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Calidad de los servicios p�blicos y la satisfacci�n de las personas de atenci�n prioritaria en el Ecuador

 

Quality of public services and satisfaction of priority care recipients in Ecuador

 

Qualidade dos servi�os p�blicos e satisfa��o dos benefici�rios de cuidados priorit�rios no Equador

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: ceherrera@unach.edu.ec

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 05 de abril de 2025 *Aceptado: 05 de mayo de 2025 * Publicado: �20 de junio de 2025

 

        I.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

      II.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

   III.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

   IV.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

Resumen

La accesibilidad de los servicios p�blicos de calidad incide significativamente en la satisfacci�n de las personas de atenci�n prioritaria, es la teor�a y/o hip�tesis que se rechaza o comprueba en el trabajo investigativo, para cumplir con esta actividad investigativa, se realiza un estudio cr�tico de los grupos de atenci�n prioritaria y los servicios p�blicos, se analiza la accesibilidad y desaf�os para garantizar los servicios p�blicos de calidad y se da a conocer los desaf�os para garantizar la calidad de servicios p�blicos. En el proceso investigativo se utiliza el m�todo inductivo, anal�tico y descriptivo; por la complejidad y los objetivos, es de enfoque cualitativo; de nivel descriptivo; de tipo pura, documental, dogm�tica, de campo, anal�tica jur�dica y descriptiva jur�dica; de dise�o no experimental. La poblaci�n objeto de estudio est� constituida por 60 personas de atenci�n prioritaria sector rural y urbano, a quienes se le aplic� un cuestionario con 7 preguntas modelo Likert; los resultados permiten se�alar que, existe una diferencia significativa en el acceso y calidad de servicios b�sicos que el Estado y los Gobiernos Aut�nomos Descentralizados otorgan a los habitantes del sector urbano y rural, por tal raz�n, se concluye se�alando que, la insatisfacci�n por la calidad de los servicios p�blicos se relaciona con la calidad de vida de las personas de atenci�n prioritaria.

Palabras clave: servicios sociales; grupo desfavorecido; derechos de los impedidos; problemas sociales; atenci�n.

 

Abstract

The accessibility of quality public services significantly impacts the satisfaction of priority care recipients. This is the theory and/or hypothesis rejected or verified in this research. To carry out this research activity, a critical study of priority care groups and public services is conducted. Accessibility and the challenges of ensuring quality public services are analyzed, and the challenges of ensuring the quality of public services are made known. The research process uses inductive, analytical, and descriptive methods; due to the complexity and objectives, it has a qualitative approach; descriptive level; pure, documentary, dogmatic, field, legal analytical, and legal descriptive types; and non-experimental design. The study population consisted of 60 priority care recipients from the rural and urban sectors. A questionnaire containing seven Likert-type questions was administered. The results indicate a significant difference in the access and quality of basic services provided by the State and Decentralized Autonomous Governments to residents of the urban and rural sectors. Therefore, it is concluded that dissatisfaction with the quality of public services is related to the quality of life of priority care recipients.

Keywords: social services; disadvantaged group; rights of persons with disabilities; social problems; care.

 

Resumo

A acessibilidade a servi�os p�blicos de qualidade impacta significativamente a satisfa��o dos benefici�rios de cuidados priorit�rios. Esta � a teoria e/ou hip�tese rejeitada ou verificada nesta pesquisa. Para realizar esta atividade de pesquisa, � realizado um estudo cr�tico de grupos de cuidados priorit�rios e servi�os p�blicos. A acessibilidade e os desafios de garantir servi�os p�blicos de qualidade s�o analisados, e os desafios de garantir a qualidade dos servi�os p�blicos s�o divulgados. O processo de pesquisa utiliza m�todos indutivos, anal�ticos e descritivos; devido � complexidade e aos objetivos, possui abordagem qualitativa; n�vel descritivo; tipos puro, documental, dogm�tico, de campo, anal�tico jur�dico e descritivo jur�dico; e delineamento n�o experimental. A popula��o do estudo foi composta por 60 benefici�rios de cuidados priorit�rios dos setores rural e urbano. Foi aplicado um question�rio contendo sete perguntas do tipo Likert. Os resultados indicam uma diferen�a significativa no acesso e na qualidade dos servi�os b�sicos prestados pelo Estado e pelos Governos Aut�nomos Descentralizados aos moradores dos setores urbano e rural. Portanto, conclui-se que a insatisfa��o com a qualidade dos servi�os p�blicos est� relacionada � qualidade de vida dos benefici�rios de cuidados priorit�rios.

Palavras-chave: servi�os sociais; grupo desfavorecido; direitos das pessoas com defici�ncia; problemas sociais; assist�ncia.

 

Introducci�n

En sentido general, la calidad de los servicios p�blicos es un indicador fundamental del bienestar social y del desarrollo de un pa�s; en particular, garantizar una atenci�n de calidad a las personas de atenci�n prioritaria se convierte en un imperativo moral y legal, dado el reconocimiento constitucional de sus derechos y necesidades espec�ficas. En este contexto, el Ecuador, como Estado constitucional de derechos, tiene un compromiso normativo y social con las personas de atenci�n prioritaria.

La calidad de los servicios p�blicos tiene una influencia significativa en el nivel de satisfacci�n de las personas consideradas de atenci�n prioritaria en Ecuador. Este grupo poblacional, que incluye ni�os, personas con discapacidad, adultos mayores y otros sectores vulnerables, depende directamente de la eficiencia, accesibilidad y pertinencia de los servicios p�blicos para garantizar su bienestar y calidad de vida, en este contexto, la accesibilidad a los servicios p�blicos, es un derecho de todo ciudadano incluido los extranjeros radicados en el pa�s y una obligaci�n del Estado.

Se entiende por accesibilidad a los servicios p�blicos, la facultad y capacidad de todo ciudadano para acceder a los servicios p�blicos sin barreras, es decir, sin obst�culos f�sicos, econ�micos, sociales o culturales que impidan utilizar un servicio, sin embrago, en varias instituciones del Estado especialmente de salud y educativas, existen disposiciones o rampas que impiden acceder con facilidad al servicio p�blico a las personas de la tercera edad y con discapacidad, a pesar que la Constituci�n de la Rep�blica, la Ley Org�nica de las Personas Adultas Mayores y la Ley Org�nica de Discapacidades, garantizan el acceso a todos los bienes y servicios p�blicos sin discriminaci�n.

El acceso a los servicios p�bicos sin discriminaci�n, garantiza la igualdad y equidad, permitiendo que todo ciudadano tenga la oportunidad de acceder a los servicios, sin discriminaci�n por motivos de raza, g�nero, edad, discapacidad o cualquier otra condici�n. Sin embargo y refiri�ndose al derecho al agua potable, que es considerado un derecho humano y fundamental para la vida, es vulnerado especialmente en los sectores rurales y con mayor intensidad en los espacios considerados subrurales.

El alumbrado el�ctrico es considerado como un servicio p�blico fundamental y que incide directamente en el desarrollo econ�mico y la calidad de vida de las personas inclusive es un derecho conexo que efectiviza el derecho a la seguridad ciudadana. Sin embrago, al no hacer efectivo este derecho y en especial en personas vulnerables de atenci�n prioritaria, como son los adultos mayores, ni�os y personas con discapacidad especialmente visual, quienes, al no gozar de alumbrado el�ctrico, podr�n sufrir afectaciones a su salud, integridad inclusive corren el riesgo de perder la vida.

Otro de los servicios p�blicos indispensables para el desarrollo integral de las personas de atenci�n prioritaria es el servicio de alcantarillado. Trujillo & D�az (2022), dicen que, el servicio de alcantarillado es un sistema de tuber�as y conductos subterr�neos que recolectan y transportan las aguas residuales y pluviales de hogares, industrias y espacios p�blicos hacia plantas de tratamiento o puntos de descarga seguros, sin el goce efectivo de este servicio, el derecho a vivir en un ambiente sano y ecol�gicamente equilibrado, que garantice la sostenibilidad y el buen vivir, Sumak Kawsay, se ver�a afectado, as� como tambi�n al medio ambiente.

El servicio de recolecci�n de basura guarda una relaci�n �ntima con el servicio de alcantarillado porque ambos garantizan la higiene y la salud p�blica, previniendo enfermedades por el mal manejo de aguas residuales y desechos s�lidos, por lo tanto, son dos servicios que se complementan. Sin embargo, �la cultura de reciclaje a�n no es parte de la vida de los ecuatorianos� (Revista Gesti�n, 2024), en este mismo sentido, en el estudio que realiza Sol�s (2021, en t�rminos generales se�ala que en nuestro pa�s no existe un buen manejo integral de la basura, la situaci�n se agrava en el sector rural, donde el servicio de recolecci�n de basura es m�nimo y que se convierte en un riesgo para los grupos de atenci�n prioritaria, especialmente para los ni�os, inclusive, el inadecuado manejo de los residuos s�lidos, puede provocar inseguridad alimentaria y afectaciones a la salud.

Bajo los argumentos se�alados en el p�rrafo anterior, el servicio de salud p�blica, tiene como objetivo, en concordancia a este prop�sito el Art. 32 de la Constituci�n de la Rep�blica (2008), se�ala que la salud es un derecho que garantiza el Estado mediante pol�ticas econ�micas, sociales, culturales y ambientales, en este mismo contexto, el Art. 363 del texto constitucional dice que el Estado ser� responsable de garantizar la disponibilidad y acceso a medicamentos de calidad, seguros y eficaces,� inclusive se�ala que,� en el acceso a medicamentos, los intereses de la salud p�blica prevalecer�n sobre los econ�micos y comerciales. Sin embrago, al sector subrural no llega la salud p�blica; en el sector urbano y sector rural, existe un porcentaje significativo de ni�os desnutridos; seg�n la Asociaci�n de Centros de Di�lisis de Ecuador (ASODI�LISIS, 2024), la falta de atenci�n m�dica oportuna ha cobrado la vida de m�s de 1.000 pacientes con insuficiencia renal en lo que va del 2024.

En este contexto el manuscrito tiene como objetivo, comprobar emp�ricamente si la accesibilidad de los servicios p�blicos de calidad incide significativamente en la satisfacci�n de las personas de atenci�n prioritaria, para ello se observaron y analizaron 6 variables, que permitieron establecer que, el acceso efectivo, inclusivo y de calidad a servicios p�blicos como agua potable, alumbrado p�blico, alcantarillado, recolecci�n de basura, servicio de internet y salud, tienen un impacto directo en el nivel de satisfacci�n y percepci�n de bienestar de las personas de atenci�n prioritaria.

 

1.      Los grupos de atenci�n prioritaria y los servicios p�blicos: Los grupos de atenci�n prioritaria pueden estar divididos en tres grupos, por un lado, las personas que por su condici�n f�sica no pueden realizar sus actividades por cuenta propia; los seres humanos que por su edad pueden ser objeto de abusos y explotaci�n; y, las personas que por sus situaciones econ�mica y cultural son vulnerados y excluidos. A estos grupos de personas el Estado a trav�s de la Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador, se los denomina, grupos de atenci�n prioritaria y tienen derecho a recibir atenci�n prioritaria y especializada en los �mbitos p�blico y privado.

El Estado y los gobiernos aut�nomos descentralizados, en el Ecuador son responsables de gestionar los servicios p�blicos que de acuerdo a la legislaci�n ecuatoriano a la cabeza la Constituci�n deben de ser de calidad. Los servicios p�blicos de calidad se miden bajo las dimensiones de eficiencia, la eficacia, equidad y pertinencia; la eficiencia se relaciona con la gesti�n efectiva del talento humano, los recursos financieros y tecnol�gicos; la eficacia se mide con lo resultados, es decir con el logro de prop�sitos planteados; la equidad hace alusi�n al principio de oportunidad, es decir, que todos tengan el mismo derecho acceder y recibir servicios p�blicos de calidad; y, la pertenencia� va dela mana con lo pertinente, �sea, que los servicios p�blicos se adapten a las necesidades de los grupos objetivo, tomando como base sus caracter�sticas e identidad cultural.

Bajo estos argumentos, se observa que la dignidad humana es un derecho natural, que involucra preferentemente a la vida, a la libertad, a la salud e integridad personal, y para el goce efectivo de estos derechos fundamentales, es necesario garantizar que los servicios b�sicos sean de calidad. Los servicios p�blicos que influyen en la dignidad humana en el Ecuador, se relacionan con el buen vivir y estos son: agua y alimentaci�n, ambiente sano, comunicaci�n e informaci�n, cultura y ciencia, educaci�n, h�bitat y vivienda, salud, trabajo y seguridad social, como se hab�a se�alado en p�rrafos anteriores, la calidad de los servicios b�sicos se mide por medio de la eficiencia, la eficacia, equidad y pertinencia de los mismos.

En este sentido. surge la pregunta �Los servicios p�blicos en el Ecuador son eficientes, eficaces, equitativos y pertinentes? Para dar respuesta a este interrogante, se analizan algunos servicios p�blicos. Uno de los servicios b�sicos fundamentales para la vida es el agua que la Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador (2008), lo declara como derecho humano, fundamental e irrenunciable, porque el agua es l�quido esencial para la vida, por esta raz�n este servicio debe ser de calidad, eficaz y eficiente.

Seg� el Art. 314 de la norma constitucional precitada, el Estado garantiza la provisi�n de servicios p�blicos, incluidos agua potable, saneamiento, energ�a el�ctrica, telecomunicaciones y recolecci�n de desechos s�lidos. En concordancia con este postulado constitucional, el Art. 55 de COTAD, se�ala que, la prestaci�n de los servicios p�blicos de agua potable, alcantarillado, depuraci�n de aguas residuales, manejo de desechos s�lidos, actividades de saneamiento ambiental, son competencias exclusivas del gobierno aut�nomo descentralizado municipal; en las zonas rurales, ara hacer efectivo el principio de igualdad en el acceso a servicios p�blicos de calidad, el Gobierno Aut�nomo Descentralizado Parroquial Rural, seg�n la norma precitada, tienen la obligaci�n de vigilar que los servicios p�blicos sean de calidad, en otras palabras, El Estado a trav�s de los GAD son los responsables de entregar a la ciudadan�a los servicios indispensables, para garantizar una vida plena y una salud integral.

Para que el mandato constitucional y legal sobre los servicios p�blicos, se cumplan y efectivicen los GAD deben aplicar el principio de igualdad de oportunidades. El principio de igualdad de oportunidades en el acceso a los servicios p�blicos es fundamental para efectivizar el Estado constitucional de derechos y lograr una sociedad m�s justa y equitativa, porque este principio proh�be la exclusi�n de servicios p�blicos de calidad, hecho que impacta positivamente en la reducci�n de las desigualdades y garantiza una democracia participativa e inclusiva.

Seg�n la Federaci�n Internacional de Ginecolog�a y Obstetricia (2019), garantizar la igualdad de acceso a los servicios p�blicos y garantizar que esos servicios respondan a las necesidades de la poblaci�n es fundamental para reducir la pobreza, la desigualdad y promover los derechos humanos. Sin embargo, si se analiza la situaci�n de los servicios p�blicos en el sector urbano y rural, entre estos dos contextos existen diferencias significativas que inciden negativa en la calidad de vida de sus habitantes; en el sector rural y m�s a�n en el sabrural, el servicio de agua potable, la recolecci�n de basura, el servicio de internet, es insuficiente, realidades que impactan negativamente a toda la poblaci�n, especialmente a los grupos de atenci�n prioritaria.

La Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador (2008), en su Art. 85 indica que las pol�ticas p�blicas deben garantizar la igualdad, equidad y accesibilidad a los servicios b�sicos, hacer efectivos el buen vivir y todos los derechos; en el Art�culo 35 establece que personas y grupos de atenci�n prioritaria (ni�os, adolescentes, adultos mayores, personas con discapacidad, etc.) recibir�n protecci�n especializada, lo que incluye acceso preferencial a servicios b�sicos. Esto implica se�alar que, las pol�ticas p�blicas deben hacer efectivo el goce de estos derechos, para proteger a estos grupos a trav�s de una atenci�n integral, esto le obliga al Estado a incluir a estos grupos en la elaboraci�n de las pl�ticas p�blicas.

2.      Accesibilidad y desaf�os para garantizar los servicios p�blicos de calidad: El principio de igualdad y no discriminaci�n es uno de los pilares fundamentales del Estado constitucional de derechos y justicia, obliga al Estado ecuatoriano a garantizar el acceso efectivo de todos los ciudadanos a los servicios p�blicos de calidad. En efecto, los servicios p�blicos deben ser accesibles a todas las personas, sin importar su ubicaci�n geogr�fica, condici�n f�sica o econ�mica, esto implica eliminar barreras arquitect�nicas, garantizar la disponibilidad de transporte adecuado y ofrecer servicios en horarios y lugares convenientes.

En este contexto, (Villacreses, et al., 2023), se�alan, que, la falta de acceso a los servicios b�sicos como agua potable, educaci�n de calidad, salud integral y especializada, servicio de saneamiento, internet y otros, limita las posibilidades de alcanzar el bienestar que se consagra en la Constituci�n de la Rep�blica como Sumak Kawsay, lo que implica se�alar que, la gesti�n p�blica que desarrollan los GAD a nivel nacional, regional, provincial, cantonal y parroquial, no responden al principio de buena administraci�n p�blica, a pesar que existe suficiente normativa legal que les obliga a cumplir sus funciones y obligaciones con eficiencia y eficacia, con calidad y calidez, probablemente esto se deba a la falta de trasparencia, aplicabilidad de la norma y corrupci�n.

La calidad del servicio p�blico se mide en funci�n de la satisfacci�n del usuario, seg�n los resultados de la investigaci�n realizada por Parrales (2024), existe un 34% de satisfacci�n del usuario por la calidad de los servicios p�blicos recibidos, indicadores como falta de empat�a, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta est�n incidiendo negativamente en la calidad del servicio p�bico; por otra parte, Sol�rzano, (2020), en su art�culo cient�fico, se�ala que, la satisfacci�n de la poblaci�n en relaci�n a los servicios p�blicos se encuentra en un 32%, dice esto se debe a una d�bil orientaci�n estrat�gica del talento humano y su gesti�n por procesos. En sentido general, desde el gobierno de Lenin Moreno Garc�s, luego Guillermo Lasso Mendoza y hoy, con el actual gobierno Daniel Noboa Azin, el descontento e indignaci�n por la falta de acceso a servicios p�blicos de calidad, ha crecido, a tal punto que, un porcentaje significativo de ciudadanos de las principales ciudades del Ecuador: Quito, Cuenca y Guayaquil, a trav�s de las protestas, piden la salida del presidente de la Rep�blica, por su p�sima gesti�n a favor del mejoramiento de la calidad de vida de los ecuatorianos.

En este contexto, los servicios p�blicos deben ser de alta calidad, es decir, deben ser eficientes, efectivos y pertinentes a las necesidades de la poblaci�n, si el Estado y el gobierno nacional, quieren hacer efectivo y real lo que establece la Constituci�n dela Rep�blica y que se lo puede resumir en dos palabras, bienestar ciudadano. En otras palabras, cuando los servicios p�blicos cumplan y permitan satisfacer las necesidades de la poblaci�n, se generar� mayor satisfacci�n y confianza en las instituciones p�blicas.

Otro de los principios que debe efectivizar para que los servicios p�blicos sean de calidad, es el principio de continuidad, que obliga a las autoridades correspondientes a establecer pol�ticas y mecanismos estrat�gicos para que los servicios sean continuos y sostenibles en el tiempo, sin que existan interrupciones, salvo factores extremos, como lo que actualmente pasa en el Ecuador, que por falta de lluvias el servicio el�ctrico es deplorable y se entrega por sectores y horas.� De ah� que, el principio de continuidad en los servicios p�blicos es un pilar fundamental en el derecho administrativo y en la prestaci�n de servicios esenciales, su objetivo principal es proteger los derechos de los ciudadanos que dependen de estos servicios para satisfacer sus necesidades b�sicas y garantizar el orden p�blico.

La participaci�n ciudadana tambi�n es un derecho y un desaf�o para garantizar los servicios p�blicos de calidad. El derecho de participaci�n es un derecho fundamental de las democracias modernas, en especial de quienes tienen un modelo democracia representativa, directa y comunitaria como lo tiene el Ecuador, este derecho faculta a los ciudadanos involucrarse y participar en la toma de decisiones, inclusive en la elaboraci�n de pol�ticas p�blicas para garantizar los derechos humanos y constitucionales.

Seg�n Casallas, et al., (2024). la participaci�n ciudadana es �la voz activa de la sociedad civil que no solo fortalece las bases de la democracia, sino que tambi�n emerge como un componente crucial para el ejercicio pleno del derecho al desarrollo�. En este sentido, las y los ciudadanos deben participar en la definici�n, dise�o y evaluaci�n de los servicios p�blicos, garantizando que respondan a sus necesidades reales, sin embargo y debido a los actos de corrupci�n que se observa en el mundo entero, especialmente en Am�rica Latina y el Ecuador, la participaci�n ciudadana en la toma de decisiones, en la elaboraci�n de pol�ticas p�blicas, inclusive en el reclamo para que los servicios p�blicos sean de calidad, como se�ala la Constituci�n de la Rep�blica y la Ley, es m�nima, como que no existe un inter�s ciudadano por mejorar su calidad de vida.

3.      Desaf�os para garantizar la calidad de servicios p�blicos: La vida digna, el Sumak Kawsay, la convivencia pac�fica y arm�nica, la igualdad y equidad, tienen una relaci�n directa con la satisfacci�n de los ciudadanos por los servicios p�blicos que reciben. En efecto para alcanzar una vida digna y un bienestar ciudadano es fundamental contar con servicios p�blicos eficientes y accesibles que garanticen condiciones b�sicas como salud, educaci�n, vivienda y saneamiento, cuando estos servicios funcionan adecuadamente, contribuyen significativamente a mejorar la calidad de vida de las personas.

Por otra parte, los servicios p�blicos de calidad promueven la cohesi�n social y reducen las tensiones. Es decir, cuando las personas tienen acceso a oportunidades equitativas y sienten que sus necesidades b�sicas est�n cubiertas, es menos probable que surjan conflictos, porque la satisfacci�n con los servicios p�blicos est� estrechamente ligada a la percepci�n de justicia y equidad. En este sentido, los desaf�os para garantizar la calidad de servicios p�blicos en el Ecuador se relacionan con los recursos, con la desigualdad regional, corrupci�n e ineficiencia de la gesti�n p�blica.

La falta de recursos es uno de los problemas graves que se observan en varios pa�ses de Am�rica Latina, Ecuador no es la excepci�n, por la calidad de los servicios p�blicos que reciben los ciudadanos ecuatorianos, se puede decir que, la inversi�n en infraestructura, equipos y personal necesarios para brindar servicios de calidad es insuficiente, lo que da lugar a que exista desigualdades entre ciertas comunidades y regiones, como por ejemplo, entre el sector rural y urbano o entre la regi�n costa y sierra.

Garantizar la igualdad y equidad en el otorgamiento de los servicios p�blicos, es uno de los principios fundamentales del Estado constitucional de derechos y justicia, inclusive, se relaciona con los objetivos de desarrollo sostenible de la agenda 2030 de la Naciones Unidades y que hacen alusi�n a la salud y bienestar, educaci�n de calidad, agua limpia y saneamiento, energ�a asequible y no contaminante, ciudades y comunidades sostenibles, etc. Sin embrago entre el sector rural y urbano; entre la Regiones de la Costa, Sierra, Oriente y Regi�n Insular o Gal�pagos, las oportunidades de acceso a servicios p�blicos var�an significativamente y que evidencian las desigualdades socioecon�micas, la falta o inadecuada gesti�n y planificaci�n por parte de los Gobiernos Aut�nomos Descentralizados, a todo nivel.

En efecto, la falta de igualdad y equidad, se debe tambi�n a uno de los problemas que actualmente en el Ecuador es cr�tico, la corrupci�n, unido a este problema social, est� la ineficiencia o inadecuada gesti�n p�blica, dos desaf�os que los gobiernos venideros deben enfrentar y solucionar de manera radical, para cambiar la realidad socioecon�mica del pa�s. Al respecto, Pinz�n (2020), dice, �La corrupci�n en el sector p�blico, debido a sus nocivos efectos en distintas esferas, se constituye actualmente en una importante amenaza para el desarrollo econ�mico de las sociedades�, por su parte, Vargas, et al., (2020), se�alan que, �durante a�os, se ha aplicado el estado de excepci�n para realizar contrataciones p�blicas de forma incorrecta, producto que se han alegado motivos que no se encuentran establecidos en la normativa�, finalmente, Del Socorro Alzate (2022), dicen, que la corrupci�n beneficia a funcionarios p�blicos a partir de la reasignaci�n de los recursos p�blicos que son asignados para cambiar la realidad socioecon�mica de la poblaci�n con mayor vulnerabilidad, por otra parte, los altos niveles burocr�ticos que ralentizan los procesos de denuncias y que, al existir un castigo general para los funcionarios, esto genera una tendencia a ocultar los procesos y cometer actos delictivos. En otras palabras, la corrupci�n en el Ecuador se ha convertido en un modus vivendi de los servidores y funcionarios p�blicos corruptos, que no son castigados por las instituciones de control y la justicia, porque las autoridades de estas instituciones estatales, tambi�n son parte del bot�n delincuencial, evidenci�ndose una ineficiente y corrupta gesti�n p�blica que impacta negativamente en la calidad de los servicios p�blicos.

Bajo estas consideraciones, las estrategias para mejorar la calidad de los servicios p�blicos, est� en el fortalecimiento de la gobernanza que promueva una gesti�n p�blica transparente, eficiente y participativa; asignar los recursos necesarios para construir una infraestructura que permita ofertar servicios p�blicos de calidad y realizar un seguimiento para evitar actos de corrupci�n en la contracci�n; se debe actualizar y capacitar constantemente a los servidores p�blicos como ordena la Constituci�n de la Rep�blica y la Ley, para garantizar una atenci�n al usuario de calidad y calidez; hay que promover la participaci�n ciudadana, es decir, se debe involucrar �a la ciudadan�a en la definici�n y evaluaci�n de los servicios p�blicos; finalmente, hay que combatir la corrupci�n, cumpliendo lo que dice el Art. 83 de la Carta Magna, denunciar y combatir los actos de corrupci�n, tambi�n se debe implementar mecanismos de control y transparencia para prevenir y sancionar este fen�meno social.

 

Metodolog�a

La unidad de an�lisis de la presente investigaci�n se ubica en la Rep�blica de Ecuador, espec�ficamente en el sector urbano y rural de la Provincia de Chimborazo, donde se estudi�, la calidad de los servicios p�blicos para medir su impacto en la satisfacci�n de las personas de atenci�n prioritaria. En el proceso investigativo se utiliza el m�todo inductivo, anal�tico y descriptivo, cada uno de estos m�todos cumplen un papel espec�fico en el proceso de investigaci�n y su combinaci�n permite tener una visi�n m�s completa del problema jur�dico estudiado; por la complejidad y los objetivos, es de enfoque mixto � cualicuantitativo, el enfoque cualitativo profundiza las cualidades y caracter�sticas, mientras que los cuantitativos proporcionan datos num�ricos y generalizables, juntos, ofrecen una visi�n m�s integral del objeto de estudio; de nivel descriptivo; de tipo pura, documental, dogm�tica, de campo, anal�tica jur�dica y descriptiva jur�dica, cada tipo de investigaci�n jur�dica tiene sus propias caracter�sticas y objetivos; de dise�o no experimental, porque en el proceso investigativo no se manipula deliberadamente las variables, sino, se observa y estudia al problema tal como ocurre en su contexto natural.

La poblaci�n objeto de estudio est� constituida por 60 personas de atenci�n prioritaria sector rural y urbano, a quienes se le aplic� un cuestionario estructurado de 7 preguntas basadas en escalas de Likert, para medir la calidad de los servicios p�blicos y la satisfacci�n de las personas de atenci�n prioritaria. El an�lisis de datos se realiza utilizando t�cnicas matem�ticas, estad�sticas y l�gicas para establecer correlaciones entre las variables.

 

Resultados y discusi�n

Pregunta 1. �En qu� medida est� usted satisfecho con el servicio de agua potable?

 

Tabla 1. Satisfacci�n del usuario

Nota. Esta tabla visualiza los resultados de la investigaci�n en relaci�n a la satisfacci�n del servicio de agua potable

 

Discusi�n de resultados: El servicio de agua potable se refiere al suministro de agua tratada y apta para el consumo humano, este servicio es esencial para garantizar la salud, el bienestar y el desarrollo de las comunidades, ya que proporciona acceso al agua necesaria para beber, cocinar, higiene personal y otras actividades diarias. El agua potable previene enfermedades transmitidas por el agua, como diarrea, c�lera y tifus, mejora la calidad de vida al facilitar actividades b�sicas, fomenta la productividad y el trabajo.

Bajo estos argumentos y conforme a los resultados de la investigaci�n, las personas de atenci�n prioritaria sector rural en un 43% se encuentran insatisfechos con el servicio de agua potable y el 22% de los encuestados prefieren no opinar; mientras que, las personas de atenci�n prioritaria sector urbano en un 64% se encuentran satisfechos y el 31% denota insatisfacci�n con el servicio de agua potable. Seg�n los resultados de la investigaci�n realizada por Vega et. al. (2024), existe una gran brecha en el acceso a servicios b�sicos entre �reas urbanas y rurales, en las zonas rurales, muchas viviendas carecen de agua potable lo cual contribuye a condiciones de vida precarias.

Seg�n la UNESCO (2029), la degradaci�n ambiental, r�pida urbanizaci�n, crecimiento demogr�fico, h�bitos de consumo insostenibles y movimientos migratorios repercuten en la disponibilidad y calidad del agua al que puedan acceder las personas. En el caso del Ecuador, la falta de acceso y la calidad del servicio de agua potable, principalmente se debe a la inadecuada gesti�n de los gobiernos aut�nomos descentralizados, falta de infraestructura y a los actos de corrupci�n, acciones que impiden lograr alcanzar el prop�sito 6 de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la agenda 2030 de las Nacionales Unidas.�

Pregunta 2. �En qu� medida est� usted satisfecho con el servicio de alumbrado p�blico?

 

Tabla 2. Satisfacci�n del usuario

Nota. Esta tabla visualiza los resultados de la investigaci�n con relaci�n a la satisfacci�n con el servicio de alumbrado p�blico

 

Discusi�n de resultados: El alumbrado el�ctrico beneficia a toda la comunidad, mejorando la visibilidad en espacios p�blicos, facilitando la movilidad y contribuyendo a la seguridad. En este sentido, el servicio de alumbrado p�blico es fundamental para el desarrollo de actividades cotidianas y para garantizar la seguridad de las personas, contribuye a mejorar la calidad de vida de las personas porque es un factor clave para el desarrollo econ�mico, ya que facilita las actividades comerciales y tur�sticas.

Declaraci�n Universal de los Derechos Humanos (1948), aunque no menciona expl�citamente el alumbrado p�blico, este instrumento internacional establece el derecho a un nivel de vida adecuado, que incluye el acceso a servicios b�sicos necesarios para una vida digna, por otra parte, Los ODS, especialmente el objetivo 11 relacionado con las ciudades y asentamientos humanos sostenibles, promueven el acceso a servicios b�sicos como el alumbrado p�blico, buscando ciudades seguras, resilientes y sostenibles.

El 43% de personas de atenci�n prioritaria del sector rural, se�alan que, est�n satisfechos con el con el servicio de alumbrado p�blico y el 32% se�alo estar insatisfecho; mientras que el 52% de las personas de atenci�n prioritaria sector urbano, dicen que est�n satisfechos con el servicio de alumbrado p�blico y el 35% de los encuestados expresan estar insatisfechos con el servicio precitado.

Pregunta 3. �En qu� medida est� usted satisfecho con el servicio de alcantarillado?

 

Tabla 3. Satisfacci�n del usuario

Nota. Esta tabla visualiza los resultados de la investigaci�n con relaci�n a la satisfacci�n con el servicio de alcantarillado

 

Discusi�n de resultados: El servicio de alcantarillado es un sistema fundamental para la salud p�blica, el bienestar de las comunidades y la protecci�n del medio ambiente, su importancia radica en la recolecci�n y tratamiento adecuados de las aguas residuales, evitando as� la propagaci�n de enfermedades y la contaminaci�n de los recursos h�dricos. En efecto, un sistema de alcantarillado eficiente contribuye a un entorno m�s limpio y saludable, lo que mejora la calidad de vida de las personas.

El 45% de las personas de atenci�n prioritaria sector rural, no est�n satisfechos con el servicio de alcantarillado, el 12% prefiere no opinar. En cambio, el 67% de las personas de atenci�n prioritaria sector urbano est�n satisfechos y el 20% insatisfechos con el servicio de alcantarillado. En este sentido, seg�n el INEC y la UNICEF (2023), En las comunidades rurales de Ecuador, 8 de cada 10 ni�os ind�genas carecen simult�neamente de agua segura, saneamiento b�sico e insumos de higiene en sus hogares, la falta de acceso a este derecho repercute principalmente en la salud de los ni�os, las diarreas agudas son la segunda causa de muerte en los menores de 5 a�os en los pa�ses en desarrollo, y se ha comprobado que es uno de los principales determinantes de la desnutrici�n cr�nica.

Pregunta 4. �En qu� medida est� usted satisfecho con el servicio de recolecci�n de basura?

 

Tabla 4. Satisfacci�n del usuario

Nota. Esta tabla visualiza los resultados de la investigaci�n con relaci�n a la satisfacci�n con el servicio de recolecci�n de basura

 

Discusi�n de resultados: La recolecci�n de basura, es un servicio esencial que se encarga de retirar los residuos s�lidos (basura) de nuestros hogares, negocios y espacios p�blicos, estos residuos pueden ser desde restos de comida hasta empaques, muebles viejos y otros materiales desechables. Este servicio es fundamental para mantener la higiene porque evita la acumulaci�n de basura que atrae plagas y propaga enfermedades, contribuye a mantener un ambiente sano y seguro para todos y ayuda a prevenir la contaminaci�n del suelo, el agua y el aire.

Seg�n los resultados de la investigaci�n el 47% de las personas de atenci�n prioritaria sector rural expresan no estar satisfechos con el servicio de recolecci�n de basura, el 12% de los encuestados prefiere no opinar; en cambio, el 58% de las personas de atenci�n prioritaria sector urbano dicen estar de satisfechos con el servicio de recolecci�n de basura y el 27% manifiestan estar insatisfechos. En este sentido, Garc�a & Jes�s (2021), el mejoramiento continuo, exige al sector de los servicios p�blicos en espec�fico al de la recolecci�n de desechos s�lidos, niveles cada d�a superior en materia de capacitaci�n y asesoramiento tanto para el desarrollo de planes estrat�gicos, como para incrementar la competitividad y visualizar los posibles escenarios.

Pregunta 5. �En qu� medida est� usted satisfecho con el servicio de internet?

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Tabla 5. Satisfacci�n del usuario

Nota. Esta tabla visualiza los resultados de la investigaci�n con relaci�n a la satisfacci�n con el servicio de internet

 

Discusi�n de resultados: El internet se ha convertido en una herramienta indispensable en la vida moderna, transformando la forma en que nos comunicamos, trabajamos, aprendemos y nos relacionamos. En Ecuador, su impacto es cada vez m�s significativo, contribuyendo al desarrollo econ�mico, social y cultural del pa�s, facilita la compra y venta de productos y servicios a nivel nacional e internacional, generando nuevas oportunidades de negocio; promueve los destinos tur�sticos ecuatorianos y permite realizar reservas en l�nea; brinda acceso a una vasta cantidad de informaci�n y recursos educativos, permitiendo a los estudiantes aprender a su propio ritmo y ampliar sus conocimientos; permite a los pacientes recibir atenci�n m�dica a distancia, especialmente en zonas de dif�cil acceso, etc.

En las zonas rurales, el internet puede ser un catalizador para el desarrollo y la reducci�n de la brecha digital; en las �reas urbanas, el internet es una herramienta esencial para el desarrollo econ�mico, la innovaci�n y la vida cotidiana. En este sentido y en relaci�n a la satisfacci�n con el servicio de internet, el 40% de personas de atenci�n prioritaria sector rural, dicen estar satisfechos con el servicio de internet y el 34% dice estar insatisfecho. Por su parte, el 59% de las personas de atenci�n prioritaria sector urbano, se�alan estar satisfechos con el servicio del internet y el 31% dicen estar insatisfechos.

Es necesario se�alar que varios estudios demuestran una relaci�n significativa entre calidad de los servicios y satisfacci�n de los usuarios, en este contexto, Silva et al., (2021) se�alan que, existe una correlaci�n significativa y fuerte entre calidad del servicio, satisfacci�n del cliente y lealtad del cliente; en este mismo sentido, Rivadeneyra y Oruna, (2019) indican que, una percepci�n positiva de la calidad del servicio se traduce en una mayor satisfacci�n del cliente.

Pregunta 6. �En qu� medida est� usted satisfecho con el servicio de salud p�blica?

 

Tabla 6. Satisfacci�n del usuario

Nota. Esta tabla visualiza los resultados de la investigaci�n con relaci�n a la satisfacci�n con el servicio de salud p�blica

 

Discusi�n de resultados: Los instrumentos internacionales de derechos humanos reconocen el acceso a la salud como un derecho fundamental, estos acuerdos establecen una serie de principios y normas que los Estados deben respetar para garantizar este derecho a sus ciudadanos. La Declaraci�n Universal de los Derechos Humanos (1948), aunque no detalla espec�ficamente el derecho a la salud, establece en su Art. 25 que toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, entre otras cosas, la salud; por su parte el Pacto Internacional de Derechos Econ�micos, Sociales y Culturales (PIDESC, 1966),� establece que los Estados Partes se comprometen a tomar medidas adecuadas para la realizaci�n progresiva del derecho de toda persona a disfrutar de salud f�sica y mental.

Bajo estos fundamentos de derecho, el servicio de salud p�blica en Ecuador, al igual que en muchos otros pa�ses, se refiere al conjunto de acciones y programas que el Estado implementa para garantizar el acceso a servicios de salud a toda la poblaci�n, sin distinci�n, su objetivo principal es mejorar la salud y el bienestar de los ciudadanos, prevenir enfermedades y promover estilos de vida saludables. Sin embargo, el 60% de personas de atenci�n prioritaria sector rural manifiestan estar insatisfechos con el servicio de salud p�blica y el 67 % de personas de atenci�n prioritaria sector urbano no existe una satisfacci�n significativa por el servicio de salud que reciben.

La falta de satisfacci�n significativa con el servicio de salud en el sector rural y urbano del Ecuador es un problema que obedece a la desigualdad en la distribuci�n de recursos, a pesar que el sector urbano cuenta con mayores recursos e infraestructura, el servicio de salud p�blica es cr�tico. La atenci�n primaria, que es el primer contacto de las personas con el sistema de salud, a menudo es insuficiente, esto se debe a la falta de m�dicos y enfermeras, as� como a la escasez de medicamentos y suministros. De acuerdo con datos del Banco Interamericano de Desarrollo � BID, Ecuador se encuentra entre los pa�ses m�s ineficientes en el campo de la salud, ubic�ndose en el puesto 54 de un total de 71 pa�ses analizados, por eta raz�n Garc�s y Medina (2024), se�alan que, el servicio de salud p�blica es deplorable y cr�tico, que va en contra del principio de calidad.�

 

Conclusiones

Con la nueva Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador, el acceso a los servicios b�sicos debe ser de calidad, con el fin de garantizar a todos los ecuatorianos el Sumak Kawsay o Buen Vivir, especialmente de las personas consideradas de atenci�n prioritaria. Sin embargo y de acuerdo a los resultados de investigaci�n, se puede concluir se�alando, que existe una desigualdad considerable en el acceso a los servicios b�sicos de calidad, entre el sector urbano y rural, raz�n por la cual, un porcentaje significativo de personas de atenci�n prioritaria, con mayor �nfasis en las zonas geogr�ficas ubicadas fuera de los centros urbano, viven en pobreza y extrema pobreza, muchos de ellos abandonados por falta de oportunidades y la migraci�n.�

Los resultados de la investigaci�n indican que, los principales servicios b�sicos insatisfechos en el sector rural son, agua potable, alcantarillado y salud p�blica. En cambio, en el sector urbano los servicios b�sicos insatisfechos son, agua potable y salud p�blica, servicios esenciales para la salud, la higiene y el bienestar general, la ausencia de estos est� impactando en la vida digna especialmente de las personas de atenci�n prioritaria. En conclusi�n, la calidad y el acceso a los servicios p�blicos tienen una relaci�n directa con la calidad de vida de los habitantes, cuando estos servicios son adecuados, la poblaci�n tiene mejores condiciones de vida; cuando son deficientes o inaccesibles, se generan desigualdades y problemas sociales.

 

Referencias

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6.      Ecuador. C�digo Org�nico de Organizaci�n Territorial, Autonom�a Y Descentralizaci�n COTAD, 2010. https://www.oas.org/juridico/pdfs/mesicic4_ecu_org.pdf

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� 2025 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

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