de los autores coinciden en que el marketing relacional y la personalizaci�n son factores claves para lograr una fidelizaci�n, es importante que PremiumCar reconozca que la fidelizaci�n es un proceso din�mico, no est�tico. La empresa debe adaptarse constantemente a las expectativas cambiantes de los clientes, aprovechando tecnolog�as emergentes como plataformas de retroalimentaci�n en tiempo real para mejorar la personalizaci�n.
La fidelizaci�n no depende solo de la personalizaci�n, sino tambi�n de factores como la calidad constante, la confianza y la comunicaci�n efectiva. PremiumCar debe ir m�s all� de la personalizaci�n, enfoc�ndose en construir relaciones basadas en la transparencia y el cumplimiento de sus promesas, Crear una experiencia memorable requiere atenci�n integral a las preferencias del cliente y consistencia en el servicio.
Conclusi�n
De acuerdo con la hip�tesis especifica uno que analiza la correlaci�n entre la comunicaci�n y lealtad con el coeficiente Rho de Spearman se logra demostrar un valor de 0,866, por lo tanto, si la comunicaci�n se caracteriza por ser clara se lograr� una lealtad por parte de los clientes hacia los servicios de la compa��a.
La hip�tesis especifica dos se correlaciona con el coeficiente Rho de Spearman entre la comunicaci�n y satisfacci�n obteniendo un resultado de 0,841 evidenciando que al realizar una comunicaci�n efectiva y orientada a resolver las necesidades de los clientes contribuye as� un mayor nivel de satisfacci�n de los clientes hacia la compa��a.
Dentro del an�lisis de la tercera hip�tesis especifica el coeficiente de correlaci�n de Spearman obtenido con un valor de 0,982 indica una relaci�n entre experiencia y lealtad lo que significa que a medida que la compa��a PremiumCar ofrece experiencia m�s adaptadas a las necesidades y preferencias individuales de sus clientes logrando una lealtad con los usuarios.
La cuarta hip�tesis es una correlaci�n positivamente alta con valor de 0,954 relacionando la experiencia del cliente y satisfacci�n, esto sugiere que una experiencia basada en una atenci�n personalizada genera una percepci�n que eleva el nivel de satisfacci�n de los clientes con los servicios de compa�ia.
En la quinta hip�tesis se correlaciona servicio y lealtad demuestra un valor de 0,986 indicando que el servicio personalizado tiene una influencia determinante en la construcci�n de la lealtad del cliente, por ende, este hallazgo respalda la importancia del marketing relacional en la estrategia, ya que un servicio adaptado a las necesidades individuales fortalece el v�nculo emocional y fomenta la repetici�n de compra para seguir usando el servicio de la compa��a.
Finalmente, la sexta hip�tesis con un coeficiente de 0,957 correlacionado servicio y satisfacci�n, considerando que un servicio personalizado que responda a las expectativas y necesidades del cliente genera altos niveles de satisfacci�n, resaltando la relevancia de implementar estrategias de marketing relacional que prioricen la atenci�n individualizada, asegurando que cada interacci�n con el cliente refuerce su confianza y preferencia por la compa��a.
A partir de los hallazgos del estudio, se recomienda que PremiumCar implemente estrategias de marketing relacional m�s estructuradas y orientadas a la personalizaci�n del servicio, como la segmentaci�n avanzada de clientes para ofrecer experiencias adaptadas a sus necesidades y preferencias, por lo tanto, es fundamental optimizar los canales de comunicaci�n mediante el uso de plataformas digitales interactivas y la automatizaci�n de repuestas para mejorar la rapidez y eficacia en la atenci�n al cliente. Fortalecer la capacitaci�n del personal en habilidades de servicio y comunicaci�n permitir� garantizar interacciones m�s emp�ticas y personalizadas, lo que contribuir� a elevar los niveles de satisfacci�n y lealtad. Adem�s, se sugiere que futuras investigaciones ampl�en el tama�o de la muestra y consideren variables como la satisfacci�n laboral de los empleados, dado su impacto en la calidad del servicio y en la construcci�n de relaciones s�lidas y sostenibles con los clientes.
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� 2025 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)
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