Optimizacin del servicio al cliente en la Industria Veterinaria de la Zona Centro del Ecuador: Un estudio de las preferencias de consumo para maximizar la satisfaccin del cliente

 

Optimizing Customer Service in the Veterinary Industry of Central Ecuador: A Study of Consumer Preferences to Maximize Customer Satisfaction

 

Otimizar o Servio ao Cliente na Indstria Veterinria do Equador Central: Um Estudo das Preferncias do Consumidor para Maximizar a Satisfao do Cliente

 

 

Idelmar Fabian Barragn-Barragn I
idelmar.barragan@unach.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6342-9627
Mauricio Fernando Rivera-Poma II
mrivera@unach.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-9612-7142
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Correspondencia: idelmar.barragan@unach.edu.ec

 

Ciencias Econmicas y Empresariales

Artculo de Investigacin

 

 

* Recibido: 15 de marzo de 2025 *Aceptado: 24 de abril de 2025 * Publicado: 09 de mayo de 2025

 

        I.            Universidad Nacional de Chimborazo, Ecuador.

      II.            Universidad Nacional de Chimborazo, Ecuador.

 


Resumen

Debido a la globalizacin y al avance de la tecnologa el negocio de los insumos veterinarios ha ido crecimiento en forma constante en el Pas, es as que cada vez son ms los ofertantes de productos mdicos dedicados al cuidado y tratamiento de enfermedades en los animales de compaa y de inters zootcnico. En este contexto cada una de las empresas busca abrirse paso en la innumerable cantidad de oferentes, con el objetivo de posicionar los productos y encontrar el modelo de negocio y estrategias comerciales ideales que se adapten a esta realidad local. Los almacenistas en su mayora son tradicionalistas prefieren siempre las marcas conocidas sobre la nuevas, a pesar de no ser las ms rentables dentro del negocio, por otro lado tambin buscan innovar con nuevas ofertas que les permitan mejorar sus utilidades, productos que brinden nuevas frmulas funcionales y eficientes; la mayora de almacenes an no utiliza medios electrnicos para ofrecer sus productos, lo que hace que no sean tan competitivas en un mercado que se vuelve cada vez ms tecnolgico. Dentro de la atencin de los asesores comerciales prefieren asesores tcnicos, que les brinden acompaamiento en cada una de las etapas de la venta y postventa, los almacenistas estn dispuestos a brindar el tiempo necesario para recibir a los asesores comerciales y buscar nuevas negociaciones siempre y cuando estos estn dentro de los das y horarios que no resulten ser crticos para cada uno de ellos. Existe un gran potencial y cosas por hacer para el desarrollo de las ventas, lo importante es entender el tipo de servicio y atencin que los almacenistas prefieren al momento de hacer sus compras y as nos elijan sobre las dems empresas en el mercado.

Palabras Clave: Optimizacin de servicio; atencin al cliente; satisfaccin del cliente.

 

Abstract

Due to globalization and technological advancement, the veterinary supplies business has been growing steadily in the country. Thus, there are increasingly more suppliers of medical products dedicated to the care and treatment of diseases in companion animals and zootechnical interests. In this context, each company seeks to gain ground among the countless suppliers, with the goal of positioning their products and finding the ideal business model and commercial strategies that adapt to this local reality. Most retailers are traditionalists, always preferring well-known brands over new ones, despite these not being the most profitable within the business. On the other hand, they also seek to innovate with new offerings that allow them to improve their profits, offering products that offer new, functional, and efficient formulas. Most retailers still do not use electronic means to offer their products, which makes them less competitive in an increasingly technological market. When it comes to customer service, sales representatives prefer technical advisors who can provide support throughout each stage of the sales and after-sales process. Storekeepers are willing to provide the necessary time to meet with sales representatives and seek new business opportunities, as long as these opportunities are within days and times that are not critical for each of them. There is great potential and work to be done to develop sales. The important thing is to understand the type of service and attention storekeepers prefer when making their purchases, so they choose us over other companies in the market.

Keywords: Service optimization; customer service; customer satisfaction.

 

Resumo

Devido globalizao e ao avano tecnolgico, o negcio de fornecimentos veterinrios tem crescido de forma constante no pas. Assim, existem cada vez mais fornecedores de produtos mdicos dedicados ao cuidado e tratamento de doenas em animais de companhia e de interesse zootcnico. Neste contexto, cada empresa procura afirmar-se entre os inmeros fornecedores, com o objetivo de posicionar os seus produtos e encontrar o modelo de negcio e as estratgias comerciais ideais que se adaptem a esta realidade local. A maioria dos proprietrios de armazns so tradicionalistas que preferem sempre as marcas conhecidas s novas, mesmo que no sejam as mais rentveis ​​do negcio. Procuram tambm inovar com novas ofertas que permitam melhorar os seus lucros, com produtos que ofeream frmulas novas, funcionais e eficientes. A maioria das lojas ainda no utiliza meios eletrnicos para oferecer os seus produtos, o que as torna menos competitivas num mercado cada vez mais tecnolgico. Quando se trata de atendimento ao cliente, os consultores de vendas preferem consultores tcnicos que possam prestar apoio em todas as fases do processo de vendas e ps-venda. Os colaboradores do armazm esto dispostos a disponibilizar o tempo necessrio para se reunirem com os consultores de vendas e procurarem novas oportunidades de negcio, desde que tal ocorra em dias e horas que no sejam crticos para cada um deles. H um grande potencial e muito a ser feito para desenvolver as vendas. O importante perceber o tipo de servio e ateno que os comerciantes preferem na hora de fazer as suas compras, para que nos escolham em detrimento de outras empresas do mercado.

Palavras-chave: Otimizao de servios; atendimento ao Cliente; satisfao do cliente.

Introduccin

Los estudios de marketing en cuanto se refieren a business-to-business an son muy limitados y en teora relativamente jvenes (Cortez, R., 2021), a pesar de que el comercio es uno de las actividades ms primitivas de la humanidad. La presin que existe en el mercado en cuanto a la cantidad de empresas dedicadas a la venta de insumos veterinarios es cada vez ms alta, de la misma manera el nmero de almacenes de expendio. Tanto as que hasta el 15% de los dueos de mascotas han desertado de las clnicas veterinarias tradicionales a un nmero cada vez mayor de puntos de atencin veterinaria, incluidos proveedores sin fines de lucro, mviles y tiendas afines (Weinstein, P., 2017).

La presin comercial es creciente con el pasar del tiempo, lo que ha ocasionado que las empresas tengan ser ms eficientes y a la vez ms precisas al momento de dirigir su contingente tcnico y publicitario. Esto tambin ocasionado ya que los compradores estn ms interesados en satisfacer sus necesidades totales que en comprar un producto especfico por s solo (Grewal, R., 2015). La capacitacin, soporte tcnico, financiamiento, trminos de entrega son algunos de los puntos que se debe analizar, en conclusin, el servicio pre y post venta, de modo que ni el comprador ni el vendedor pueden determinar fcilmente qu oferta es mejor para el interesado (Grewal, R., 2015).

En la actualidad los esfuerzos por posicionar las marcas nuevas y con ellos sus productos han ocasionado que este mercado se venga descomponiendo desde el punto de vista de la rentabilidad, ya que para hacer frente a las empresas que tienen su mercado establecido por ser de larga trayectoria o de casas ya reconocidas, los nuevos actores tienen que incurrir en mayores inversiones, esto al contratar capital humano para generar desarrollo y demanda; como tambin realizar desarrollo digital para poder llegar a una cantidad masiva de consumidores potenciales (Wind, Y., Thomas, R., 1998) . Es decir, los compradores buscan proveedores por la capacidad del proveedor de trabajar estrechamente con ellos para crear situaciones en las que todos ganan (Grewal, R., 2015), Por esto la importancia de comprender de mejor manera la necesidad de cada comprador potencial.

Esta bsqueda de posicionamiento de marca, comprensin del cliente y esfuerzos por cada vez cuidar ms la rentabilidad de las empresas, nos obliga a entender y querer comprender cuales son los modelos de negocio que nuestros mercado necesita, con ello comprender cul es el tipo de negociaciones que los almacenistas veterinarios del centro de Pas prefieren para realizar sus compras, como tambin saber cul es tipo de asesor comercial con el cual ellos se sienten cmodos para poder desarrollar los productos. Todo esto con el propsito de buscar una fidelidad por parte de ellos, lo cual nos garantice que el negocio se mantenga lo largo del tiempo. Tomando en cuenta que los clientes como cualquier otro consumidor, cambiarn de proveedor de bienes y servicios en busca de un mejor valor segn lo que el crea conveniente (Pyatt, A, 2016). Buscar una clientela fiel que este en nuestro negocio es uno de los mejores activos intangibles que una organizacin puede tener (Cossio, S., 2016). Aquellos clientes que muestran un alto grado de fidelidad es probable que se comprometan incluso psicolgicamente con nuestro servicio (Heskett, J., 2002).

Con toda esta base terica fundamentada es de crucial importancia entender tcnicamente que motiva a nuestros clientes o potenciales clientes a comprar y que es lo que les hace falta para lograr una fidelidad con nuestras empresas, teniendo en cuenta que este proceso es ms econmico que buscar un nuevo cliente. Se ha estimado que adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces ms costoso que retener uno existente, y que aumentar las tasas de retencin de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95% (Gallo, A, 2014).

 

Revisin de literatura

El comercio entendido como el intercambio de bienes y servicios tiene su origen en el trueque, una vez que las civilizaciones u organizaciones cubrieron sus necesidades bsicas y comenzaron a tener un excedente comenzaron las negociaciones (Davalos, M., 2010). Cuando se dio las primeras organizaciones de comercio de bienes, nicamente este se lo haca con el propsito de cubrir necesidades no cubiertas, luego con el pasar del tiempo los ms visionarios se dieron cuenta que de esta actividad podan generar ms recursos, solo tenan que intermediar con los productos ofertados en estos mercados primitivos.

El comercio ha venido creciendo a grandes pasos en los ltimos tiempos, esto debido a la globalizacin y sobre todo al estilo de vida que nos toc vivir durante la poca de pandemia y luego de esta. El menor tamao de los hogares, la urbanizacin, las medidas de distanciamiento social y las preocupaciones por la salud pblica han provocado un cambio en el comportamiento de los consumidores (Jacobovitz, S, 2022), tanto as que en la actualidad el 34% de los dueos de mascotas realiza sus compras sus requerimientos en tiendas en lnea, el 12% lo busca en internet y luego lo compra en una tienda fsica o surtidor (Kerwin, N. 2023).

Con esto se puede asegurar que existe una fuerte preferencia por las tiendas en lnea, lo que est alejando a los consumidores de las tiendas fsicas para satisfacer sus necesidades de productos para sus animales. Incluso hace 25 aos, (Wind, Y., Thomas, R., 1998), especularon que el proceso de compra clsico se vera afectado por los avances en la tecnologa de la informacin. Se espera que casi un tercio de las ventas mundiales de mascotas provengan del comercio electrnico para 2026 (Euromonitor International, 2021).

No obstante, emprender en el mundo del comercio electrnico tambin encierra una serie de desventajas o riesgos como son el trato personalizado en business-to-business, inseguridad ciberntica y la fuerte inversin inicial (Narvaez, M. 2020).

En el contexto de las estrategias comerciales y los tipos de comercio, existe una que tiene muchsima importancia en las ventas de mayoristas a dueos de almacenes y es el sistema business-to-business, este sistema de negocio me permite tener un acercamiento muy fuerte con el cliente; mediante el contacto personal el ofertante puede generar un vnculo fuerte si es bien aprovechado por el asesor comercial, lo que me permitir tener una relacin slida y en el mejor de los casos muy duradera. Este tipo de comercio puede ser abierto a todas las partes interesadas o limitado a un grupo de participantes en la cadena del valor de un producto o empresa (Narvaez, M. 2020). Esto ya depender mucho del tipo de estrategia comercial que la empresa ofertante este manejando en ese momento.

(Grewal, R., 2015) Afirma que los comportamientos de compra business-to-business difieren sustancialmente de los comportamientos de compra de los consumidores, en varios sentidos: En primer lugar, la compra business-to-business implica satisfacer la demanda derivada, las organizaciones compran productos para satisfacer las necesidades de sus compradores, la compra impulsiva es poco frecuente ya que existen criterios objetivos y claramente establecidos. Por lo que para esta estrategia comercial no existe un manual definido con el cual se pueda garantizar a una visita como exitosa.

La globalizacin existente en la actualidad introduce propuestas cada vez de nuevos proveedores, lo que genera reevaluaciones estratgicas ms amplias, todo esto con el propsito de no perder espacio en el mercado y generar un servicio de valor en nuestros clientes. (Grewal, R., 2015) tambin menciona que los compradores buscan proveedores no por su marca o participacin en el mercado, sino por la capacidad del proveedor de trabajar estrechamente con ellos para crear situaciones en las que todos ganan. Por todo esto es que buscar cada vez un trato diferenciado en un sistema business-to-business ser la clave del xito para las empresas.

Una parte fundamental de este sistema de ventas o estrategia comercial es la fidelidad que se puede generar en cada uno de nuestros clientes. Se pueden asegurar flujos de ingresos futuros mediante una mejor lealtad (Watson, G. 2015), debido a que no se est buscando nuevos clientes los gastos operativos disminuyen (Palacios, D.2016), es ms un estudio encontr que hasta el 40% de la variacin en la rentabilidad entre divisiones de la misma institucin financiera era atribuible a la lealtad del cliente (Hallowell, R. 1996). Es por ello que la atencin al cliente, el personal y el horario se deben mantener lo ms estables posible para buscar una buena fidelidad en nuestra clientela.

Cuando se estudia casos de business-to-business exitosos se observa que existe una estrecha relacin entre la fidelidad, la atencin y el personal, siendo este ltimo una de las piezas claves para el desarrollo y xito del negocio. En esta persona cae todo el peso de las tareas diarias y contacto directo con nuestros clientes, es decir la atencin al cliente. Se debe tomar en cuenta que el 34% de clientes no vuelven a comprar a una empresa despus de una sola mala experiencia de servicio al cliente (Zendesk, 2024). Si bien se espera que los vendedores tengan una buena comprensin de las necesidades de los clientes y el entorno, las investigaciones han demostrado que a menudo este no es el caso y que los vendedores no brindan una propuesta de valor adecuada a los clientes (Homburg, C. 2005).

Reconocer bien a la gente con la que se cuenta dentro de las organizaciones es una de las partes ms difciles de toda estructura comercial, por lo que los procesos de seleccin deben ser muy precisos para cada cargo a ocupar. Es porque ello que los vendedores o asesores comerciales deben ser percibidos como alguien lo suficientemente hbil, educado y sutil para persuadir a otras personas, especialmente en un entorno empresarial o profesional, para que compren sus productos (Delpechitre, D. 2019).

Los asesores comerciales que pueden ofrecer una propuesta de valor clara y adecuada a los clientes se transforman en un valioso punto de diferenciacin a la hora de generar ventas y crear fidelidad (Kaski, T. 2017).

En las ventas y negociaciones business-to-business el trabajo que realiza es asesor comercial es una de las tareas que requieren de mucha delicadeza e inteligencia, pues de esto depende el futuro y la permanencia de la compaa en el mercado, aqu la razn por la cual las ventas deben ser tcnicas y complacientes para el cliente buscando siempre resolver un problema o satisfacer una necesidad.

En 2022, el 60% de consumidores de insumos veterinarios afirmaron que buscan las mejores ofertas o usa cupones al comprar productos para mascotas (Kerwin, N. 2023). Lo que nos quiere decir que, junto con los servicios, parmetros de atencin al cliente adecuados, no debemos descuidar las estrategias comerciales y buscar siempre un equilibrio de rentabilidad y precios con el cual nuestro cliente se sienta convencido que realiz una excelente adquisicin.

Un proceso de gestin de visitas eficaz permite que los equipos de ventas maximicen el valor de cada interaccin, optimizando tanto la calidad como la cantidad de las visitas.

Mucho se habla sobre cul debera ser el tiempo que debe permanecer un vendedor ofertando sus productos y la informacin publicada es casi inexistente. La realidad es que este es un nmero que no se lo puede generalizar ya que el mecanismo de ventas business-to-business es muy complejo, tanto que se lo debe manejar de forma personalizada de acuerdo al prospecto que se est abordando, e incluso con el mismo prospecto cada interaccin ser diferente debido a la naturaleza humana.

Estudios sobre los receptores de servicio finales han encontrado que el tiempo es un factor significativo en la creacin de experiencias para los compradores (Woermann y Rokka, 2015). El tiempo es probablemente unos de los factores ms importantes a tomar en cuanta en un sistema de ventas (Ford y Hkansson, 2006).

La conceptualizacin orientada al tiempo, indica que las acciones de compra y venta no son necesariamente secuencialmente progresivas ni se basan en una orientacin temporal unidireccional (Rodriguez, R y Svensson G. 2019).

Stafford y Stafford (2003) afirman que los modelos de interacciones entre clientes y vendedores pueden ser ms completos y ms robustos cuando los efectos de las percepciones de los clientes se determinan y evalan empricamente.

Todas las visitas comerciales que se realicen para proyectar ventas y futuros clientes tienen un coste, por lo que esta actividad es muy importante para el xito de una empresa y manejo de nmeros en cuestin de utilidad de la empresa. Aunque segn aumentemos el nmero de visitas a un cliente, aumentarn las probabilidades de cerrar una operacin con l, en la prctica, a partir de un cierto nmero de visitas las ventas comienzan a perder rentabilidad, debido a que se pueden afrontar menos visitas a otros clientes potenciales (Udiz, G. 2012). Adems, tambin que la disposicin de tiempo depender segn la importancia de cada cliente (Chiesa, C. 2019).

 

 

Metodologa

Para el desarrollo de esta investigacin en primer lugar se analiz la oportunidad de mejorar sistemticamente las ventas de las empresas que se dedican al comercio business-to-business, posterior a esto se realiz una revisin de literatura la cual nos permita comprender ciertos principios tericos que den forma al estudio en cuestin y poder realizar un anlisis correcto de la informacin como tambin de la obtencin de resultados.

Esta investigacin se realiz en la zona centro del Pas (Cotopaxi, Tungurahua, Chimborazo, Bolvar), sobre una poblacin slida de 55 clientes que han sido desarrollados desde hace dos aos, sobre esta poblacin se aplic una encuesta de la cual se obtuvieron los resultados que posteriormente sern analizados y que nos servirn para poder determinar el objetivo de esta investigacin, que es analizar las preferencias de consumo que tienen los almacenistas veterinarios del sector, esto con el propsito de ofertarles un mejor servicio en cuanto se refiere a estrategias comerciales y entender que es lo que ellos buscan al momento de realizar sus adquisiciones de productos, que los motiva a trabajar con ciertas empresas y que perciben ellos como ventaja, valor o ganancia para sus negocios.

En lo que respecta a asesores comerciales lograr identificar cual es el perfil comercial que los almacenistas consideran ser el ms adecuado para conectar de manera positiva con cada uno de ellos, esto con el propsito de que ellos se sientas seguros y respaldados en cuanto se refiere a temas tcnicos y especficos en cada uno de los productos ofertados.

Finalmente, para cerrar el ciclo de la venta es de vital importancia conocer y comprender cual es el tiempo que los almacenistas prefieren destinar a cada interaccin comercial, para no llegar a ser demasiado intensos lo que vaya a causar que la experiencia con el cliente se vuelva poco agradable o negativa.

Todos estos factores conjugados sern utilizados para mejorar la experiencia de los almacenistas y obtener mejores resultados en trminos de retornos de capital, obtencin de ganancias y reduccin en gastos operativos a las empresas que adopten esta metodologa de ventas.

En el siguiente grfico se resume los factores que inciden en el servicio al cliente

 

 

 

Grfico 1. Factores que influyen en el servicio al cliente

Nota. Elaboracin propia

 

Resultados

Los resultados que se obtuvieron se presentan a continuacin y se encuentran divididos en 3 tipos de resultados: estrategias comerciales, preferencias asesoras comerciales, uso del tiempo.

Servicio al cliente

         Existe por parte de los clientes un fuerte grado de tradicionalismo en el uso productos ya introducidos en el mercado, estando est presente en el (85%) de los encuestados, esto se debe puntualmente a que los consumidores finales llegan buscando estos productos al estar formando parte de sus tratamientos durante muchos aos.

         Un alto porcentaje de dueos de almacenes (77%) siempre estn buscando nuevas opciones de tratamientos, es por ello que dan la oportunidad a nuevos productos y empresas de poder demostrarse y con esto tambin buscar resultados positivos en cada una de sus recetas.

         La mayora de almacenes o tcnicos veterinarios (82%) prefiere abastecer sus establecimientos con productos considerados de buena calidad, con esto ellos buscan que sus almacenes sean sostenibles y retener a sus clientes.

         Al momento de realizar las ventas a consumidores finales, lo que los almacenistas buscan es lograr una mxima rentabilidad posible (67%), lo que demuestra tambin que este parmetro es muy importante al momento de realizar propuestas comerciales.

         La venta de productos conocidos de baja utilidad (51%), est muy relacionado a la pregunta 1.1 y 1.4 ya que ratifica la venta de productos conocidas sin ser esta la opcin ms rentable por su condicin de estar ya introducidos en el mercado, lo que demuestra tambin que existe ciertos almacenes a los cuales no les interesa buscar nuevas oportunidades de negocio y trabajar con lo que para ellos es ir a lo seguro, con el riesgo de ir perdiendo espacio en un mercado que siempre se est innovando.

         El 69% de los dueos de almacenes an prefiere revisar catlogos digitales para realizar sus pedidos, esto se debe a la falta de innovacin que han tenido los propietarios y por otro lado est la facilidad de lectura que proporciona un medio fsico.

         La carencia de informacin y el mtodo tradicional de ventas ha ocasionado que el 78% de dueos de establecimientos veterinarios, no utilicen medios electrnicos para gestionar sus ventas y generar mayor demanda. En plena poca de la digitalizacin esto podra resultar muy riesgoso para los almacenes que buscar tener permanencia en el tiempo.

         Cuando se consult a los dueos de almacenes cual es la motivacin de compra ellos respondieron que lo hacan por el producto como tal 42% (productos conocidos), lo que denota nuevamente el grado de tradicionalismo tan arraigado que existe, dejando con esto nuevamente al descubierto que existen dueos de almacenes que no estn dispuestos a cambiar su mentalidad e innovar sus negocios.

         Una de las mayores limitantes que existe en las ventas business-to-business es que los dueos de los almacenes, no quieren que se oferte productos a todos los locales (38%), esto se debe principalmente al grado de competencia que existe en este negocio y al inters de ciertos almacenistas de querer diferenciarse sobre la competencia.

         Un punto crtico para las empresas ofertantes en negociaciones business-to-business es buscar una cartera buena de clientes y mantenerlos en el transcurso del tiempo, para lo cual es de vital importancia comprender que la calidad de atencin es un factor primordial, ya que el 33% de dueos de almacenes consideran que si no se lo realiza de la forma correcta ellos preferiran dar por terminado la relacin comercial.

         Una oportunidad fuerte de crecimiento empresarial es que el 45.5% de almacenistas no tiene empresa ofertante favorita o afn, lo que genera una gran ventana de ingreso y fidelizacin si se trabaja con las propuestas comerciales adecuadas y acordes a cada realidad productiva.

 

Tabla 1. Resultados de Estrategias Comerciales

Parmetro

Respuesta

Valor (%)

1. Uso de marcas conocidas

Si

85

2. Uso de productos nuevos

Si

73

3. Eleccin al momento de compra

Calidad

82

4. Eleccin al momento de vender un producto

Utilidad

67

5. Uso de productos conocidos con baja utilidad

Si

51

6. Uso de catlogos fsicos o digitales

Fsicos

69

7. Manejo de ventas en lnea

No

78

8. Motivacin de compra

Producto

42

9. Limitacin para comprar a una empresa

Venta en todos los almacenes

38

10. Punto de ruptura comercial

Mala atencin

33

11. Empresa favorita

Ninguna

45.5

Nota: Elaboracin propia en base a resultados de encuesta.

 

Preferencias Asesores Comerciales

         El 95% de la poblacin indic que no le parece relevante el gnero del vendedor, indicando de esta manera que tanto hombre como mujeres tienen las mismas oportunidades comerciales.

         Es de vital importancia comprender que para que este tipo de negocios tenga xito, los profesionales que estn a cargo de la comercializacin tienen que ser tcnicos en la rama como lo muestran las encuestas con un 53% de importancia, esto con el propsito de poder desarrollar cada una de las molculas ofertadas.

         El 84% de los almacenistas prefiere que se les explique sobre el funcionamiento de los productos proporcionados, esto con la finalidad de poder adquirir ms conocimientos y destrezas para recomendar de manera adecuada y ptima al momento de diagnosticar o recetar.

         La presentacin del asesor tcnico es un factor muy importante al momento de realizar visitas comerciales (25%), es por esta razn que no se debe descuidar la apariencia si se espera incorporar ms cartera de clientes a las empresas.

         El 44% de la poblacin considera que la apariencia del tcnico asesor no ayudara a incrementar el volumen de ventas dentro de una empresa, si bien es cierto este aspecto es una parte fundamental para captar clientes, pero no para que estos incrementen sus requerimientos.

         La confianza tcnica de los almacenistas no se basa en la apariencia del asesor comercial 53%, lo que concuerda con los valores anteriores, ya que, al ser este negocio de un segmento tcnico y delicado, los dueos de almacenes prefieren el valor tcnico de los asesores.

         La experiencia tcnica y conocimiento de problemas de campo son un factor que le agrega ms valor a un asesor comercial, valor que tambin es muy aceptado por los almacenistas, tanto as que el 65% de la poblacin lo consideran muy importante.

         El 60% de almacenistas considera que es importante que el asesor comercial tenga experiencia en ventas, como se mencion anteriormente los almacenistas prefieren perfil tcnico y comercial que les brinde mejores propuestas para generar recursos.

         Como sucede en la mayora de negocios la atencin al cliente es una pieza clave para el crecimiento empresarial, este negocio no es la excepcin el 42% de almacenistas cerrara lazos comerciales con un vendedor si este no le ofrece un buen servicio.

 

Tabla 2. Resultados sobre Preferencias Asesores Comerciales

Parmetro

Respuesta

Valor (%)

1. Prefiere realizar sus compras a hombres o mujeres

Indiferente

95

2. Prefiere un asesor comercial especializado

Muy Importante

53

3. Explicacin detallada sobre los productos ofertados

Si

84

4. Presentacin del asesor comercial

Muy Importante

25

5. Impulsacin de compras por factor apariencia

No importante

44

6. Confianza tcnica basado en la presentacin del asesor

No

53

7. Experiencia tcnica del asesor comercial

Muy Importante

65

8. Experiencia comercial

Importante

60

9. Quiebre de relacin comercial con el asesor

Mala atencin

42

Nota: Elaboracin propia en base a resultados de encuesta.

 

Uso del Tiempo

         El 62% de almacenistas prefieren que no les hagan visitas en das feriados, si bien los negocios no cierran actividades en estas fechas, prefieren no atender a asesores por un tema de descanso de los mismos.

         Como sucede con la consulta anterior el 55% de almacenistas no atiende a asesores comerciales en estos das, debido a la cantidad de clientes propios de los locales que deben atender.

         El 76% de la poblacin no consideran que existe un tiempo determinado para la ejecucin de una visita comercial, sino que este deber tomarse todo el tiempo necesario para poder abordar todos los temas de inters.

         La hora menos indicada para realizar una visita comercial va desde las 12:00 hasta las 14:00 horas, en este horario a los almacenistas no les gusta recibir visitas (60%), ya que en su mayora este corresponde a la hora del almuerzo.

         El 44% de la poblacin de encuestados menciono que no les gusta recibir asesores comerciales ms all de las 18:00 horas, esto debido a que ya se encuentran cansados despus de una jornada diaria de trabajo y su atencin no es la adecuada realizar compras o capacitaciones.

         Las frecuencias de visitas son un tema que debe ser analizado a fondo, esto con el propsito de no cansar a nuestros clientes y generar una reaccin negativa, el 47% de almacenistas considera que cada 15 das es un espacio ideal para la relacin sea amena y productiva.

         Cuando un asesor tcnico se encuentra con un cliente, es muy importante darles su espacio para que ellos puedan trabajar y terminar su actividad comercial de una manera adecuada, es por ello que el 65% de la poblacin de encuestados prefieren atender a un asesor sin tener interrupciones de otro vendedor.

 

Tabla 3. Resultados Sobre Uso del Tiempo

Parmetro

Respuesta

Valor (%)

1. Visitas en das feriados

No

62

2. Visitas en das de feria local

No

55

3. Tiempo de interaccin comercial

La necesaria

76

4. Horario no deseado para recibir visitas

12:00 a 14:00

60

5. Hora mxima de visitas en la tarde

18:00

44

6. Frecuencia de visitas

Cada 15 das

47

7. Respeto por el tiempo de otro asesor comercial

Muy Importante

65

Nota: Elaboracin propia en base a resultados de encuesta.

 

Discusin

Para este trabajo se cont con una poblacin de 55 almacenistas los cuales representan el 100% y los resultados se discuten en base a este valor.

Los almacenistas de la zona centro del Pas son muy tradicionalistas, tanto as que prefiere comprar marcas establecidas en el mercado, aunque estas no precisamente les dejan una alta rentabilidad, sin embargo, a esta poblacin de almacenistas tambin les gusta probar nuevos productos, siempre y cuando estos le dejen una buena rentabilidad y sobre todo calidad en el producto. En esta poblacin de almacenistas a pesar de vivir en una era tecnolgica carecen de uso de tecnologa, no muestran sus almacenes ni realizan ventas mediante redes digitales, lo que no concuerda con la tendencia actual de compra, que es revisar en internet y luego buscarlo con algn surtidor (Jacobovitz, S, 2022) (Kerwin, N. 2023), lo que demuestra que esta poblacin no est siendo eficiente con sus recursos.

En cuanto se refiere a los asesores comerciales no existe preferencias en comprar a hombres y mujeres, sino ms bien lo que los almacenistas buscan es vendedores tcnicos, que les expliquen de forma detallada y profunda sobre los productos ofertados y que adems tenga tanto experiencia comercial como tambin experiencia de campo, es decir que tenga conocimiento de fondo sobre el uso de cada uno de los productos. Esta informacin concuerda con la proporcionada por (Narvaez, M. 2020), que menciona que el sistema business-to-business mediante el contacto personal adecuado el ofertante puede generar un vnculo fuerte que permitir tener una relacin slida y en el mejor de los casos muy duradera.

La presentacin del asesor comercial es un factor importante, no obstante, no es lo ms importante o un punto de inclinacin al momento de realizar una venta o motivar al cliente a que sus requerimientos incrementen. Lo que s es determinante es el tipo de atencin ya que una mala experiencia de atencin har que un cliente nos deje comprar, lo que concuerda con las investigaciones de (Zendesk, 2024) que menciona que el 34% de clientes no vuelven a comprar a una empresa despus de una sola mala experiencia de servicio al cliente.

El tiempo de interaccin es un factor clave al momento de realizar las ventas, por lo que a los clientes no les gusta recibir visitas en das feriados, como sucede tambin en las horas de 12:00 a 14:00 y un mximo de visitas hasta las 18:00. De igual manera los almacenistas prefieren tomar el tiempo que sea necesario para realizar sus compras, ya que desean una atencin personalizada lo que concuerda con investigaciones realizadas por (Grewal, R en el 2015) que menciona que este tipo de negociaciones se las debe ejecutar con un trato diferenciado para cada tipo de cliente.

 

Conclusiones

No existe estrategia comercial definida, el mercado es demasiado dinmico sin embargo lo mejor siempre ser buscar posicionar los productos que ofertamos en el mercado, para que de esta manera con el transcurso del tiempo los almacenistas lo vayan comprando con mayor facilidad, se debe buscar que estos productos sean de calidad y sobre todo que deje un buen margen de utilidad para que la propuesta sea atractiva. Adems de esto tambin se deber trabajar fuerte en innovacin digital de modo que lo que vendamos se pueda mostrar en redes sociales y as buscar incrementar la demanda de los productos a medida que nos vamos adaptando a las necesidades futuras del mercado.

El vendedor es el vnculo que existe entre las empresas y los clientes, por lo que es de vital importancia seleccionar al personal adecuado para que cumpla con estas funciones, esta persona deber tener la capacidad de trabajar estrechamente con ellos para crear situaciones en las que todos ganen, adems de ofrecer respaldo tcnico y buen servicio en bsqueda de la fidelidad, deber ir ofreciendo propuestas de valor adecuada para cada cliente, a fin de obtener una negociacin en la que el almacenista sienta que realiz una gran compra.

Para que el proceso de ventas sea ms ameno y efectivo tanto para la empresa y para el almacenista, es importante respetar y comprender cuales son los espacios de tiempo y frecuencia en los cuales se puede trabajar con ellos, esto de deber realizar con el propsito de volver a las visitas eficientes en trminos de rentabilidad ya que las malas prospecciones y planificaciones son muy costosas para las empresas y que muchas de las veces no son analizadas por las personas a cargo.

 

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